Diseño de un programa de fidelización (1ª parte)

Diseño de un programa de fidelización (1ª parte)

A la hora de definir nuestra presencia online hemos de ser conscientes de qué objetivos queremos alcanzar. Personalmente creo que uno de ellos debería ser el de conseguir un porcentaje de fidelización lo más alto posible. Éste, en realidad, no debe ser sólo un objetivo de nuestra estrategia online, sino que habríamos de integrarlo en nuestra estrategia general de empresa. Sería muy largo ahora hablar del concepto de fidelidad y de la importancia de la fidelidad diferida (aquella que hace que aunque el cliente no repita su compra sí fomenta la compra de otro cliente mediante la recomendación). Recordemos como dije en otro artículo que la fidelidad no es gratuita y requiere de un trabajo concienzudo y consciente que nos permita mejorar nuestro ratio de clientes fieles.

Dentro de toda esta estrategia es interesante trabajar en torno a un buen programa de fidelización. Pero para ello debemos ser conscientes de que hay un trabajo previo que hemos de hacer y no lanzarnos directamente a diseñar un programa sin conocer los datos adecuados para llegar al éxito. Voy a explicar durante una serie de artículos cómo es este diseño de un programa de fidelización y para ello nos vamos a centrar en el siguiente esquema:

Como vemos tenemos tres fases, una primera de análisis, la segunda de diseño propiamente dicho y la tercera de ejecución. En este primer artículo me centraré en la fase de análisis.

¿Por qué es importante esta fase?

Solemos caer en un error básico que no nos permite desplegar y conseguir todos los beneficios posibles de nuestros proyectos: partimos de información falsa o incompleta. No son pocas las empresas que hacen presuposiciones erróneas sobre el mercado, sus segmentos o incluso su propia empresa, lo que impide que haya un retorno adecuado a todas las acciones que realizan. Por eso es fundamental implantar una fase de análisis previo en esta propuesta de diseño de un programa de fidelización.

Hay muchas herramientas que nos pueden ayudar a analizar a nuestra empresa y su entorno, yo propongo unos cuantos que pueden ser interesantes pero que no son los únicos.

Lienzo de análisis de modelos de negocio. Desde mi punto de vista una de las mejores herramientas para hacer un análisis sencillo y bastante interesante de nuestra empresa y sus fortalezas y debilidades. Nos permite conocernos a nosotros mismos, ver el tipo de relación que tenemos con nuestros segmentos, cómo estamos llegando a ellos y qué recursos estamos utilizando. Toda esta información nos va ayudar a mejorar nuestra capacidad de enfoque, diseño y oferta de valor en nuestro programa de fidelización.

Strategic Sweet Spot. Muy interesante para analizar la situación de mi empresa respecto a la competencia y el entorno y para llegar a conocer esa zona en la que mi oferta se diferencia claramente  de la de la competencia, o para constatar que no la tengo y es necesario crearla. Es interesante, como todas estas herramientas, trabajarlas en grupo para conseguir entornos de dinámicas conjuntas. Me sirve para potenciar mi mensaje centrándome en la propuesta de valor diferencial.

El cuadro estratégico. Es una herramienta alternativa al Sweet Spot, que incluso se puede utilizar como complementaria. Nos permite realizar un análisis de la posición que tiene mi empresa en el mercado en el que me muevo y ver los puntos en los que hay una mayor diferenciación con la competencia.

Mapa de empatía. Fundamental para conocer a nuestros clientes puesto que nos facilita ponernos en su lugar y hacer un análisis integral de ellos, no sólo desde su relación con nuestra empresa o marca, sino también desde las propias vivencias y entorno del cliente. Nos permite ver dónde puede el cliente necesitar un mayor énfasis en nuestra comunicación y en la transmisión del valor que ha de dar el programa de fidelización, además de permitirnos observar si es “fidelizable” o no. Es interesante hacerlo de cada segmento objetivo.

Análisis del proceso de compra. Con él podemos ver en qué puntos y cómo estamos aportando valor al cliente no sólo desde la perspectiva de la venta y uso del producto o servicio, sino también en todo el proceso previo y posterior a la venta y desde distintos puntos de vista. Es interesante adaptar los pasos del ciclo de compra al producto en concreto, puesto que no es lo mismo la venta de un coche que una estancia en un hotel, por ejemplo.

Todas estas herramientas nos han de ayudar a mejorar nuestro conocimiento de nuestra empresa, competencia, entorno y clientes, además de darnos interesantes claves sobre nuestra capacidad y enfoque de la propuesta de valor que puedo dar.

Una vez completado este análisis deberemos trabajar en el diseño propiamente dicho del programa, como veremos en el próximo artículo.

(Si quieres que trabajemos juntos en tu programa de fidelización o trabajemos tu modelo de negocio ponte en contacto conmigo: juansobejano@gmail.com)

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