El conflicto es la norma, no la excepción

En alguna ocasión se ha dicho, medio en broma medio en serio, que «dirigir negocios sería muy fácil si no fuese por las personas». Los problemas que habitualmente traen de cabeza a los directivos son de dos tipos: de negocio (resultados) y de personas (management).
Respecto a la segunda cuestión, es importante empezar diciendo que la vida es un conflicto continuo. El conflicto es la vida misma: conflictos con proveedores, con clientes, con partners, con las administraciones, con la pareja, con la familia o con los amigos. Si en tu vida no hay conflictos es que no tienes vida y vives aislado de todo contacto con la humanidad. Esta historia lo refleja así:
«Un anciano fallece, llega al cielo y se encuentra con San Pedro que le dice:
– Te has portado muy bien, como premio puedes pedir lo que quieras.
El anciano, tras una pausa, responde que le encantaría hacerle una pregunta a Dios. Se le concede el deseo, se presenta ante él y le lanza la siguiente cuestión:
– ¿Algún día se acabarán los conflictos entre los hombres?
Y Dios responde:
– Tengo buenas y malas noticias para esa pregunta. ¿Por cuál quieres que empiece?
El anciano le invita a empezar por la buena. Y Dios concluye:
– La buena noticia es que algún día se acabarán los conflictos. La mala es que no será durante mi existencia».
El conflicto es la norma, no la excepción. No hay relación humana, del tipo que sea (pareja, amigos, profesional...) donde no exista conflicto. Y esto es así, porque no existen dos personas iguales y, por tanto, su forma de ver la realidad es distinta, lo que genera roce y fricción. Sin embargo, un conflicto no tiene por qué ser per se algo negativo. Un conflicto es simplemente un punto en el que existe alguna diferencia, y por tanto, también una ocasión de crecer si se gestiona adecuadamente, una oportunidad de salir fortalecido si se encauza de la manera correcta. El conflicto permite conocernos a nosotros mismos y a los demás; descubrir otros ángulos y puntos de vista, y por supuesto, madurar como profesionales y personas.
El problema, a menudo, es que los conflictos se gestionan muy mal. Ante un conflicto, la parte más débil suele huir o ceder, y eso siembra resquemores que acaban floreciendo con el tiempo de manera más cruda. En otras ocasiones, cuando las dos partes son “gallos de pelea”, se intenta ver quién es más, y eso también suele acabar mal.
La experiencia demuestra que a menudo los conflictos no se gestionan buscando el win–win, sino quedar por encima y llevar razón. Para algunos, lo mejor de ganar es que hay otro que pierde. Desde luego, eso es un grave error. Ya Daniel Goleman, autor del libro Inteligencia emocional, advirtió que «el éxito de una pareja está en cómo llegar a un acuerdo sobre cómo estar en desacuerdo». Porque el conflicto siempre va unido a otro aspecto esencial para la vida y la empresa: saber negociar. Siempre que existe un conflicto hay que intentar llegar a un acuerdo, y para ello la herramienta de la que nos valemos es la negociación (ver artículo: Saber negociar es vivir mejor).
Los conflictos sólo resuelven de una manera: hablando, con comunicación. Apuntamos algunas breves ideas para aprender a gestionar conflictos:
1. Estar en desacuerdo es lo habitual. Acéptalo. El conflicto no es una lucha ni una batalla. Cada persona ve las cosas desde su atalaya como resultado de su sistema de creencias fruto de su pasado, vivencias y experiencias. No conviertas un desacuerdo (conflicto) en una discusión (guerra).
2. No te pongas a la defensiva. Nuestra primera evaluación suele ser siempre de juicio, no de comprensión. Ser consciente de ello permite gestionarlo. Aprender a escuchar sin emitir de inmediato juicios es lo primero para solventar conflictos.
3. No pierdas las formas. Los “calentones” casi nunca conducen a nada. Además, para compensar la salida de tono, suelen hacerse concesiones a posteriori que nos dejan en desventaja. Actuar con calma amansa a las fieras.
4. No interrumpas al interlocutor. Dale a la otra parte la oportunidad de hablar sin cortar la conversación. Él también tiene su propia opinión. No te resistas, ni te defiendas, ni discutas. Eso solo levanta barreras a la comunicación.
5. Encuentra puntos en común. Siempre existen. Una vez escuchada la otra parte, antes que nada, expón las áreas en las que se está de acuerdo. En contadas ocasiones, las cosas son de color blanco o negro. Halla las áreas de coincidencia que facilitan seguir avanzando.
6. No dejes que el orgullo te pueda. No hay nada peor que tomar decisiones basadas en factores personales. Hundirse con tal de hundir al contrario. Si en algún punto te has equivocado, admítelo. Eso desarma las ganas de pelear y muestra una actitud constructiva para construir. Gran parte de los conflictos no se resuelven por el ego.
7. Piensa y estudia las ideas de las otras personas. Y hazlo en serio, a lo mejor la otra parte puede tener razón en algunos de sus argumentos. No escuchamos para comprender sino para responder. Casi nadie somos especialistas: escuchar para entender y comprender. Sólo si eres capaz de entender a la otra parte te puedes comunicar con eficaz. Y escuchar es estar dispuesto a cambiar de opinión.
8. No te precipites al tomar acción. Y así podrás pensar con calma y en frío el problema. La distancia permite ver las cosas de otra manera. Estar demasiado cerca de la batalla nubla el juicio. Es bueno tomarse tiempo para el análisis. La claridad la da la distancia.
9. No es cuestión de ganar o perder. Eso forma parte de los juegos deportivos, no de los conflictos. Resolver un conflicto rara vez tiene que ver con quién tiene razón, y mucho con reconocer y apreciar las diferencias para avanzar.
10. Una buena actitud lo cambia todo. Actitud es predisposición, y los conflictos se solucionan cuando hay voluntad por solucionarlos. Por ello es fundamental tener espíritu de colaboración.
Benjamin Franklin (1706–1790), que tenía mucha mano izquierda en asuntos diplomáticos, decía en cierta ocasión: «Si discute usted, y pelea y contradice, puede lograr a veces un triunfo; pero será un triunfo vacío, porque jamás obtendrá la buena voluntad del contrincante». También Woodrow Wilson (1856–1924), quien fuese Presidente de Estados Unidos, afirmaba: «Si vienes hacia mí con los puños cerrados creo poder prometerte que los míos se cerrarán más rápido que los tuyos; pero si vienes a mí y me dices, sentémonos y conversemos, y si estamos en desacuerdo, comprendamos por qué estamos en desacuerdo y en qué lo estamos, llegaremos a advertir que al fin y al cabo no nos hallamos tan lejos el uno del otro, que los puntos en que diferimos son pocos y los puntos en que convenimos son muchos, y que si tenemos la paciencia y la franqueza y el deseo necesario para ponernos de acuerdo, a ello llegaremos».
Aquí hemos hablado en varios post sobre ello como No lo digas a alguien que se equivoca y también en Nadie se critica a sí mismo. En definitiva:
El grado de madurez de una empresa, equipo, relación o pareja depende de su capacidad para gestionar conflictos.
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* Hoy te dejo Una buena actitud lo cambia todo, un artículo publicado en la newsletter de Divertia Smile Company.
* También te dejo la entrevista que me han realizado en Zen para Opositores: primera parte y segunda parte.
* Para acabar, la última newsletter publicada 10 reflexiones + artículos + entrevistas.