Comunicación interna: la eterna “asignatura pendiente”

Mientras llegan -a distintas velocidades- las organizaciones 2.0 y con ellas mayores oportunidades de cambiar nuestra forma de trabajar y de estar en el mundo, la realidad que nos toca -y de la que parece imposible escapar- suele ser el producto de una forma de hacer en el pasado.

Un espacio en el que esto sucede siempre es el de la baja calidad de la comunicación interna. A veces es simplemente que vuelve a salir el tema en la encuesta de (in) satisfacción de todos los años. Otras puede ser que nos demos cuenta de que hemos perdido la capacidad de hacer llegar los mensajes importantes a las personas de nuestra organización. En algunos casos más graves constatamos que toda la atmósfera comunicativa está contaminada de sospechas, rumores y máquinas del café y que nuestra organización se ha convertido en algo así como en un conjunto de “reinos de taifas”. Quizás haya llegado el momento de hacer en serio una plan de comunicación. O de empezar a hacerlo algo diferente.

En primer lugar está la naturaleza de la comunicación:

• A veces hemos tratado la comunicación como si fuera sólida o líquida pretendiendo que circule desde arriba hacia abajo (siguiendo el flujo de información descendente en los sistemas “clásicos”) y desde abajo hacia arriba (siguiendo el ascendente desde operaciones hasta la direccion) pero la comunicación “se empeña” en hacerse informal/ gaseosa en constelaciones de conexiones que actúan como una estructura paralela al organigrama. Estas “constelaciones” se basan en relaciones horizontales surgidas entre personas que trabajan en estrecha colaboración (por ejemplo, todos los trabajadores de una misma unidad, todos los trabajadores de un mismo sindicato, los miembros de un equipo, etc) y así, el flujo comunicativo diario es un maremagnum de corrientes informativas actuando todas a la vez como si la empresa fuera un organismo vivo. Mintzberg explica muy bien todo este proceso y aquí puedes ver una secuencia de imagenes muy clarificadora.
• La mayoría de los problemas de comunicación no son causados solo por falta de información o por una transmisión defectuosa sino por derivadas de la pérdida de confianza general.

Por esto mi opción (cuando puedo) es que un buen planteamiento sobre comunicación lo es si pone a las personas como eje central de todo desde el principio. Un buen planteamiento participativo basado en contar de verdad con las personas y darles los recursos necesarios genera actitudes que favorecen una buena comunicación y una transmisión óptima de la información. Pero ha de ser modelado con infinidad de finos hilos de comunicación persona a persona y día a día. Otra cosa es actuar como si la mejora de la comunicación interna fuera casi solo cuestión de mejorar la circulación de la información -sobre todo- unidireccional. Es ser simplistas. Y es un error.

Con todo esto, desde mi forma de ver las cosas, un planteamiento de comunicación interna debería al menos tocar estos aspectos:

1. Definir un modelo y una estrategia de comunicación interna. Lo primero es definir bien desde dónde partimos y qué propósito y objetivos tenemos.  Yo siempre propongo hacerlo de una manera participativa, comunicando bien la necesidad de retomar la comunicación como algo prioritario e invitando a construir modelo y estrategia entre todos. Para ello hay que definir bien cuál es el nivel de participación deseable y cuáles son sus límites (en última instancia quién decide, sobre qué aspectos participamos y sobre cuáles no, etc.).

2. Concretarlo en un plan que incluya, entre otras:

• Un plan de formación en comunicación que incluya habilidades básicas (hablar en público, saber escuchar, transmitir emociones, etc.) en función de la cantidad y tipo de conexiones de cada persona.
• Un plan de información (qué, quién, cómo, cuándo) que busque inmediatez, cantidad y calidad de información y que establezca los “formatos” más eficientes para que la información fluya en las direcciones deseadas y llegue en condiciones. No solo, claro, en sentido “descendente”.
• Un plan de comunicación específico con las personas-clave de las distintas “constelaciones”. Al menos mientras no se hayan implantado los “formatos” del punto anterior.
• Medidas de seguimiento y facilitación por parte de ¿RRHH?

3. Implicar, de un modo especial, a todo el equipo directivo incluyendo “acciones-clave” relativas a la comunicación entre sus responsabilidades prioritarias (reuniones periódicas con sus colaboradores, petición habitual de feedback, etc.).

4. Apoyarse en tecnologías/aplicaciones sencillas.  No puedo evitar plantear una pregunta, a la luz del empeño por construir “cojosistemas” que pocos utilizan: ¿Es necesario recurrir al clásico soporte tipo “intranet” cuando existen otras herramientas (apps sociales) que son fáciles de utilizar y que las personas ya están utilizando o pueden usar con facilidad?

photo by: François Cottaz