Estamos en la era de la información y la idea es simple: si se conoce mejor a una persona, más fácil será entender sus hábitos y comportamientos con respecto a los productos o servicios que utiliza y consume. En esa medida, las marcas podrán entregar a sus clientes la oferta adecuada, en el momento preciso y a través del canal adecuado, construyendo mayores niveles de lealtad a través de la satisfacción y experiencia de cliente positiva.
El cliente de una cadena de hoteles en Bogotá, que va a Nueva York y encuentra que sus condiciones de hospedaje son tal y como él las prefiere, con seguridad siempre se hospedará en la misma cadena. Sin embargo, lograr esto sólo es posible cuando las compañías están orientadas al cliente.
La customer centricity deviene en la mejora de la experiencia de cliente y para lograrlo hace falta, en primer lugar, una estrategia corporativa de experiencia de cliente, de tecnología adecuada, análisis de la información de los clientes y del negocio y entrenamiento de los equipos de trabajo.
Por eso, cada vez más se están utilizando herramientas de inteligencia de negocio, las cuales se han convertido en un factor esencial para la toma de decisiones empresariales, gracias a que permiten analizar los datos para convertirlos en información estratégica con objetivos de marketing y ventas, pero también para el control y supervisión de las operaciones y la conducción diaria de los recursos.
Inteligencia de negocios en la gestión de clientes
Como consecuencia de su actividad, hoy las compañías de contact center gestionan datos muy valiosos para el análisis del comportamiento y preferencias de los clientes actuales y potenciales en diferentes industrias y segmentos de mercado, tanto B2B como B2C. Han pasado de un modelo tradicional de contact center a otro de interpretación de información.
De hecho, las empresas de contact center y de outsourcing en general han experimentado y promovido un cambio en la orientación del business intelligencehacia el análisis para la mejorar de la experiencia de cliente como variable principal. Hoy se espera de ellos que, centrados en el cliente, asesoren en el diseño, la implementación y la mejora continua de los procesos de negocio, con la innovación y la tecnología como piedras angulares, pero siempre con el objetivo final de lograr la fidelización de los clientes.
“Trabajamos a partir del conocimiento obtenido con base en los modelos de inteligencia de negocio desarrollados para más de 95 clientes a nivel mundial y enfocamos el diseño de éstos en la gestión del servicio. A través de la creación de cuadros de mando de captura, combinación y presentación de datos en conjunto con el cliente, llegamos a tener datos tan profundos como cada situación requiera. La idea es construir una solución que le aporte beneficios a los negocios”, concluyó Fernando Rodríguez, Gerente General de Unísono en Colombia, multinacional de contact center, BPS y consultoría.
Big data y small data
Mientras las compañías empezaron a adaptar sus procesos al entorno digital para transformar los datos en conocimiento aparecieron dos conceptos casi en paralelo que complementan al business intelligence, ellos son el big data y el small data.
El Big Data analiza patrones predictivos a gran escala y el Small Data aporta datos cualitativos sobre emociones, necesidades y opiniones de los usuarios que les llevan a materializar, por ejemplo, una compra.
Compañías como Unísono trabajan con lo que se considera una evolución del Business Intelligence, el Business Analytics, que tanto analiza datos pasados como es capaz de predecir el futuro. Es su valor añadido y diferencial, que aplican en distintas operaciones de back office, de emisión y venta, de consultoría en funnel de ventas, entre otras.
Si hoy la interacción con las personas permite capturar información para conocerlos mejor, cuando la evolución tecnológica del Internet de las Cosas realmente interconecte hasta el más mínimo dispositivo, la conexión 24/7 de los individuos con las marcas ofrecerá datos más detallados. Es por ello que contar con tecnología y expertos en la interpretación de los datos para transformarlos en conocimiento, y esto es en mayor rentabilidad, aumento de ventas, prolongación del ciclo de vida de los clientes, etc., marcará la diferenciación entre compañías.
Marketing News.
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