Decidí comenzar con esta afirmación y ponerla como título puesto que nunca me lo había planteado de ese modo tan claro y me llamó la atención. Se refiere a la restauración en general, a que si trabajamos en un restaurante o hotel nos dedicamos a provocar la felicidad en la gente con las experiencias que viven, y por eso es tan importante conectar con el cliente. El aserto no es mío (ya me gustaría) es de Domènec Biosca, experto en gestión hostelera, presidente de Educatur y de la Asociación Expertos en Empresas Turísticas y un agudo conferenciante.
Lo escuché hablar hace un mes en un evento al que asistí. El encuentro se llamaba Road Show y lo organizó Barra de Ideas, ya los mencioné en un post que hice sobre otra de las charlas.
Biosca es un señor de fino humor y muchas tablas hablando en público, autor de más de 30 libros de gestión hotelera y con años de experiencia a cuestas. Su exposición se centró en Los 7 factores de éxito en los restaurantes, aunque en la medida que lo escuchaba y anotaba veía muchas más que siete ideas a tomar en cuenta por cualquier hostelero a la hora de gestionar su negocio.
Os cuento un resumen de los principios que expuso y que me parecieron más relevantes…
El cliente.
Habló de los cambios que se han producido en el cliente actual, un sujeto con características nuevas debido principalmente a los cambios tecnológicos. El consumidor o usuario ahora es infiel, egoísta, pasa de las marcas, le gusta probar, exige su talla, exige que le recuerden su talla, es más cómodo, compra desde casa.
También -y lógicamente- está más informado, y como tiene más información puede escoger, y criticar, y con ello hundir o salvar un negocio. El cliente actual se enamora de lo que es distinto, y su juicio de calidad va en relación con sus expectativas.
Pero sobre todo paga para ser feliz.
Tweet: “El cliente paga para ser feliz” @dbiosca
Por ello es elemental conocerlo, interesarse por él, porque muchos empresarios se enamoran de su producto y se olvidan del cliente. En este sentido los empleados de un restaurante son su mejor marca, por eso deben estar preparados y no ser meros transportistas de platos; en este punto Biosca puso un ejemplo, si el cliente pregunta por un detalle de la carta no vale el “voy a preguntar en cocina”, el camarero debe saber ya y debe argumentar.
El restaurador debe lograr que su personal se implique y responsabilice por su trabajo, que no culpe a los clientes por lo que suceda, ni utilice el manido “es que” para excusarse.
Vender.
Preguntó ¿qué es vender? y respondió: vender es tentar, tentar y tentar. Provocar la necesidad en el cliente, “no hay que preguntar nunca, siempre hay que tentar. Cuando se tienta al cliente la facturación aumenta, si en vez de ofrecer la carta de postres o preguntar si quieren comer postre directamente se les trae el carro de dulces, los números se incrementan en un 17%”. (Aquí añado un comentario personal, a mí no me gustan los carritos de postres, prefiero que me tienten explicándome los platos porque los carritos me dan la percepción de dulces industriales, pero esta es mi opinión).
Domènec agregó que los clientes deben conocer los platos para poder escoger.
En cuanto al marketing, aseguró que en un negocio tienen la misma importancia el community manager y los demás cargos ya que hay que ser mediático, y comentó que se puede saber mediante la tecnología lo que le gusta a los clientes, incluso en tiempo real. “No hay que trabajar para el cliente, sino con el cliente”.
La felicidad.
Enfatizó una y otra vez sobre el negocio de la felicidad. Las personas pagan en los restaurantes o en los hoteles por momentos de felicidad, tanto, que asegura que si un cliente visita en un tiempo corto tres hoteles distintos, recordará al que lo haya mimado más. Por eso es tan importante que los empleados dejen de serlo para convertirse en anfitriones vendedores que conozcan las medidas de sus clientes, “que no me traten como un desconocido cada vez. Por eso hay quienes venden la misma Coca Cola y uno está lleno y el otro no. Porque tienen la emisora de los clientes”.
Porque lo importante no es que el cliente vaya sino que repita. Y esto se logra dándoles buenos momentos, “hoy la obligación es ser feliz”.
Finalizo con unan frase que dijo y que me gustó mucho:
Domènec Biosca. Imagen: http://www.barradeideas.com
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