El servicio satisfactorio al cliente no sirve

Satisfactorio o Excepcional

Esta reflexión no es sobre eLearning, ni sobre tecnología, ni sobre negocios en internet, ni sobre ATutor™, ni sobre Gigas™; trata sobre la satisfacción que provoca a cualquier cliente de cualquier negocio algo más importante que ofrecer un “servicio de atención al cliente satisfactorio”: es recibir un servicio excepcional.

El enfoque “el cliente es el rey” y “ofrecer servicios satisfactorios” son ideas muy cuestionables en una época signada por la disrupción y la situación que si hoy a la mañana ofreces algo “muy bueno”, seguramente mañana al mediodía tendrás una docena de competidores.

Cuando en un negocio se llega a comprender qué es lo que realmente atrae a sus clientes a comprar una vez y otra vez más, y muchas veces más, y ese cliente comienza a recomendar a otros clientes se pone en evidencia que el verdadero cetro del poder está en manos de la gente que trabaja en el negocio dando servicios a sus clientes con talento para solucionar los problemas y con la evidente actitud de querer satisfacer al cliente (no sólo “servirlo”).

Me atrevo a afirmar que la clave de la atracción que genera un negocio en el mercado no son sus productos: es la manera en que cada cliente percibe que es atendido por la gente del negocio.

De tal manera que el “servicio percibido” por el cliente es mucho más importante que el “servicio ofrecido” por el negocio; así:

ofrecer un “servicio satisfactorio” ya no es una solución aceptable para ningún negocio que quiera seguir en el mercado mañana a la tarde.

Como cliente, nadie espera de sus proveedores un “servicio de atención al cliente”; los clientes pretenden recibir un GRAN servicio de atención.

Desafortunadamente para la mayoría de los pequeños y medianos negocios el “servicio al cliente” no funciona porque ellos piensan que el Servicio al Cliente es “hacer favores al cliente” que ocasionan más gastos que beneficios. Los clientes no siempre tenemos la razón; tampoco los negocios hacen favores cuando están dando servicios a sus clientes:

a veces los clientes demandamos satisfacciones que nuestros proveedores no pueden ofrecernos (no pidas amor a un banquero, ni dinero a un amigo);

generalmente el esfuerzo para ayudar a los clientes es un poderoso aprendizaje para mejorar los productos y desarrollar el negocio.

Acabo de tener, como cliente, una experiencia de “servicio excepcional de atención al cliente” con dos proveedores que no se conocen entre sí pero que integrados constituyen el 50% de la base técnica de mi negocio. Inesperadamente el VPS que contrato a Gigas dejó de tener acceso al repositorio de parches que enmiendan detalles de funcionamiento del LCMS ATutor que utilizo en mi negocio de eLearning.

Tras varios días intercambiando muchos mensajes con los servicios de soporte técnico de ATutor y de Gigas solucionaron el problema; pero, fundamentalmente:

las personas que atienden sus servicios de atención al cliente me ayudaron a comprender —como cliente— que la calidad humana percibida en ambos proveedores ha resultado mucho más valiosa que sus respectivos talentos técnicos.

Recibo de ellos, de ATutor y de Gigas, un servicio de atención excepcional; no es sólo un “servicio satisfactorio”: he sido escuchado con atención, me he sentido comprendido, se han mostrado tolerantes con mis limitados conocimientos tecnológicos y mi deficiente calidad de expresión en idioma inglés y han resuelto el problema.

Gigas cloud hosting made easy

¿Por qué contrato mi VPS con Gigas? Porque percibo que es el mejor servicio de hosting del mundo. Mi primer sitio web lo he creado en 1991 y desde entonces he tenido que pasar sólo por tres proveedores de hosting previamente hasta dar con este proveedor que me provoca satisfacciones constantes como cliente aun cuando, como es natural en todo servicio tecnológico, suelen aparecer problemas de funcionamiento o debo resolver cuestiones que no sé cómo encarar.

¿Por qué ATutor es el LCMS en que baso la actividad más crítica de mi negocio? Porque constantemente, desde que lo comencé a utilizar en 2005: responden inmediatamente a todas mis consultas sobre el funcionamiento que necesitan las actividades de eLearning que producimos (suele ser muy criticado por los usuarios de Moodle™, que no reconocen que ATutor se basa en una filosofía diferente de concebir la producción y distribución de la formación a distancia sin un apego exagerado al constructivismo “al uso”).