Hotel Ritz: un siglo de exclusividad (y II)

Terraza del Hotel Ritz, uno de los rincones más mágicos

Ayer hablé de los orígenes y la historia del Hotel Ritz de Madrid con motivo de su centenario, además de hacer una breve biografía del suizo César Ritz, calificado como el rey de los hoteleros y el hotelero de los reyes. Hoy me detengo en la esencia del Ritz, la filosofía del Ritz, y en unos comentarios de tres personas de la plantilla con los que pude conversar.
La esencia del Ritz
Muchos son los privilegios que ofrece este emblemático hotel:
1. Ubicación: Una de sus grandes ventajas es su excelente situación dentro del conocido “triángulo del arte”. El Museo del Prado está a sólo un minuto y puede verse desde las habitaciones del hotel con vistas al sur. Al otro lado de la calle se encuentra el Museo Thyssen–Bornemisza, umbral del centro histórico, el “Madrid de los Austrias”. A pocos metros más se asienta el Centro del Arte Reina Sofía. Y para los que quieran pasear disponen del Parque del Retiro. Por otro lado, el Hotel está a treinta minutos del Aeropuerto de Barajas y a cinco minutos de la estación de Atocha y del tren de alta velocidad AVE con destino a Barcelona, Córdoba, Sevilla y Zaragoza.
2. Gastronomía: la oferta está formada por el Restaurante Goya en el que se puede degustar una carta de alta gastronomía española con productos mediterráneos e influencia de la cocina vasca y francesa. Al frente de la cocina está el chef Jorge González. Con la llegada del buen tiempo se habilita como restaurante la Terraza, uno de los lugares más mágicos del hotel que es aprovechado por empresas de primer nivel para hacer presentaciones, ruedas de prensa o lanzamientos de productos. También se pueden tomar aperitivos en el Bar Velázquez junto alguno de los cócteles preparados por su barman Marcelino Marín que lleva en el hotel desde 1977. En el hall tiene lugar el afternoon tea que se prolonga desde las 5 pm a las 7.30 pm con la música del piano de fondo. Igualmente una opción interesante es disfrutar de un brunch los domingos.
3. Habitaciones: Existen 167 habitaciones (30 de ellas suites) repartidas del siguiente modo: 10 individuales, 92 classic, 35 deluxe, 19 suites junior, 9 suites deluxe, 1 suite presidencial, y 1 suite real. El precio oscila entre los 600 y 5.500 euros la noche y en ellas el cliente encuentra todas las comodidades para una estancia confortable: sábanas de lino irlandés, doble acristalamiento de las ventanas, alfombras de la Real Fábrica de Tapices, etc.
4. Empleados: La plantilla la componen 280 empleados muchos de los cuales llegan a cumplir 30 y 40 años de servicio en el hotel. El ratio empleados / habitaciones es el más alto del sector: 1,68.
5. Salones: el hotel cuenta con cinco salones de diferentes capacidades que están perfectamente dispuestos y capacitados para la celebración de banquetes, bodas, cócteles, reuniones, convenciones, etc. En concreto: Salón Real (500 personas), Salón Alfonso XIII (180 personas), Salón Tapices, Salón Felipe IV (200 personas) y Salón Real Academia (25 personas).
6. Royal Ritz Catering: En 1975, cuando Juan Carlos I fue nombrado Rey, el Ritz se ocupó de la comida de celebración ofrecida en el Palacio Real. Así es como comenzó la historia de este servicio de catering del hotel. Sus servicios se utilizan también para servir cenas y almuerzos oficiales en el Palacio Real y en el Prado, residencia oficial de las visitas de Jefes de Estado. Se han atendido más de 130 de estas visitas oficiales. Además, ha sido el organizador de otros muchos grandes desafíos como la Gala Banquete para 2000 personas que se celebró a petición de Henry Ford III coincidiendo con la inauguración de su primera fábrica de coches en España. Igualmente, en 1979, Nicolas Ceaucescu, antiguo presidente de Rumanía, se hospedó en el Palacio de Aranjuez, y el “Royal Ritz Catering” se ocupó de servir las comidas y bebidas para él y su sequito de 50 personas. El reto no estuvo exento de inconvenientes ya que los cocineros estaban muy controlados y su trabajo minuciosamente comprobado para acreditar que la comida no estuviese envenenada.
7. Salón de Peluquería y Wellness Center: el salón de peluquería –para señoras y caballeros– fue durante mucho tiempo el lugar donde acudía el entonces príncipe Juan Carlos de Borbón. El Wellness Center dispone de una sala equipada con aparatos de musculación de última tecnología, sauna, masajes y tratamientos faciales y corporales. De la mano de Bodyna, el cliente está atendido por un personal experto y cualificado que cuenta con servicios exclusivos de fisioterapia y una esteticién. Por su parte, la firma de alta cosmética Cinq Mondes garantiza la calidad de los productos utilizados en el centro de belleza.
La filosofía del Ritz
Entre los rasgos que definen la cultura del Ritz merecen destacar:
1. Calidad: “Las personas que llegan al Hotel Ritz lo hacen esperando lo mejor. No miran el precio, sólo quieren lo mejor”, dice uno de los empleados. Esa calidad se extiende a todos los rincones y áreas del hotel: servicio, cocina, habitaciones o tecnología, entre otros aspectos.
2. Personalización: “El personal del hotel tiene una relación muy estrecha con los clientes. Les conocemos por su nombre. Algunos huéspedes piden siempre la misma habitación, las mismas comodidades. En algunos casos incluso bordamos sus iniciales en las toallas”, dice José María Bermejo, uno de los Assistant Manager del hotel.
3. Atención: “Desde su entrada en el hotel usted se convierte en el centro de atención: el personal se desvive por usted, sigue todos sus movimientos, gestos... y aunque parezca que en algún momento no le atienden, es porque saben que así lo desea” (Andreas Augustin). Un corresponsal del New York Times escribió en 1983: “Se podría decir que el servicio del Ritz presta con mucha más atención a sus clientes que... (menciona otro hotel de los alrededores). En el Ritz te dan la llave cuando entras en el edificio; el ascensorista te lleva rápidamente a tu planta sin tener que decir cuál es. Este trato individualizado también salta a la vista en las habitaciones: cada una está decorada con un estilo diferente, desde Luis XVI hasta la Inglaterra imperial. Por la noche las sábanas están preparadas para acostarte y el servicio de las habitaciones es muy eficiente”.
4. Intensidad emocional: Nada más atravesar la puerta giratoria de entrada al hotel se percibe una atmósfera diferente; un mundo muy emocional en el que el buen gusto y la exquisitez están muy presentes. La historia del hotel, su mobiliario y decoración, y la cuidada atención hacen que sólo con poner un pié en el hotel cada cliente viva una experiencia única muy especial.
5. Buen gusto: La frase del holandés Ton Lodder, “lo importante no es si se cae el tenedor sino saber recogerlo”, está incrustada en la filosofía del Ritz. Es el savoir faire que distingue a la marca. La perfección no existe, la perfección en la gestió de los inconvenientes, sí.
6. Sonrisa: “Sonría, forma parte del uniforme”, es uno de sus lemas que se puede leer en una zona reservada para los empleados. El valor de una agradable sonrisa es incalculable: genera cercanía, confianza, predisposición, empatía... valores que intenta poner siempre en práctica el hotel.
7. Exclusividad: con tan sólo otros dos Ritz más, París y Londres, el Ritz es un hotel de unos pocos; de aquellos que buscan algo diferente y especial; de aquellos que demandan algo más que un espacio donde alojarse. La clientela habitual está formada por la élite del mundo de la empresa, la política, el arte, el cine y la moda, donde la atmósfera elegante y refinada del Ritz permanece intacta como en tiempos pretéritos.
8. Anticipación y sorpresa: si usted desea un periódico, antes de que lo solicite se lo ofrecerán. Es una de las principales virtudes del personal, leer de manera anticipada los deseos de los clientes.
9. Discreción: el secreto profesional es absoluto. Las paredes del Ritz reciben a diario a personalidades muy conocidas que buscan un ambiente de absoluta discreción. Los empleados del hotel no ven nada, ni escuchan nada, ni dicen nada. En los años 90 se hospedó Richard Geré y ningún periodista consiguió verle ni tampoco obtener información sobre el actor, haciendo alusión al “fantasma del Ritz”.
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La opinión de tres empleados del Ritz
«El Ritz tiene cuatro columnas fundamentales: la localización, la leyenda, la lealtad (del personal) y la vida (en el hotel). La localización o situación del Hotel habla por sí misma. La leyenda se refiere a la historia única del Hotel, sus lazos con la Familia Real y su papel en el panorama político como lugar escogido para visitas oficiales. Respecto a la vida, el Ritz sigue siendo el lugar donde todas las personas importantes quieren estar y dejarse ver».
Marisa de Navascués. Directora de Comunicación y Relaciones Públicas.
«Hace pocos días mientras un grupo de clientas abandonaba el hotel y el portero les invitaba a volver pronto, pude escuchar sin querer cómo una de ellas le decía al resto: “Ha sido un sueño hecho realidad… Pagaría lo que fuera por repetir”. Abandonaban el Hotel Ritz después de haber disfrutado de una sesión del tradicional del afternoon tea. El motivo de su visita probablemente era el de vivir la experiencia del té en el hall del hotel, una vivencia, sin dudas, mágica. La selección de los mejores tes de todo el mundo, servido en plata y cerámica de Limoges, junto a los típicos finger sándwiches, sweets rolls, baked Scones, pastas francesas y el Plum Cake de frutas, además de una extensa variedad de mermeladas, mantequillas y cremas, y todo ello con una pieza de música sonando en el piano de cola, el aroma exclusivo del hotel, sus alfombras reales o la luz de los candelabros, sin olvidar el servicio Ritz que tan especial le hace sentir a uno. Los que trabajamos en el Ritz tenemos un reto apasionante: hacer realidad los sueños de nuestros clientes».
Alejandro González Pozo. Director de Alojamiento.
«Estamos para adelantarnos y anticiparnos a los deseos de los clientes. Nuestro objetivo es poder sorprenderles siempre. Igualmente, tenemos que ser capaces de complacerles ante cualquier cosa que nos soliciten. Los clientes con la conserjería hablan mucho. Se podrían contar muchas anécdotas. En cierta ocasión, un cliente mexicano estaba muy interesado en el burro español. Un viernes por la mañana apareció con el animal y nos dijo que el fin de semana quería tenerlo en México. La operación no fue fácil (avión privado, permisos, papeleos, etc) pero lo conseguimos. El domingo por la mañana estaba al otro lado del Atlántico. Un conserje puede conseguir todo, y para los milagros sólo necesita un poco más de tiempo».
Jorge Casas. Primer Conserje.
* Podéis ver la crónica de la inauguración del 03/10/1910 que hizo el diario ABC con el título: La fiesta de anoche.
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