Crisis de reputación en social media: Cómo detectarla y frenarla

Nos encontramos totalmente inmersos en la era de Internet donde la supremacía la están aglutinando las búsquedas de productos y servicios a través de Google u otros buscadores. Y de lo que ellos muestren dependerá que tu empresa realmente obtenga beneficios. Hoy día, no puedes permitirte un comentario negativo, especialmente en redes sociales, donde se produce el “efecto llamada” en un abrir y cerrar de ojos.

Pero tampoco puedes controlar recibir esos comentarios, por lo que, ¿qué hacer en caso de encontrarnos con uno?

Veamos primero algunos ejemplos de crisis que no se han sabido tratar correctamente, de forma que podamos identificar los tipos de crisis de reputación en social media que existen, y poder abordarlos uno a uno:

1. Kitchenaid

¿Qué ocurrió? El Community Manager publicó un tweet personal en la cuenta de empresa de Kitchenaid de Twitter en lugar de en la suya personal. Un error que puede ocurrir muy fácilmente, sobre todo si no se tiene un cuidado tremendo al usar herramientas de publicación de tweets que permiten manejar más de un perfil.

¿Cómo se solventó? La rapidez y la honestidad en la respuesta de la cúpula de la marca evitó daños mayores.

2.  DKNY

¿Qué ocurrió? La queja de un fotógrafo cuyas fotos se estaban mostrando en un escaparate de DKNY sin su permiso, movilizó rápidamente a una gran parte de sus seguidores en social media para pedir una compensación en forma de donación.

¿Cómo se solventó? Nuevamente, la rapidez de la marca en admitir el error, explicar honestamente qué ocurrió, pedir disculpas y finalmente, donar una parte de lo que pedían los seguidores del fotógrafo supuso un final feliz para esta crisis.

3.  O2

¿Qué ocurrió? La marca se vio inmersa en una grave crisis en social media cuando su cuenta comenzó a inundarse de comentarios de usuarios frustrados y desencantados.

¿Cómo se solventó? En lugar de hacer lo que la mayoría de empresas hacen (responder a todos estos mensajes con un tweet genérico previamente preparado del tipo de “sentimos mucho tu desencanto, por favor, llama a nuestro departamento de atención al cliente e intentaremos solucionarlo”), O2 respondió individualmente a cada tweet, con una respuesta muy honesta atajando el problema independiente de cada uno de los usuarios. El acercamiento tan tremendamente humano que supuso esa acción provocó un cambio de 360 grados en la actitud de todos sus usuarios y finalmente, consiguió frenar la crisis.

Según estos ejemplos, podemos diferenciar 3 tipos de crisis:

• -  La que genera el propio manager de la cuenta de empresa, por un error humano que a cualquiera nos puede ocurrir pero que si no se actúa con rapidez, puede suponer un daño tremendo para la marca
• -  Una queja de un usuario, cliente o seguidor de la marca que cuente con una cierta influencia entre la comunidad social que le sigue
• -    La que genera la propia empresa por un problema con su producto o servicio.

Cómo atajar estas crisis

1. Escucha y permanece siempre atento
2. Planifica con antelación de qué forma atajará tu Community Manager cualquiera de estos tres tipos de crisis. Ojo, porque con esto no me refiero a que se preparen tweets o mensajes preestablecidos y genéricos para intentar atajar la crisis, sino a que se debe tener un plan de acción para cada tipo de crisis. Por ejemplo:

>> Crisis generada por el propio CM: explicación inmediata y con honestidad de lo que ha ocurrido, en todas las redes sociales donde la marca tiene presencia (no sólo donde surgió, que normalmente suele ser Twitter)

>> Queja de un cliente: Respuesta pública e individual a ese cliente, pidiendo disculpas y ofreciendo algún tipo de compensación por los problemas causados.

>> Problema con el producto de la marca: Disculpa pública y honesta en redes sociales (si hay muchos usuarios quejándose, respuesta individual a cada uno) y mensaje con cómo se puede arreglar el problema.

1. Necesitas denominar a una persona que tome el cargo inmediatamente y que pueda responder ipso-facto sin esperar a que una lenta burocracia dé permiso para la acción. Muchas empresas tienen este problema, sus CEOs quieren controlarlo todo y eso supone más lentitud a la hora de responder. Toda empresa necesita a alguien de total confianza para atajar estas crisis.
2. Actúa con rapidez. Esto es clave. Cuanto antes se aborde el problema, antes se saldrá de la crisis
3. Actúa con honestidad. Nada de mensajes programados previamente. Cuenta honestamente qué ocurrió y pide disculpas.
4. Hazlo personal: Cuanto más personal sea el acercamiento al origen de la crisis, mejor.
5. Jamás pierdas tu temperamento. La calma en tu respuesta debe ser visible, aun cuando por dentro estés a punto de estallar.
6. Evita errores de perfil de tu community manager utilizando herramientas como Hootsuite para el manejo de las redes sociales de tu marca. De esta forma, tu CM no tendrá que estar haciendo log-in y log-out de su cuenta personal para entrar en la de la empresa.
7. Por supuesto, una crisis será mucho más fácil de manejar si contratas a un especialista en social media con experiencia, y no tienes a alguien de la empresa (con otros menesteres) como encargado de tus cuentas de Twitter y Facebook.
8. Aprende de otros casos que han sucedido, para saber cómo han actuado y lo han solucionado. En este artículo anterior de Socia With It encontrarás otros ejemplos de empresas que tuvieron que afrontar reseñas negativas sobre sus marcas.

De momento, estas son las 10 formas de frenar una crisis de reputación en social media que se me ocurren, pero, estoy segura de que hay muchas más y de que vosotros tenéis alguna que a mí se me ha escapado. ¡Estoy deseando conocerla! Deja un comentario abajo o en las redes sociales y permítenos que todos podamos aprender de todos

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