El 80 % de estas organizaciones tiene previsto abandonar las aplicaciones móviles nativas en favor de la mensajería como medio principal de comunicación con los clientes, de acuerdo con un estudio reciente realizado por Gartner, Inc. Este cambio de enfoque es un reflejo de la creciente penetración de las aplicaciones de mensajería en la población de todas las edades.
“En un mundo cada vez más conectado, las organizaciones de atención al público están adaptando sus estrategias para satisfacer las necesidades cambiantes de los usuarios, donde la transformación digital redefine la atención al cliente”, cuenta Enan López de Freitas, socio y CMO de The White Rabbit.
De este modo, las aplicaciones de mensajería, como SMS y plataformas de terceros como Facebook Messenger, WeChat y WhatsApp, han demostrado ser altamente efectivas para la interacción con los clientes. “Ayudan a reducir costes, mejorar la eficacia digital permitiendo una comunicación más ágil y eficiente, y ofrece una experiencia persistente donde los clientes pueden retomar conversaciones en cualquier momento sin perder contexto”, cuenta el CMO de The White Rabbit.
Con esta tendencia, para el año 2025, se espera que el 40 % de las organizaciones de servicio al cliente se conviertan en “centros de ganancias” al liderar la participación del cliente digital. La incertidumbre generada por la pandemia ha cambiado el comportamiento de los compradores, y la preferencia por experiencias de ventas sin vendedores está en aumento.
«En este contexto,el servicio al cliente evolucionará de ser un lugar de solo consulta a convertirse en un motor de crecimiento, asumiendo una mayor responsabilidad en la relación con los clientes y su recorrido», afirma Lopez de Freitas.
Así, las aplicaciones de mensajería han dejado de ser simplemente plataformas para conversaciones informales entre amigos y familiares.
“Los consumidores, cada vez más acostumbrados a la inmediatez, prefieren utilizarlas como canales de comunicación con las empresas. La comodidad y rapidez que brindan han convertido a las aplicaciones de mensajería en una opción preferida para las interacciones con el servicio al cliente”, finaliza Enan López de Freitas.
Adoptar la Comunicación multicanal para una experiencia integral
La estrategia de atención al cliente se está volviendo cada vez más multicanal, integrando aplicaciones de mensajería junto con redes sociales, chat en vivo y correo electrónico. Esta integración proporciona a las organizaciones una visión holística de las interacciones del cliente, permitiendo una experiencia más fluida y consistente en todos los puntos de contacto.
“La implementación de chatbots y la automatización de procesos son aspectos clave en la transición hacia las aplicaciones de mensajería”, informa Agustina Chiaravalli, Social Media & Marketing Manager de The White Rabbit. Y agrega: “Las empresas están invirtiendo en tecnologías de inteligencia artificial para proporcionar respuestas automáticas a consultas comunes, permitiendo una atención al cliente más eficiente y liberando a los agentes para tareas más complejas».
Además, las aplicaciones de mensajería ofrecen un seguimiento detallado del historial de conversaciones, lo que permite una personalización más efectiva del servicio. Los agentes pueden acceder al historial de interacciones del cliente, comprendiendo mejor sus necesidades y ofreciendo soluciones más relevantes y personalizadas.
“La rapidez en la respuesta es esencial en el entorno actual. Las aplicaciones de mensajería permiten mantener conversaciones en tiempo real, lo que resulta crucial para resolver problemas de manera eficiente y mejorar la satisfacción del cliente”,afirma Chiaravalli. Y finaliza: “Así, las empresas pueden crear experiencias más amigables y accesibles para los clientes. Desde enviar notificaciones proactivas hasta recordatorios y actualizaciones en tiempo real, estas plataformas ofrecen un abanico de posibilidades para mejorar la experiencia del cliente de manera significativa”.
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