Hotel Don Pío. Una crisis 2.0 de libro.

Por deformación profesional, por obligación o por lo que sea, tengo monitorizado el término "hotel en Madrid" y os puedo asegurar que esa vigilancia me da información muy rica de diversa índole. Un caso con el que me he topado gracias a este estrecho marcaje al término en cuestión ha sido una grave situación de degradación de marca de un  - pues eso - hotel en Madrid.
Se trata del Hotel don Pío. Resulta que a este hotel, acudió hace unos días una mujer de Guatemala, vestida con un traje típico Maya y, básicamente, fue rechazada por la recepción del hotel. Ella y su acompañante habían buscado hotel en Internet y habían encontrado el Hotel Don Pío, el cual se adecuaba a sus necesidades. Cuando llegaron al establecimiento, les dijeron que no había habitación. Entonces se inició un debate entre ella, su acompañante y la recepcionista, concluyendo con un "tengo la potestad de decidir qué clientes entran o no en el hotel" por parte de la empleada. Además, todo este desafortunado incidente - siempre según las palabras de los afectados - fue apoyado por la propietaria del hotel, que actuó en la misma línea que la recepcionista.
Parto de la base de que, a mi entender, se trata de un hecho lamentable y que no debería ocurrir bajo ninguna circunstancia. Es muy posible que se trate de un hecho aislado y que en el Hotel Don Pío no haya ocurrido nada semejante en todos sus años de existencia. Es muy probable, si. Pero también resulta que, sin olvidar la desfachatez del suceso, en el establecimiento han tenido un punto importante de mala suerte, ya que la mujer afectada es...

...María Josefa Macz es la subcoordinadora nacional del Comité de Unidad Campesina de Guatemala. Nació hace 30 años en Tactic y -como la de miles de mujeres indígenas de su generación- la suya es una historia marcada por la violencia, la discriminación y los atropellos; pero también por la resistencia, la liberación y la organización social en búsqueda de la justicia y la verdad. Esos días estaba de gira por España, donde denuncia el acaparamiento de tierra y los desalojos violentos de los que son víctima casi 800 familias de la nación Q’eq’chi en el Valle de Polochic. (Fuente: Intermon Oxfam)
¡Ahí es nada! Todo esto ha desembocado en una auténtica crisis del Hotel Don Pío que está siendo tachado de racista a lo largo y ancho, no sólo de las redes sociales, sino también en las páginas de periódicos digitales como Público.es, el Peridico de Catalunya, o la propia ONG Intermon Oxfam. Algo totalmente lógico si seguimos el caso con detalle.
Pero vamos ahora a analizar fríamente...
El Hotel Don Pío es un hotel con muy buena reputación, fantásticamente situado y bastante recomendable, a tenor de las opiniones que aparecen en Tripadvisor (eso si, ya está el estigma racista del hotel también en Tripadvisor) Sin embargo, ese trabajo de años lo ha tirado por la borda. Y ante este grave problema, está actuando de la peor manera posible:

• No haciendo frente a la situación en los lugares en los que hay fuego.
• Borrando comentarios y publicaciones en Facebook.
• Haciendo caso omiso de los comentarios de Twitter.
• Evitando el tema en Tripadvisor.
• ...

Permitidme ahora que me ponga la gorra de profesional de "esto"...
El hotel no responde y, si lo hace, no se ve. Con esto está haciendo aún más grande la herida que ya tiene.
Si esta situación se ataja desde el principio y se establece un protocolo de actuación profesional, sin poder solucionar el problema, si hubiera sido posible atenuarlo, con una correcta intervención en todas las redes sociales en las que está apareciendo de forma negativa, empezando por una petición pública de disculpas, dejando claro que eso del racismo no va con ellos - cosa de la que estoy seguro, a pesar de todo - puesto que se trata de un hecho aislado, comprometiéndose con Intermon Oxfan, despidiendo a la recepcionista, ..., por poner algunas sugerencias. Y, por supuesto, haciendo pública su reacción en todos los lugares posibles.
De verdad, señores del Hotel Don Pío, estamos en el siglo XXI, en el que estos hechos son absolutamente incomprensibles, si, pero también en un siglo en el que no se puede luchar contra la posibilidad de comunicación de la que disponemos todos, ustedes y el resto de habitantes del planeta. Es absolutamente estúpido pasar esto por alto.
No creo que sea un hotel racista. Veo más bien un hecho aislado provocado por una persona que no tiene dos dedos de frente y que ha desembocado en una auténtica crisis de reputación, tan sólo porque las personas que dirigen el hotel no creían que algo así fuera a ocurrirles a ellos. Lo leían por ahí, pero pensaban que eso eran cosas que sólo les ocurrían a los otros. Pues no, todos estamos ahí y todos podemos cometer errores, pero lo que nunca jamás vamos a poder hacer es esconderlos. Eso si, aún tenemos la posibilidad de defendernos. Aprovechémosla. Quizás ya sea tarde para el Hotel don Pío, o quizás no. Creo que si dan la cara y rectifican, ellos mismos o con ayuda de profesionales, habrán dado un gran paso adelante.