La cultura organizacional: Componentes, fortalezas e intervenciones de cambio

Cultura Organizacional

Por Grisel Meléndez  

En este escrito nos basamos en la literatura para presentar una definición del concepto cultura organizacional, presentar sus elementos y las herramientas de intervención para las instancias en las que se desee lograr cambio cultural. Además se enfatiza en el rol del líder en la formación, perpetuación y cambio de la cultura organizacional.

Cultura organizacional: definición, creación y perpetuación

El tema de la cultura organizacional ha sido tocado desde el clásico de Mead “Mind, Self and Society” (1934). En 1966, Berguer y Luckman retoman el tema desde la perspectiva de la construcción de modelos de conducta social analizado desde el punto de vista de la interacción simbólica entre los miembros de un grupo, pero en esencia, hay dos escuelas básicas para explicar y definir la cultura, la escuela de los adaptacionistas (adaptationist) o de comportamiento observable y la escuela de los idealistas o de sistemas de ideas (ideational).

La escuela adaptacionista mira la cultura como un patrón evolutivo de sistemas de conducta transmitidos a los miembros de la comunidad u organización para que puedan lidiar con su ambiente social. Esta enfoca en el desarrollo de la cultura a través del tiempo (diachronic). Por otro lado, la escuela idealista expresa que la cultura reside en la mente del individuo o individuos, en forma de un sistema de ideas, creencias y valores compartidos, distinto al sistema social, pero a la vez fuertemente interrelacionado con éste.

Pero es Schein (1984) quien crea un modelo integrado de estas dos escuelas en tres niveles:

- Primer nivel -Lo observable, lo que dicen que no es necesariamente lo que creen, se encuentran la tecnología, arte, patrones de comportamiento que se ven y se escuchan y otros difíciles de interpretar si no se ven en concordancia con los otros dos niveles.

- Segundo nivel -revela cómo las personas explican y racionalizan lo que hacen y dicen como comunidad y cómo el primer nivel les hace sentido en ese contexto.

- Tercer nivel -ideas y supuestos de las personas que gobiernan su justificación y su conducta son los que los miembros de la comunidad comparten. Este nivel explica los niveles primero y segundo.

Schein (1984), pues, ofrece una descripción completa y profunda de lo que es cultura organizacional. Establece que cultura se refiere a “...una serie de supuestos básicos que un grupo específico ha inventado, descubierto o desarrollado en el proceso de aprender a lidiar con sus problemas cotidianos de adaptación externa e integración interna y que han funcionado lo suficientemente bien para ser considerados válidos y por ende ser enseñados a sus miembros como el modo correcto de percibir, pensar y sentir con relación a esos problemas...”

Esta definición de Schein (1984) contiene varios elementos importantes. El primero es que la cultura se refiere a la creación de un grupo específico. Se señala como un proceso que ocurre a nivel grupal, no individual en la organización. Lo segundo es que estos supuestos surgen como el resultado de lidiar con problemas que son nuevos para el grupo. Esto es lo que Lawrence & Lorsch (1967) llamarían las “contingencias”. Este proceso ocurre a través de la aceptación de soluciones a estos problemas que han podido resolver de forma exitosa.

Los enfoques de solución surgen del bagaje educativo, experiencias pasadas, supuestos personales, y factores de personalidad del líder del grupo. Al proveer refuerzos adecuados explícitos e implícitos el líder asegura la aceptación del curso de acción sugerido. El líder puede emplear variedad de mecanismos para lograr este efecto de refuerzo, entre los cuales se destacan tres: cosas a las cuales los líderes le prestan atención, la reacción de los líderes a eventos críticos y el modelado (role modeling). El grupo estará atento a lo que el líder hace, no necesariamente a lo que el líder dice (Schein, 1984).

Otros mecanismos que se utilizan para reforzar en el proceso de creación de la cultura son: criterios para selección y promoción (Schein, 1984); sistemas de recompensas (Pascale, 1984); participación en equipos (Akin & Hopelain, 1987)); ritos organizacionales relativos al “status” de las personas (Beyer & Trice, 1987); tecnología y estructura (Pennings & Gresov, 1986)

Por obtener la solución a los problemas mediante este proceso el supuesto entonces se convierte en la forma estándar de hacer las cosas para esa situación en particular. Esta será la forma de hacer las cosas siempre que el grupo se encuentre en esa situación. La repetición lleva a la retención en la “consciencia” del grupo de esas soluciones. Finalmente la perpetuidad de esa conducta se da por el rito de pasar estas ideas o soluciones de generación en generación o de los miembros viejos a los miembros nuevos del grupo.

En la organización, este fenómeno ocurre al pasar las ideas o “soluciones” de problemas de los empleados con mayor antigüedad a los empleados nuevos. La selección de los empleados nuevos tiene vital importancia, esta debe llevarse a cabo evaluando no sólo las cualificaciones técnicas del potencial empleado sino como encaja (fit) con la cultura organizacional (Gross & Shichman, 1987).

Se entiende que una organización es más efectiva en la medida que las características de los empleados parean las de la organización. Además el proceso de socialización una vez el empleado es reclutado es sumamente importante ya que es cuando el empleado mediante la influencia del grupo puede llegar a sustituir valores personales por los de la organización (Pascale, 1984). La socialización es un factor clave en lograr enlazar los intereses personales de ese empleado nuevo con las metas organizacionales. De nuevo, el líder tiene un rol predominante en reforzar los elementos de la cultura para lograr su mantenimiento. Puede reforzar este proceso mediante recompensas de diversos tipos.

Componentes de la cultura

Los componentes de la cultura citados en las investigaciones son varios: creencias, ideologías, actitudes, artefactos y valores. Las creencias son lo que pensamos que ocurre en la realidad dentro de nuestras referencias particulares. Se dividen en varios tipos:

- Creencias primitivas -representa su verdad básica sobre la realidad física, social y la naturaleza de el subsistema de valores en el que las personas más compromiso tienen. Son creencias en las que hay un consenso total. Por ejemplo, tu nombre.

- Creencias primitivas pero sin consenso -creencias que las personas se han ido formando según la interacción con el mundo que los rodea. Por ejemplo, un niño que vive en un hogar con violencia cree que el mundo es hostil.

- Creencias desarrolladas por autoridad -son derivadas de las dos primeras y su interacción con la comunidad.

Las ideologías son patrones de creencias compartidos que unen a los individuos. Las ideologías corporativas llevan a los empleados a la conducta consecuente con las mismas que pueden impactar inclusive su vida familiar y hasta decisiones financieras; la casa que tienen el carro que manejan, el colegio de los hijos, sus amistades y hasta el partido político de su preferencia (Golembiewski, 1979).

Las actitudes son basadas en los valores y creencias expresan los sentimientos de los empleados y predisponen su conducta (Fishbein & Ajzen, 1975). Es una predisposición a evaluar en forma positiva o negativa una cosa o idea. Las actitudes al igual que los valores son aprendidas y tienen tres componentes uno cognoscitivo o relativo a ideas, creencias, información; uno afectivo o relacionado con los sentimientos y el conductual, o sea, la conducta que se observa hacia esa cosa. Estos tres elementos tienen que coexistir en forma armoniosa, ser congruentes y consistentes. Si hay inconsistencia entre los tres se crea una incomodidad psicológica. La persona puede tomar acción (cambio en conducta) para reducir la incomodidad psicológica o justificar la conducta.

Por ejemplo una persona puede tener el hábito de fumar (conducta) pero el componente cognoscitivo (información) le dice que el fumar causa cáncer. En este caso la persona tiene una conducta incongruente con la información que posee y comienza a experimentar una incomodidad psicológica. Acto seguido la persona toma acción para eliminar esa incomodidad psicológica puede modificar su actitud o justificar racionalizando su conducta, Por ejemplo, puede decir que fuma porque está nervioso o para no aumentar de peso. Esto lo ayuda a superar la incomodidad psicológica sustancialmente.

Los artefactos son elementos tales como la forma de vestir de la gente, la arquitectura y hasta las tecnologías empleadas (Schein, 1984).

Los valores son uno de los componentes más importantes de la cultura. Para Rokeach (1968) los valores “tienen que ver con modos de conducta o aspiraciones (end-states) que tenemos durante nuestra existencia... son creencias permanentes de que cierto patrón de conducta es preferible desde el punto de vista personal o social a un patrón de conducta alterno...una vez un valor es internalizado se convierte consciente o inconscientemente en un criterio estándar para guiar la acción, para desarrollar y mantener actitudes sobre objetos o situaciones relevantes, para justificar nuestras acciones y actitudes o las acciones y actitudes de otros y para juzgar desde el punto de vista moral a nosotros mismos y a los demás y para compararnos con otros...

Finalmente un valor es un estándar empleado para influenciar los valores, actitudes y acciones de al menos otros – nuestros hijos por ejemplo...”. Según Rokeach (1968), pues los valores que cumplen con el objetivo de darle dirección a la conducta (valores instrumentales) o llevarnos a sostener ciertas aspiraciones (valores terminales). La forma que se manifiesta la conducta depende de la jerarquía de los valores que tenemos en nuestra mente.

Para entender la cultura hay que entender no lo que la gente dice, sino los valores que ha internalizado. Un ejemplo puede ser cómo el vendedor trata al cliente (patrón de comportamiento) la justificación de un trato específico al cliente es porque “así fue como me enseñaron” (racionalización). La necesidad que más capacidad tiene para modificar la conducta es probar que “yo soy un ser racional”. Mientras más central es la creencia a la cual el valor está asociado más difícil será modificarlas y si la creencia determina la conducta entonces más difícil será de modificar esa conducta.

Por supuesto, valores de la organización son distintos a los valores que caracterizan la conducta social y esa distinción se ha hecho tradicionalmente en las investigaciones (Regan, 1982; Swindle & Phelps, 1984 por ejemplo).

Argyris (1982) formuló una distinción entre los valores adaptados (lo que decimos) y valores inferidos (lo que hacemos y el mensaje que lleva en la entrelínea). Por ejemplo un ejecutivo puede decir que está a favor de la no-manipulación de los empleados pero por otro lado imponer ciertos estilos de conducta dentro de la organización con amenazas escondidas en la entrelínea. Para este ejecutivo los valores inferidos llevan un mensaje poderoso a los empleados que los lleva a un patrón de conducta específico.

Los gerentes están interesados en qué cree la persona y cómo modificar esa conducta, pero cambios en conducta no necesariamente producen cambios culturales. Para la posible modificación cultural tiene que saberse cómo se formó en sus inicios la cultura. Quiere decir que la pura coacción de los empleados no produce el cambio deseado. El líder tiene un rol esencial pero no tiene el poder completo de cambio cultural. Los individuos pueden responder a presión por parte de sus líderes y exhibir una conducta, o sea, hay patrones de conducta que se pueden producir independientemente de la cultura, pero son temporeros, no necesariamente llevan a un cambio cultural permanente.

Esta es la diferencia central entre el cumplimiento vs el compromiso (compliance vs commitment). En el cumplimiento a la gente se le dice lo que debe hacer, se usan herramientas como motivadores extrínsecos (amenazas, recompensas) pero la persona no esta convencida de que eso es lo que debe hacer. Hacer lo que le han mandado es instrumental para lograr las cosas que quiere (mejor salario, ascensos) pero no hay creencias, valores personales o de la organización compartidos que respalden esto.

En este caso las recompensas extrínsecas representan un parcho para mantener la conducta pero la problemática con las recompensas extrínsecas es que eventualmente pierden su valor y se pide más y más convirtiéndose en un proceso agotador de recursos para la compañía. El compromiso refleja los valores y las creencias de la firma que son determinantes de la conducta permanente de la gente. La gente actúa de ese modo porque tiene la creencia firme de que es lo correcto. Esto implica fortaleza en la cultura.

Fortaleza en la cultura organizacional

La fortaleza en la cultura se mide en términos de tres consideraciones: el número de supuestos significativos presentes en la organización; la medida en la cual los miembros de la organización comparten esos supuestos y el grado en que los miembros de la organización ordenan (colocan en orden prioritario) esos supuestos (Sathe, 1985).

Las culturas fuertes existen cuando se comparten múltiples supuestos y son ordenados de forma similar por los miembros de la organización. Algunos investigadores asocian la fortaleza de la cultura con un desempeño superior en la organización mencionando en general que es importante alinear los valores y creencias de los empleados con los de la organización, lo cual promueve consistencia en la toma de decisiones y continuidad, claridad para la consecución de la misión de la firma. Otros indican que la cultura puede ser un pasivo que retrase las metas organizacionales dependiendo de cómo se ha formado y en qué valores se cimenta. Esto ocurre porque hay ciertas variables que impactan la vigorosidad de la cultura organizacional tales como:

- El efecto de las comunidades ocupacionales -(Van Maanen & Barley, 1984) la gente que trabaja en líneas similares de trabajo comparten ciertos elementos que los alinea más entre ellos mismos que con la misión, visión y valores de la firma

- División por departamentos -(Lawrence & Lorsh, 1967) limita la posibilidad de crear una cultura corporativa unificada y poderosa por las diferencias en prioridades de los distintos departamentos

- Diferencias en valores por niveles jerárquicos -(Kovach, 1986) los supuestos y valores son que se poseen son distintos dependiendo del nivel corporativo. Los gerentes en niveles altos poseen valores distintos a un empleado de línea.

- Subculturas – (Martin & Siehl, 1983) algunas sub-culturas ayudan a reforzar la cultura principal pero otras pueden debilitar el fundamento de valores que la organización desea promover.

- Inmutabilidad de valores personales -(Sathe, 1985) Es dificil cambiar ciertos valores que traemos desde nuestra formación para adaptarlos a los valores de la firma si hay choque entre ambos.

La fortaleza de la cultura es, pues, determinada por la congruencia de la gente con los valores, creencias y elementos de esa cultura. Si los cambios chocan de frente con las creencias y valores primarios del individuo es muy difícil hacer cambios porque es lo que nos define como seres humanos. Esto plantea pues el problema de cambio permanente en la cultura organizacional. A mayor fortaleza en la cultura organizacional mayor es la dificultad de crear cambio.

Cambios en la cultura organizacional

Si basamos este análisis en el modelo de Schein (1984) entendemos que en el caso de una firma que coacciona a través de su gerencia a los empleados a tener cierto estilo de conducta no entiende que la modificación de conducta de un grupo es un proceso lento del cual el gerente no tiene completo control. Los factores de diseño tales como la selección (personas), tareas, organización formal y el ambiente externo son críticas en el proceso de cambio cultural.

Las personas responden en forma limitada a motivadores externos, la conducta exhibida no es permanente esto crea incomodidad psicológica entre los empleados que buscarán una justificación racional para su conducta (lo hago porque me pagan para hacerlo). La cultura se resiste al cambio y si es fuerte va a crear conflicto y retrasar los procesos en la organización. El conflicto se manifiesta en renuncias, tardanzas, baja motivación, baja productividad y otros.

En lugar de la coacción el proceso de cambio se puede lograr a través de la intervención efectiva explorando otras alternativas de solución a los problemas dentro de lo que es aceptable hacer en esa organización por sus miembros.

La intervención para lograr el cambio cultural toca de cerca el segundo nivel de conducta planteado por Schein (1984) donde la persona justifica o racionaliza lo que dice con lo que hace. Con esta variable se maneja la intervención de la cultura ya que el cambio tiene que hacer sentido a uno o a un grupo de personas, dada la importancia de lucir como un ente racional (dirigir las acciones hacia un objetivo concreto y claro). Esta es una necesidad fundamental del individuo como mencionáramos antes.

La intervención se produce al integrar información nueva (elemento cognoscitivo) que genere esa incomodidad psicológica que lleve al cambio en conducta del individuo o del grupo. En este caso sí se puede crear una modificación permanente de valores, actitudes, creencias, o sea de los componentes de la cultura sin crear choques que retrasen en vez de adelantar los objetivos corporativos, perder recursos valiosos, o sin crear un cambio artificial basado exclusivamente en recompensas extrínsecas que agoten los recursos de la firma. La intervención en este nivel puede y debe ser reforzada con motivadores intrínsecos (por ejemplo enriquecimiento y ampliación de las tareas) y motivadores extrínsecos (salarios, ascensos) donde haya mucha comunicación.

Con la comunicación estas recompensas extrínsecas aumentan las probabilidades de un cambio permanente. Estas recompensas deben comunicar un mensaje claro de que estas son instrumentales para lograr cambio en los valores compartidos por el grupo. Se convierten pues en un elemento disonante que te lleva a examinar los valores y creencias que es el objetivo central en la intervención.

Es importante enfatizar que el líder tiene un rol esencial pero no tiene poder completo de cambio. Si viene un líder que pretende cambiarlo todo muy abruptamente sin decir el porqué de estos cambios y cuáles son las consecuencias de no hacerlo de esta nueva forma el empleado no ve que la conducta es contingente a nada. Ello significa que la intervención del gerente tiene sus limitaciones.

Los tipos de cambio cultural son dos básicamente: incrementalismo (que añade valores) y revolución (que reemplaza unos valores por otros). Para lograr un cambio cultural por cualquiera de estos dos tipos se debe evaluar la estructura, los procesos y sistemas existentes y buscar nuevas formas de responder a los retos o soluciones de problemas en conjunto. Esto lleva al proceso puro de creación de la cultura, como al principio, buscamos soluciones nuevas, debido a un cambio en el ambiente externo por ejemplo, una fusión.

En esencia, el cambio cultural se deriva de este cambio en estructura, procesos y sistemas que lleva a patrones de conducta distintos, nuevos supuestos, normas y formas de responder a los retos del nuevo ambiente externo. Se replantean y se repiensan, pues las estructuras, los procesos y los sistemas, pero esto tiene que generarse de la intimidad misma de los grupos que interactúan día a día en la solución de problemas. Esto es especialmente cierto en organizaciones con culturas sumamente fuertes o donde hay extrema congruencia o apego de la gente con los valores, creencias y otros elementos de esta cultura.

Por otro lado, y según Schein (1984) hay tres etapas en la vida de la organización que impactan el proceso de la intervención cultural. La etapa inicial es donde los miembros jóvenes de la organización están creando las bases de la operación y no es momento para introducir cambios. La otra etapa es la vida media (midlife) de la organización donde la cultura puede requerir cambios para permitir modificaciones que respondan a las contingencias del ambiente externo. Esta etapa demanda sensibilidad a las condiciones internas de la firma y envuelve incrementalismo cultural para lograr el cambio. En la tercera etapa una organización madura encuentra que la inmutabilidad de cultura la retrasa haciendo imposible la adaptación a las contigencias del ambiente. En este caso se aplica la revolución cultural como método del cambio efectivo para reemplazar los elementos viejos de la cultura con los nuevos.

Otras fórmulas de intervención cultural han sido investigadas por Edwards & Kleiner (1990), donde indica que el proceso de intervención envuelve establecer una estrategia, identificar los componentes culturales importantes, comunicar la visión y los valores nuevos deseados y asegurar la participación de los miembros.

Deal & Kennedy (1982) enfatizan la importancia de las destrezas y el consenso, comunicación, apertura, paciencia y flexibilidad para lograr el cambio. Roskin (1986) establece la importancia del rol del gerente en la intervención al permitir ciertas desviaciones a la cultura original, como forma de estimular la creatividad y el espíritu empresarial (intrapreneurship) dentro de la organización, lo cual la flexibiliza y le permite innovar.

Conclusiones

En conclusión, la cultura es un sistema de valores y creencias que se ha formado mediante la solución de problemas específicos, lidereados y reforzados con distintas herramientas como compensación y participación.

Las herramientas no deben incluir de ninguna forma la coerción, el control que representan prácticas inhumanas y que sólo crean una conducta temporera de cumplimiento (compliance) no el compromiso real de los empleados. Esto es especialmente cierto cuando hablamos de empleados con diversidad étnica y valores que son inmutables e inherentes a esa cultura. Los líderes bajo ningún concepto deben tratar de imponer valores en la organización, en cambio los valores deben surgir como parte del proceso de crear consenso, escuchar, apreciar distintos puntos de vista y practicar solución de conflictos.

Estas soluciones de problemas se convierten en el modo de realizar las cosas de forma efectiva; una y otra vez hasta que forman parte de la consciencia del grupo, de modo que se llevan a cabo estos procesos a nivel inconsciente. Para crear una cultura alineada entre los valores personales de los empleados y los de la organización la selección de los mismos es crítica. Se deben reclutar empleados no solo con las destrezas requeridas sino con los valores congruentes con la organización. Esto crea una cultura relativamente fuerte que se mantiene y puede aportar al mejor desempeño de la firma.

Al entrar en ciertas etapas de cambio tales como fusiones y adquisiciones, la organización debe evaluar y flexibilizar la cultura a esas contingencias del ambiente. Aquí es donde aplica el proceso de intervención a través de proveer más información al empleado, donde el líder a través de una comunicación clara puede proponer nuevas soluciones y donde el cambio surge de adentro de la organización que es de donde nace la cultura: los grupos de empleados y su consenso en la solución de problemas críticos.

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Autora: Grisel Meléndez, MBA Facultad de Administración de Empresas Universidad de Puerto Rico, Río Piedras

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Fuente: CICIA Centro de Investigaciones Comerciales e Iniciativas Académicas  

Imagen: Organizational culture