Golf of mouth, la influencia de la recomendación personal

Antes de empezar con el post y para aquellos lectores del blog La Cultura del Marketing que probablemente no me conozcan, intentaré explicaros cómo y porqué nace samucadenas.com, marketing y golf.

Como bien dice José Manuel en su post ¿Qué es el Marketing?…el marketing se ha especializado en multitud de ámbitos y sectores”, pero en mi humilde opinión, en el golf no termina aún de “cuajar”.

Tuve la oportunidad de charlar con el Director de Marketing de la Federación Española de Golf y cuando le dejé mi tarjeta se  extraño y dijo algo así como: “¿Un departamento de marketing en un campo de golf? Me alegro por ello”. Por cierto Xavi, si nos lees, un abrazo y gracias por tu tiempo.

Eso denota que queda mucho por hacer en este campo. En la mayoría de los recorridos hay directores o gerentes, pero  departamentos o responsables de marketing pocos o muy pocos.

Puedo observar empresas o personas que se dedican al marketing online, community manager, agencias de publicidad que hacen trabajos esporádicos pero como bien sabéis, estás son partes de un total llamado Marketing.

Y abro el debate: ¿habéis oído hablar de un plan de marketing en un campo de golf? Yo no. Si a estos argumentos incluimos mi “locura controlada” por este maravilloso deporte y esta disciplina que me llevan a ser un incesante aprendiz de ambas, ya podéis intuir algunas de las razones de mi blog. Y ahora sin más dilación…

Golf of Mouth

Todos hemos oído hablar del “boca a boca”, redefinido recientemente como “boca oreja” y conocido en la terminología inglesa como “word of mouth” –WOM-, verdad?

Me gustaría abordarlo y tratar de dar argumentos de peso que resalten su importancia.

En términos generales, en la actualidad la recomendación personal de amigos, familiares y conocidos influye más en el consumidor a la hora de tomar una decisión de compra de un bien o servicio, que la propia publicidad realizada por la empresa.

La prestigiosa compañía Nielsen, en su estudio Global Online Consumer Survey, subrayaque el 90% de los internautas confían en las recomendaciones que realizan sus amigos y el 70% en las que otros consumidores realizan en Internet. Casos de éxito en webs del sector hotelero en las que se comparten opiniones de clientes argumentan los datos anteriores.

En el caso concreto del Golf y según un estudio de Reed Travel Exhibitions (organizadora de la IGTM) la recomendación de amigos es considerada como importante o muy importante a la hora de elegir destino para pasar las vacaciones, con lo que el servicio y la experiencia del cliente deben ser cuidados al detalle para que llegue a ser un “Apostol” de nuestro campo. Pero las acciones no deben quedarse en un servicio impecable; una conversación tras los 18 hoyos para coger “feed back” en la que exista un intercambio de impresiones, una recomendación de sitios donde comer o que visitar, ayudarles en cualquier tipo de incidencia que haya podido surgir o el simple hecho de regalarles una entrada a un Museo puede ser el detonante perfecto para que cuando regresen a “casa”, hablen bien de nosotros.

Las recomendaciones en el entorno online (blogs) sobre todo realizadas por jugadores “jóvenes”,  también son mucho más tenidas en cuenta que la propia publicidad en los medios. De aquí la importancia de una buena monitorización en internet, redes sociales incluidas, que te permita detectar comentarios, sugerencias y quejas sobre tu campo de golf.

Además de tus clientes, es fundamental que tus colaboradores te conozcan, y sobre todo aquellos que te comercializan tour operadores, agencias de viajes, hoteles, etc.),  para que a su vez sean “apóstoles y evangelistas” del campo.

Si tomamos como referencia el estudio realizado por la Junta de Andalucía sobre Turismo de Golf en Andalucía de 2010, casi el 35% de los visitantes nos conoció a través de recomendaciones de amigos e intermediarios. Organizar partidas entre ellos e invitarlos a tu campo de golf para que conozcan de primera mano las características del campo y el servicio que se ofrece me parecen acciones básicas a llevar a cabo, acciones que podríamos bautizarlas como “Buzz Marketing Golfistico”.

Como podéis comprobar, el WOM es la “publicidad” más rentable de hacer, pero a pesar de lo que puede parecer, no aparece sola y requiere de una inversión en recursos muy importante y minuciosa, verdad?