Empatía y personalización: 6 claves para mejorar la experiencia del cliente digital

Durante los últimos años, el comportamiento de los consumidores ha sufrido diversas transformaciones. Estos son ahora más exigentes a la hora de evaluar la experiencia que se les otorga. Los clientes potenciales tienden a optar por aquellas marcas que de alguna forma les bridan más empatía o las que les ofrecen una atención más personalizada a través de sus canales preferidos.

Esto es un trabajo que toda empresa debe realizar, empezando por reconocer cómo y cuáles son las características de sus clientes. Además, debe entender cuáles son cada una de sus necesidades o deseos existentes. Para potenciar esta teoría, la empresa multinacional de consultoría estratégica Accenture realizó una encuesta, donde demostró que el 48% de los entrevistados espera recibir un trato más personalizado en cada una de sus compras.

Por ello, es primordial adaptar cada uno de los canales de comunicación a fin de conectar más y mejor con el consumidor. Al mismo tiempo, herramientas como la tecnología predictiva o la inteligencia artificial convencional son cruciales a la hora de implementar experiencias empáticas y personalizadas que cuentan con una creciente y constante demanda.

Claves para mejorar la experiencia del cliente

Hay diversas maneras de llegar a cada cliente y hacerlo sentir especial, darle un trato cálido y confiable, ayudándole a encontrar lo que busca e incluso lo que no. No se trata de magia. Todo va en personalizar y empatizar de las siguientes maneras:

1.Individualizar

La personalización la podemos considerar en su aspecto más básico, como la práctica de usar cierta información del cliente para hacer que cada interacción sea más dinámica, ajustándose a sus necesidades y preferencias.

La empresa Accenture, también señala en un estudio denominado “Generación P (Propósito): de la fidelidad al valor futuro”, que el 75% de los clientes están mas predispuestos a comprar a una marca cuando esta les reconoce, les recuerda o se les hacen algún tipo de recomendación pertinente.

Pero, ¿por qué es tan importante la personalización? La respuesta es bastante simple.

Sin duda, los clientes no tienen la capacidad de evitar conectar con una experiencia, servicio o producto creado especialmente para ellos. Como resultado, una personalización correcta va a generar una mayor fidelidad del cliente, lo cual podrá aumentar los ingresos de una compañía en un altísimo 70%, según menciona un estudio hecho por la empresa consultora Gartner.

2.Ofrecer un servicio omnicanal

El actual y permanente auge de las aplicaciones de redes y mensajerías instantáneas, no solo se restringe a las comunicaciones sociales. También activó una gran forma en como los consumidores interactúan con las marcas.

Siendo una marca ominicanal, esta tendría la capacidad de llevarle experiencia a los usuarios en todos los canales, independientemente del punto o forma de contacto con el que el usuario escoja contactarse.

Esto no limitará el desarrollo de las características específicas del canal, como la utilización de archivos multimedia o stickers. Al contrario, significará que la capacidad de resolución de problemas, de atención al cliente y las ofertas serán las mismas en todos ellos.

3.Basarse en IA conversacional y tecnología de predicción

Otra ventaja de los canales digitales es que permiten facilitar la automatización de la comunicación, siendo claro ejemplo de esta tendencia el exponencial uso de chatbots en el mercado.

Algunos de ellos son mas simples, con flujos informativos rígidos, mientras que otros están potenciados con inteligencia artificial. Este ultimo es capaz de comunicarse naturalmente con los clientes, permitiendo tener una experiencia aun mas personalizada.

Por ejemplo, en vez de que el cliente deba elegir una sola opción en un menú, este puede directamente formular su pregunta y el Bot le brindará una respuesta inmediata, entendiendo su jerga local, interpretando mensajes de voz, empleando emojis y utilizando GIFs.  Esto obviamente, no solo personaliza toda experiencia al responder de forma simpática. Al mismo tiempo, brinda respuestas inmediatas las 24 horas al día, los 7 días a la semana.

4.Chat en directo

El chat en vivo con personas no solo juega un papel fundamental en las respuestas inmediatas, también brinda empatía y competencia para dar respuestas a todas las incertidumbres de los clientes de manera eficiente. 

Y es que varios estudios aseguran que el 92% de los clientes tienen una experiencia positiva tras usar el chat en directo en comparación con otras formas de contacto (correo 85%, llamada 88%, Facebook 84%). También que un 41% de los clientes serían fieles a la marca si esta cuenta con soporte de chat y un 48% tendría más probabilidades de volver de contar con esta opción disponible.

5.Mensajes emotivos

Ante el deseo permanente del usuario de ser atendido por un agente que los escuche y responda de manera empática, se opta cada día más por la utilización de mensajes más emotivos. De esta manera, se demuestra preocupación y transmite la información correctamente y cuando más se necesita.

Un tono brusco o inapropiado puede afectar negativamente a los clientes, y mas cuando el mensaje es escrito, pues abre una puerta de malinterpretación, ya que no se percibe el tono. Esto origina que la gestión de la consulta y resolución del problema sean aún más complicadas.

Bajo este contexto, la implementación del video se ha transformado en una herramienta muy útil para transmitir emociones, gracias a la comunicación verbal/visual. Cabe destacar que esta poderosa herramienta de bajo costo es 9 veces más notable y fácil de recordar que el texto.

6.Obtener información durante la experiencia del cliente

En esta etapa, el líder del equipo de atención al cliente debe prepararse para recolectar cualquier información del cliente a lo largo de todo el proceso de la experiencia de compra, a fin de acortar la comunicación y enfocarse solamente en atender las necesidades del cliente.

Posteriormente, estos datos se pueden estudiar o usarse de guía para conocer mejor al cliente, sus preferencias, sus gustos u optimizar la personalización del servicio.

7.Escuchar y atender las necesidades del cliente

Escuchar atentamente a los deseos del cliente, expresando un sincero deseo de ayudar y resolver cualquier inconveniente, es una etapa fundamental en la fidelización. No solo basta con oír, también hay que recabar la mayor información posible sobre el cliente, interpretar bien los mensajes que ellos trasmiten, así como ver qué medidas personalizadas se pueden aplicar.

De hecho, la consultora estadounidense Bain, plantea en una investigación, que la escucha activa es el elemento fundamental a la hora de garantizar la confianza de un cliente. Esta manera de comunicarse proporciona una experiencia positiva con la marca, permitiendo que el negocio logre aumentar sus beneficios entre un 25% a un 95%.

En otras palabras, los clientes no solo desean ser tratados de acuerdo a sus necesidades y preferencias. También esperan que la marca esté informada sobre sus comportamientos previos, y que tengan la capacidad de customizar el servicio y la experiencia de compra en base a eso.

Es trabajo de la marca definir cada una de las estrategias de personalización, conocer a fondo a sus clientes, tratarlos con empatía y no desperdiciar su valioso tiempo. Empleando tecnologías como la IA, análisis de datos y canales digitales, serán las maneras mas efectivas de conectar. La personalización y la empatía están dejando de ser una opción y se están convirtiendo en una de las claves para la retención y fidelización de los consumidores.

Alejandro Betancourt