El problema de la exclusión financiera de los más mayores, llevado a debate a raíz de las reivindicaciones del médico jubilado Carlos San Juan, ha llevado a la firma de una actualización del 'Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca' tras semanas de negociación entre las patronales de la banca y el Ejecutivo Español.
El acuerdo se ha firmado en presencia de la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, y el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, y ha sido suscrito por las patronales bancarias AEB, CECA y UNACC.
En el acto se ha presentado el proyecto al propio San Juan, que ha conseguido obtener mas de 640.000 apoyos en unas semanas solicitando "un trato más humano en las sucursales bancarias" a través de la plataforma Change.org.
El avance de la digitalización de la cotidianidad
Frente a una "acelerada digitalización de nuestras sociedades", considerada por el gobernador del BE como un "fenómeno que tiene beneficios claros para los ciudadanos", el texto trata de evitar los posibles costes transitorios y homogeneizar los efectos del proceso en todo el conjunto de la población.
Durante la firma del protocolo, el presidente de la asociación española de Banca, José María Roldán, ha hecho hincapié en las virtudes de la transformación tecnológica, sin la que "no habríamos sobrevivido a la pandemia".
Roldán ha aprovechado para contextualizar que el debate ha llegado en un momento de aceleración del cambio digital. "No es exagerado decir que en un año de pandemia hemos hecho las transformaciones que hubieran requerido una década", ha recalcado.
La tarea de acabar con la exclusión de la tercera edad en las gestiones financieras, cada vez más centradas en las operaciones online, se abarcará ofreciendo "respuestas concretas": Un refuerzo de la atención telefónica gratuita, la ampliación del horario presencial (por lo menos de 09.00h a 14:00h) con servicios de caja, y un esfuerzo de formación, tanto a los trabajadores de cara al público (en torno a las necesidades de los más mayores) como a los clientes de la tercera edad.
Atención telefónica
El texto firmado por la patronal y el gobierno contempla un refuerzo de la atención telefónica como alternativa a la banca digital y la atención presencial.
Concretamente, los bancos y cajas se comprometen en el documento a facilitar la " atención telefónica preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal " para la inclusión de las personas con movilidad reducida y de aquellas que no tienen las capacidades necesarias para operar a través de internet.
El cumplimiento de esta medida, así como del resto de las acordadas, se garantizará a través del Observatorio de Inclusión Financiera, que elaborará informes semestrales de seguimiento.
Atención presencial
En torno a los servicios presenciales en las sucursales bancarias, el cambio principal se da en los horarios, con la obligatoriedad de ampliarlos al menos de nueve de la mañana a dos de la tarde con servicios de caja.
Las oficinas deberán disponer de una persona dedicada a estas funciones, y de un canal prioritario para la atención de los mayores de 65 años y de personas con discapacidad, que se activará en casos de alta afluencia de público en oficinas.
En este sentido, otra de las claves es la obligación de reparar los cajeros automáticos que dejen de funcionar en un plazo máximo de dos días laborables.
Formación
El acuerdo plantea un esfuerzo doble de formación, por un lado, dirigida al personal de cara al público y centrada en las necesidades de los clientes mayores, y por otro lado dirigida a estos clientes, a los que se impartirán conocimientos digitales y de prevención de fraudes "a través de talleres, seminarios o herramientas similares".
Este último punto se considera de especial relevancia ya que ataca a uno de los mayores miedos y obstáculos que atacan al colectivo, la posibilidad de ser estafados.
El protocolo asegura además que se garantizará la "accesibilidad y sencillez" de los cajeros, aplicaciones móviles y páginas web, "poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista adaptados y simplificados ".
Las necesidades de las zonas rurales
Las necesidades financieras de las zonas rurales, especialmente vulnerables, no quedan fuera del texto, que propone atajar el problema a través de la cooperación entre entidades, instituciones y empresas, la creación de una "amplia red de agentes especializados" y presencia obligada de cajeros en las poblaciones de menos de 10.000 habitantes.
En este punto se exige la colaboración de la Administración Pública, clave en el diseño de soluciones y en la adopción de medidas que simplifiquen gestiones financieras como el pago de impuestos.
Refuerzo de los elementos regulatorios
Para una mayor garantía del cumplimiento de las medidas, se sumará a la labor del Observatorio de Inclusión Financiera la supervisión del propio Banco de España, que elaborará un " informe anual de seguimiento de la situación y de las medidas adoptadas para garantizar el acceso de la población española a los servicios bancarios".
El Consejo de Ministros verá en primera vuelta y publicará para audiencia pública el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros, para reforzar la protección de los usuarios de servicios financieros y asegurar que las entidades cumplen con sus obligaciones frente a sus clientes.
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