Cuatro Reglas Básicas de la Atención al Cliente

Este año he tenido dos interesantes experiencias desde el punto de vista del cliente mientras preparaba las vacaciones.

La idea era alquilar otra vez una casita en la campiña inglesa. Pueblecitos pequeños, bosques en los que perderte, tranquilidad, ningún móvil sonando, silencio, un sitio agradable en el que sentarte a leerun libro que no sea de trabajo (mis favoritas son Agatha Christie y Jane Austen), seguro que os hacéis una idea. Después unos días en Londres, entre otras cosas para volver a ver la obra de teatro que lleva más tiempo representándose en todo el mundo: The Mousetrap (La Ratonera). Sí, de Agatha Christie,  más de 60 años ininterrumpidos. Con todas las veces que he ido a Londres no pude, hasta el año pasado, verla, ya que iba siempre con el tiempo justo para reunirme con clientes y hacer algún curso. Debo decir que me encantó, y la recomiendo, y aunque sé quién es el asesino la voy a ver otra vez.Bueno pues vemos varias casitas, y después de decidirnos por varias hacemos la solicitud a la que más nos gusta. Costaba en la página web 1200 libras por una semana para las fechas que íbamos. Me contestan por correo electrónico que son ¡3.000 libras! Sí, imaginaos la cara que se me quedó. La verdad es que reacciono muy mal a los intentos de engaño y de timo, y no era una mansión, que por cierto he visto varias por menos de 3.000 libras por semana. Así que contesté que de haber sabido cuál era el precio real, y que no era el de la página, no me habría llevado a engaño y no habría perdido ni mi tiempo, ni el suyo. Con un sentido del humor que reconozco que despertó mi envidia me contesta por correo que bueno que me lo deja en 2.500 libras. Ahí la verdad es que decidí no perder más tiempo y no le contesté. Aunque me hubiera dicho que el precio eran las 1.200 libras ya no estaba interesada, porque me parecía la conducta de una persona no de fiar, que había intentado engañarme una vez, y a lo mejor lo intentaba otra vez. Y como dice el dicho la primera vez que me engañas es culpa tuya, la segunda es culpa mía. Al final encontramos otra casa con el mismo precio que decía en internet, bastante más barata y también más bonita.Y entonces empezamos con Londres. Vemos varios apartamentos, por aquello de poder comer por la noche en “casa” si estamos cansados, aunque sea comida preparada.Envío una solicitud para que me confirmen el precio y la disponibilidad que aparecía en la página web. Me contestan no una sino dos personas en sendos correos que la propiedad no está disponible pero me ofrecen otras dos, con los enlaces y los precios para esas fechas, un 50% más elevados en una de las casas y un 100% más en la otra en comparación con la que yo había seleccionado. Decidí no contestar viendo claramente que era una táctica para ver si picaba . Al día siguiente me encuentro un correo “de seguimiento” diciéndome que si he podido ver las propiedades y que qué me parecen. Decido que les voy a contestar  y le digo exactamente lo que pienso. Que me había molestado ver que no tenían esa propiedad disponible y la información en la página no era correcta, y que me parecía que era una táctica para ofrecer otras propiedades más caras, y en zonas peores además. Que su forma de actuar me hacía desconfiar de ellos y de su honestidad y que no me interesaba hacer negocios con ellos, además de que después de su correo alquilé otra propiedad más barata y en mejor zona aún, justo la zona en la que me quedo siempre cuando voy a Londres.

Después me mandaron un cliente disculpándose por el malentendido y diciendo que sus casas a veces estaban ocupadas por los dueños y a veces las fechas eran un poco complicadas. Excusas. La información que  ponen no es fiable, la asociación en mi cerebro es información no fiable gente no fiable.Es la diferencia entre creer lo que te dicen o lo que muestran las acciones. Los maltratadores suelen engatusar a sus víctimas diciéndoles que las quieren mucho, sin embargo los hechos muestran otra realidad distinta. Algo parecido a lo que hacen los políticos cuando dicen que las cosas van estupendamente y tú ves en la calle que no.A nadie le gusta que le engañen, y cuando vemos comportamientos poco éticos, yo al menos, tiendo a querer no tener nada que ver con esa gente, incluso aunque el producto y el precio sean convenientes. Y una vez que un comercio o producto ha perdido mi confianza es casi imposible que la recupere, como demuestran los estudios sobre comportamientos de clientes. De hecho se sabe que es más barato mantener los clientes actuales que conseguir uno nuevo, además del esfuerzo que supone. Con los medios que hay hoy en día reconozco que me sigue sorprendiendo a veces ver el deficiente nivel de atención al cliente que hay en general. Después muchas de esas empresas se sorprenden al ver que los clientes dejan de ir, y lo achacan a la crisis, en lugar de hacer una reflexión y ver qué es lo que los clientes quieren. Es un problema de gestión estructural y que hace que muchas empresas no tengan el crecimiento que pueden tener o que querrían tener.Hace unas semanas ví un programa en televisión que se llama “The Boss” en la versión americana, aunque no recuerdo el nombre que tiene la española. Se trataba de la directora de marketing de una empresa del sector de la cosmética.Para quienes no sepáis del programa, se caracteriza a un jefe que se infiltra en su empresa como un currito más, y cuya finalidad principal es que conozca mejor su empresa y sobre todo a sus trabajadores y sus historias, algo que los ejecutivos en España no suelen hacer. Por tanto se fue a un centro de estética y la persona encargada de enseñarla (la jefa fingía que era una empleada nueva y tenía que aprender las técnicas) le explica que el cliente que tiene delante, un hombre, quiere depilarse el torso. Tengo que decir que el cliente tenía bastante vello. De repente al ver al cliente tendido en la camilla suelta una gran carcajada delante de él y se empieza a reír de forma bastante estridente y escandalosa, mientras el cliente la miraba sorprendido y avergonzado. Su hipotética “jefa” y encargada del centro intenta capear el temporal como puede y le dice lo que tiene que hacer. Entonces “la empleada” le empieza a poner las bandas con cera al cliente, mientras se sigue riendo, y dándole tirones a las bandas sin quitárselas porque no lo hace con suficiente fuerza, con lo que además le produce bastante dolor al cliente. Esta persona, la supuesta empleada que era “la jefa” es la Directora de Marketing de la empresa y se burla de los clientes. Desde luego en esa cadena de centros a mí no me van a ver el pelo nunca. Lo mejor fue lo que dijo después a la cámara: “es que yo estoy siempre en mi despacho y a nadie le sorprende que me ría”. No me extrañará que esa empresa dure bien poquito en el mercado.Puede que tengan una página web estupenda, bonita y llamativa, pero si después el trato al cliente no es bueno, o se burlan de él, o no se da el servicio que el cliente espera la empresa está abocada al cierre, con o sin crisis.La mayoría de los clientes saben cuáles son las reglas básicas de la atención al cliente, o como se ha dado en llamar últimamente “la experiencia cliente”. Y que son:1.  El cliente se merece todo nuestro respeto, más si queremos que el cliente nos respete. Conozco un par de personas que habrían reaccionado muy mal ante la actitud de esta “Directora de Marketing” y que posiblemente habrían incluido unos cuantos insultos en su respuesta. ¿Acaso hay que enseñar respeto y educación en la Universidad? La responsabilidad última, por supuesto, es de las dueñas de la empresa, ante quienes respondía.2.  Si quieres tener clientes da un buen servicio. Y cuando tengas clientes, aunque sean muchos, sigue dándoles un buen servicio, si no quieres que se vayan a otra empresa que dé mejor servicio que tú.3.  Diferénciate de las demás empresas o servicios del gremio y da un servicio mejor que el que espera el cliente. A esto se le llama fidelización.4.  La mezquindad, el abuso a otros clientes o a empleados de la empresa no vende, de hecho consigue justo lo contrario. Es lo que hace que muchas empresas tengan mala prensa entre el público y que después por mucho que intenten lavar su imagen no lo consiguen. La gente no es tonta, puede estar a veces despistada, pero cuando le presentan la información la recuerda. Esto se ve claramente con las mutuas, aseguradoras y bancos. Casi todos los días recibo peticiones de alguna plataforma de firmas como Change.org en las que te piden que firmes para pedir a una empresa de ese tipo que corrija alguna actuación arbitraria o simplemente cruel con alguna persona que casi siempre se encuentra en una situación de indefensión o con alguna discapacidad. Y es que a nadie le gustan los abusones.
¿Y tú qué opinas? ¿Has dejado de ser fiel a una marca o comercio porque te defraudaban? 10 Frases Inspiradoras para Ayudarte a Tener Éxito5 Requisitos para Conseguir Metas y ObjetivosPor qué las Afirmaciones y las Visualizaciones no Funcionan