Enfoque a personas, no a resultados

Ayer encontré una interesante aportación en un debate de Linkedin que hoy quiero traer a este foro. Hablando del jefe “ideal”, se sugería como cualidad principal que supiera enfocarse a las personas (bien sean internas o externas, esto es, empleados o clientes respectivamente) y que dominara la comunicación eficaz con todos ellos.

La cuestión me parece que tiene especial importancia y por eso quiero disertar sobre ella. Veamos: para las empresas los resultados son su razón de ser, ¡qué duda cabe! y por ello muchos empresarios tienen este concepto en el punto de mira constantemente. ¡¡Se enfocan a resultados!!. ¿Dónde está el error? En  obviar que sus posibilidades de intervención pasan por actuar en los recursos que intervienen en la consecución del fin y no en el fin en sí mismo. El fin viene dado. Donde hay que intervenir es en los medios que permiten alcanzar ese fin. Esos recursos son las personas, bien sean clientes o empleados. Ergo, si queremos tener buenos resultados debemos cambiar nuestro punto de mira y ponerlo en quien realmente nos lo va a proporcionar: las personas.

El ansia de resultados conduce en muchas ocasiones a tomar medidas cortoplacistas que, con frecuencia, entran en conflicto con cuestiones tan cruciales para la supervivencia de una compañía como son los clientes. Todos tenemos ejemplos en nuestra mente de actuaciones “agresivas” que buscan, por encima de todo, obtener determinadas ventas, actuaciones que no escatiman en acudir al engaño o la ocultación de ciertas condiciones de contratación con tal de sacar adelante una venta y que, cuando son descubiertas por el cliente, suponen su desvinculación con la empresa que lo engañó. ¡¡Venta ganada pero cliente perdido!! ¿Compensa?

Si nos volvemos hacia el empleado podemos encontrar ejemplos de actuaciones similares. Hay empresarios que con tal de obtener el beneficio esperado no tienen ningún reparo en abusar de las condiciones de contratación de sus empleados. No se dan cuenta que un empleado descontento y desmotivado, al final, acaba repercutiendo negativamente en la buena marcha de la organización. No, eso no lo ven. Sólo ven el beneficio a corto plazo que puedan sacar, y lo que suceda en el futuro les trae sin cuidado o no lo valoran en su justa medida.

Así funciona la mentalidad de bastantes directivos: se preocupan únicamente del fin perseguido y olvidan de atender de modo adecuado a quienes deben ayudar a alcanzarlo. Veamos ahora el enfoque correcto.

Es probable que si un empresario se enfoca al cliente y al empleado, de entrada no notará tan buenos resultados como quien se enfoca descaradamente al beneficio. Pero a pesar de eso, su “siembra” seguramente sí dará una muy buena cosecha con el tiempo, no lo duden. El cliente satisfecho es la base del éxito de cualquier organización. Mimar a un cliente y conseguir que se sienta a gusto con determinado proveedor es una tarea que no se consigue en dos días, por lo que los empresarios deben estar dispuestos a soportar esta “travesía del desierto” a sabiendas que, tarde o temprano, llegarán al ansiado“oasis”.

El resultado es igual de exitoso si el punto de mira se pone en el trabajador. Un empleado satisfecho aumenta su productividad y su implicación en la empresa; se compromete con el proyecto empresarial. Y esto, a medio plazo, también traerá muy buenos resultados para la compañía.

En conclusión: si los empresarios cambian su mentalidad cortoplacista enfocada a beneficios y ponen sus esfuerzos en tratar con mimo a las personas que giran en torno a la organización (clientes y empleados),  estarán sentando unos sólidos cimientos para edificar una empresa. El cambio que propongo consiste en aplicar las energías en los recursos que nos permiten alcanzar el fin soñado, en lugar de obsesionarse  absurdamente por tal fin. Consiste en actuar precisamente en donde hay posibilidades de hacerlo (los medios) y olvidarse de aquellos objetivos que, por venir dados, no permiten actuación posible (el fin).

Un simple cambio que provoca unos resultados espectaculares. Muchas gracias por leerme y feliz jornada.

P.D.: mi más sincero agradecimiento a Carmen Graña, la persona que me dio la idea para este artículo.