¿Cómo gestionar clientes difíciles?

A menudo, la agresividad es producto de una baja autoestima; y esa falta de autoestima lleva consigo la necesidad de quedar por encima del resto para reafirmarse. Es algo común. Las personas de este perfil suelen hacer valer sus armas de manera abusiva cuando ocupan una posición de poder o privilegio. Es el momento de vengarse de sus frustraciones e insatisfacciones.
Esto ocurre con la gestión de clientes. Hay clientes de tipología agresiva. o dicho de manera más fina, clientes difíciles. Son aquellos que ante un error, ven el momento de aplicar eso de "el cliente siempre lleva razón" y saldar cuentas con sus miserias dejando a su interlocutor por los suelos, humillándole y minusvalorándole, dejándole en evidencia.
Ocurre en todos los ámbitos y por ello, si uno no está acostumbrado puede verse sorprendido y descolocado. En caso como esos, es importante tener un protocolo de actuación porque en momentos de tensión uno no está para pensar sino para actuar. Y la experiencia demuestra que contra la agresividad no hay mejor manera de ganar la batalla respondiendo con tranquilidad. Ese comportamiento descoloca mucho, porque la agresividad parece ser que debe ser correspondida con agresividad, y al ser al contrario, uno se ve en fuera de juego...
Es cierto que muchas veces a los clientes se les toma el pelo (ver post Tomaduras de pelo (1): el cliente es lo primero), pero no nos referimos a esos casos donde hay abuso de la empresa (ahí hay que actuar con contundencia, ver post La venganza de los consumidores), sino a todas a aquellas circunstancias que dan lugar a errores del día a día y los clientes la arman...
Os dejo un post de hace tiempo ¿Cómo atender a un cliente insatisfecho? de Jennifer Calabres (@jmcalabres) que me ha servido de inspiración, y aquí va un vídeo interesante sobre una oportuna gestión de clientes difíciles. Ante todo, mucha calma:

* Hoy en Libros de Management (@librosdemanagem) en la sección Entrevistas no te pierdas la Entrevista con Daniel Primo, Socio Director de Tatum                                                                                                                                                  
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