Cómo entender a un extraterrestre (del planeta marketing on line)

En muchas ocasiones, los expertos en marketing on line parecemos extraterrestres recién aterrizados del planeta social media y sólo nos falta lucir antenitas e intercalar algún “mi casa” entre frase y frase. De hecho, cuando irrumpimos con nuestra charla ante la PYME conjugando (o a conjurando) siglas como ROI, ROO y ROB, algún empresario comienza a mostrar síntomas de mareo dada la abundancia de tecnicismos con que rociamos nuestra charla. Bueno, pues las mejores pastillas para el mareo, en este caso al menos, las fabrica el conocimiento.

Por lo tanto, si al señor ROI ya lo presentamos en este blog, ahora nos encargaremos de sus colegas ROO y ROB. Unos tipos que, como veréis, no resultan tan enigmáticos tras unas rondas de cerveza bloguera y que encarnan el metro con el que los responsables de social media miden sus campañas on line. Sí, es lo que llevamos en el costurero junto con Twitter, Facebook o Linkedin.

Si el ROI (Return On Investement) consistía en la obtención de beneficios financieros, los demás términos abarcan otra clase de ventajas que se derivan de nuestras acciones de marketing. Comenzaremos con el ROO (Return On Objetives) porque hay que medir, medir y medir puesto que los clientes adoran los datos y todo aquello que es empíricamente demostrable. Quieren ver para creer en la religión del Social Media, entonces toca darles motivos para creer. Este es, sin duda, la antesala del ROI que es la obtención de beneficios financieros; pero no siempre nuestros éxitos en el marketing on line se cristalizan en ventas, sino en creación de marca, conversaciones, retuits de sus contenidos, crecimiento de seguidores…

Dicho de otro modo (sin ánimo de empezar a cosechar ofendidos) los materialistas codiciarán el ROI y los amantes de lo espiritual preferirán amar al señor ROO.

Pero ¿qué hay del ROC (Return On Customers)? Pues el término lo acuñaron Don Peppers y Martha

Rogers, unos estrategas de las batallas on line que sabían que todavía quedaba algo por inventar: “El único bien escaso hoy en día es el cliente, ya que son difíciles de seducir y de conservar”, plantean los autores.

Así, con esta métrica en nuestras zarpas virtuales, descubriremos, cual Colón de las Américas on line, a partir de qué punto los clientes crean valor para la compañía (Customer Equity) y conforma, además, una filosofía de negocios basada en ganar la confianza del cliente en el largo plazo.

José Manuel Navarro Llena, un experto en el ramo, también cree en la espiritualidad de la marca y en el ROC como leitmotiv: “Si somos capaces de prestar atención a todos nuestros clientes, podremos centrar nuestra organización en un modelo de negocio que base su estrategia en aportar valor diferencial y personalizado, en todas las fases de producción y comercialización a la oferta de productos y servicios que realicemos”.

Por hoy parece que hemos terminado con la letra “R”. De todos modos, permaneced atentos ya que no hay diccionario de fertilidad más desatado que el que concierne a los asuntos de internet, así que continuaremos generando sinergia entre especies (humanas y extraterrestres).