La escucha activa en Social Media

La escucha activa en Social Media

Si en toda estrategia de marketing digital el contenido es el rey, la reina es la escucha activa. Y es que para poder aportar contenidos de valor a tus visitantes es condición “sine qua non” conocer cuáles son esas necesidades y una escucha atenta y activa es la herramienta que te permitirá poder acceder a dicho conocimiento, y ya sabes que el conocimiento es poder.

imagen por Kit en Flickr (CC)

Herramientas de escucha

Y para escuchar lo primero que necesitamos es oír. La cuestión es que en la red lo que no falta es ruido. Todo el mundo está generando contenidos, opiniones, quejas, etc. y nuestra primera labor para poder escuchar de forma activa es hacernos con herramientas que nos permitan detectar lo que se está diciendo. Para ello puedes utilizar desde herramientas tan sencillas y gratuitas como los propios buscadores de las distintas redes sociales o Google (buscador y alerts) hasta otras mucho más sofisticadas como las que ofrecen Moz, HubSpot y otras por el estilo.

Lo importante para su elección es que sean herramientas con las que te encuentres a gusto y que te aporten información realmente útil para poder entender lo que tu comunidad está expresando, tanto de sí misma como de tu marca o producto.

Qué y a quién escuchar

Bien, ya has elegido las herramientas en función de tus necesidades (y posibilidades) ahora ya estás en disposición de empezar a escuchar, ahora bien, escuchar ¿qué y a quién? Por que el verdadero problema en la web no es oír, sino filtrar lo que necesitamos oír. Porque otra cosa no habrá, pero información hay a raudales. Piensa que hoy la cantidad de información existente se duplica cada dos o tres días.

Sí, has leído bien. En apenas 2 o 3 días se genera tanta información como la que la humanidad generó desde la noche de los tiempos hasta el año 2000. Como ejemplo de esto te muestro un par de datos más tomados de la Universidad de Salamanca (http://tutoriales.grial.eu/gestiondelconocimiento/3_conocimiento_digital.html)

• Cuando el telescopio Sloan Digital Sky Survey (Nuevo México) comenzó a estar operativo en 2000, recogió más datos en sus primeras semanas que todos los que se habían recogido en toda la historia de la astronomía. En 2010, sus archivos contenían 140 TB de información. Su sucesor, el Large Synoptic Survey Telescope, que se espera esté operativo en 2016 en Chile recolectará esa cantidad de información cada 5 días.
• La humanidad creó 150 EB de datos en 2005, en 2010 se estima que se crearon 1.200 EB. En 2020 se espera que se creen 35.000 EB. (1EB= 1.000.000 TB o 1.000.000.000 GB)

Así que ahora el trabajo más importante consiste en determinar qué información es la importante y a qué personas vas a escuchar. Para esto puedes utilizar muy diferentes filtros en función de tus objetivos, ya sea un estudio previo de mercado o la reacción de tu mercado ante el lanzamiento de un nuevo producto o servicio.

Por ejemplo si sigues todas las menciones que se hagan de tu marca, de tus hashtag o de tus productos puedes evaluar la cantidad, el tono, los puntos fuertes y los puntos débiles de tu marca. Pero también puedes obtener información importante sobre quiénes son los principales “influencers” de tu comunidad y también puedes obtener información sobre otros intereses y necesidades de tu comunidad. Puedes segmentar los datos por factores geográficos, de intereses…

También puedes seguir los comentarios que hacen a tu competencia y evaluar así sus debilidades y “contraatacar” con un producto que las cubra. Como ves las posibilidades son tantas como objetivos tengas.

Y después ¿qué?

Después toca seguir trabajando. Si de verdad quieres implementar una escucha activa debes fomentar la conversación con tu comunidad, favoreciendo e incentivando la libre expresión de tus clientes y el diálogo con ellos y entre ellos, pero una vez que consigues esto tienes que actuar en consecuencia.

De nada sirve tener una comunidad implicada con tu marca gracias a una buena política de escucha activa si luego vas a hacer oidos sordos a la información conseguida. Potenciar tus puntos fuertes, fortalecer o eliminar los débiles, hacer caso a las oportunidades, protegerte contra las amenazas, encontrar nuevos nichos y/o modelos de negocio, partners… Todo esto y más puede ser extraído si implementas una adecuada política de escucha activa a través de tus redes sociales.

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