Conoce a tu cliente (2)

En un anterior post (Conoce a tu cliente -1) vimos algunas pautas para conocer mejor el producto que tu cliente quiere presentar y promocionar en redes sociales. Hoy vamos a ver como conocer a tu cliente desde el punto de vista de su personalidad, valores e imagen. Porque, como community o social media manager, es importante conocer el producto que presenta tu marca, pero mucho más importante es conocer a la marca detrás del producto.

ADC- “study” contest por digitalcole, en Flickr

Cuando gestionas la redes sociales de una empresa el tiempo y recursos que dedicas a promocionar los productos o servicios de tu cliente no deberían sobrepasar el 20 o 25% del total, el resto del tiempo estás, o deberías estar, creando comunidad, aportando soluciones y comunicando en nombre de la marca.

Y si hablas en nombre de la marca, debes hablar como hablaría la marca. Por ello es fundamental meterse dentro del personaje, como diría un actor, y conocer, entre otros, los siguientes aspectos:

La historia

Para poder entender cómo es tu cliente es esencial conocer como se fundó la empresa, sus circunstancias, la idea y las personas que estaban detrás de todo ello, los momentos clave tanto positivos como negativos.

Todo ello te pondrá en antecedentes y te ayudará a conocer por qué tu cliente es como es y hace lo que hace.

Los valores

Otro aspecto clave es conocer cuáles son los valores que han impulsado a tu cliente a lo largo de su historia, cómo han evolucionado y cuales son en el presente. Esto te mostrará que principios rigen sus actuaciones y que líneas rojas no sobrepasará nunca aunque pudiera.

La visión

Por supuesto, no solo es importante saber de dónde viene, sino también hacia dónde va y que cambios va a puede suponer esto y cómo ha de ir evolucionando la personalidad de la marca con el tiempo.

Por ejemplo, Coca Cola ha evolucionado desde “la chispa de la vida” hacia “la chispa de una vida sana, sencilla y responsable”.

Quién es quién

Una marca está formada por personas y cada una con un ámbito de responsabilidad, por ello es muy conveniente conocer quiénes toman qué decisiones y cómo piensan y actúan, a fin de darte una idea más cabal de por qué la empresa es como es.

Los clientes

Una de las partes de tu cliente que debes conocer mejor son sus propios clientes, la gente por la cual la empresa existe y tiene razón de ser y que, en buena medida, ha conformado la propia personalidad de tu cliente. Es esencial conocer todo lo que puedas, su espectro social, edad, hábitos sociales y de consumo, etc.

Los objetivos

Finalmente, otro aspecto importante a interiorizar son los objetivos de la empresa. Ellos serán una guia esencial que oriente las acciones de la marca y es necesario conocerlos a la perfección.

Cada empresa, cada marca, tendrá algunos puntos adicionales específicos y puede que consideres que es mucho trabajo, pero es esencial conocerlos. Con todo ello te podrás hacer una mejor idea de cómo es tu cliente y de cómo debe ser el tono y el lenguaje que mejor representa la imagen de la marca y que ayudará a enganchar con su comunidad.

Ahora bien, lo que el público busca en redes sociales es la autenticidad, por ello lo que te convertirá en un verdadero profesional de la gestión de redes sociales en una empresa  no es que actúes como si fueras la marca, sino que cuando actúes te conviertas en la propia marca. Si tú no te lo crees nadie lo hará. Parafraseando aquel anuncio con Bruce Lee: “Sé la Marca”.

Por ello, si no te lo crees es mejor que no lo hagas. La vida de un gestor de redes sociales ya es bastante esquizofrénica como para vivir una imagen de marca que no te gusta o que no compartes, aunque ¿acaso no estamos en ello porque nos gusta esta locura?

¿Qué crees que abunda más, los gestores de social media que “son la marca” o los que “parecen la marca”?

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