El Empathy Map

Del mismo modo que el DAFO es una excelente herramienta para conocer a tu cliente, hay otra herramienta no menos fundamental: el Empathy Map o Mapa de Empatía. Esta herramienta nos ayuda a ponernos en el lugar de nuestros cliente y ver las cosas que son importantes para él. Es muy útil para identificar las necesidades de los distintos segmentos de nuestros clientes y ajustar nuestra propuesta de valor por medio de nuestro Canvas o Lienzo de Modelo de Negocio, pero también se puede utilizar para conocer mejor a un cliente concreto. Vamos a ver como se usa.

El Empathy Map

En el formato típico del Empathy Map empezamos por poner en el centro una descripción de nuestro cliente tipo en el que incluyas todos los datos significativos de tu cliente o segmento (edad (media), sexo, nivel económico, nivel profesional, ámbito de residencia, etc.). También es aconsejable ponerle un nombre.

Alrededor, en cuadrantes, añadimos los siguientes campos:

¿Qué ve?

Aquí colocamos aquellas cosas que nuestro cliente ve a su alrededor. P. ej. su competencia tiene páginas web o blogs, sus amigos se están apuntado a gimnasios, están abriendo academias de idiomas, etc.

¿Qué oye?

Aquí pondremos lo que nuestro cliente está escuchando en su entorno, P.ej. la influencia de un blog en la Marca Personal, los beneficios de estar en Redes Sociales, que un par de amigos han tenido un infarto, hablar alemán está de moda, etc.

¿Qué piensa o siente?

En este sector anotaremos lo que nuestro cliente piensa o siente con respecto a su estado y situación. P.ej. ha intentado todo sin resultado, está ilusionado con un nuevo proyecto, está dedicando demasiadas horas, aprender idiomas es muy complicado, etc.

¿Qué hace o dice?

En este otro cuadrante incluiremos cuales son sus acciones o afirmaciones con respecto a si mismo o a su situación. P.ej. ha contratado una gestoría, está mirando gimnasios, va a comprar un nuevo software, manifiesta que necesita apoyo en determinadas áreas, etc.

Finalmente, en la parte inferior añadimos dos campos más:

¿Cuáles son sus temores o preocupaciones?

Aquí haremos referencia a las principales preocupaciones de nuestro cliente. P. ej. acumular un stock excesivo, pérdida de imagen, problemas de salud, tener problemas laborales, etc.

¿Qué es lo que quiere ganar?

En este lugar escribiremos lo que la persona necesitaría o le gustaría conseguir. P. ej. reducción de stocks, simplificación del proceso de facturación, mejorar la presencia en las RRSS, bajar peso, conseguir una promoción por poder manejarse bien en otro idioma, etc.

Si lo has hecho bien, con toda la información obtenida ahora tendrías el conocimiento suficiente sobre tu cliente o cliente tipo para poder ajustar tu propuesta de valor de manera que puedas solucionar sus temores y ofrecerle lo que quiere obtener, y podrás conocer sus prejuicios y apoyos que tienes en el propio cliente y anticipar reticencias o preparar las acciones apropiadas.

¿Conocías esta herramienta? ¿Utilizas otras?

Nos vemos.

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