La hora de la verdad de la Atención "online" al Público

Internet, en general, y los social media, en particular, han revolucionado el mundo de la comunicación. Han supuesto un cambio sustancial en la forma de comunicarse, tanto entre las organizaciones y sus públicos como entre las personas. Eso ya nadie lo pone en duda.

Sin embargo, la crisis del Coronavirus y su gran repercusión en diversos sectores como el hotelero, de agencias de viajes y de transporte aéreo, está poniendo en cuestión los sistemas “digitales” de atención al cliente de las empresas. Y también ha permitido evaluar la fiabilidad de muchas de las afirmaciones realizadas por los “gurús” de los social media durante los últimos 15 años.

La siguiente afirmación (o alguna parecida) es el mantra que han venido repitiendo en los últimos años algunos “gurús” de los social media:
“Los social media revolucionarán la interacción, la relación y la atención al público, porque permiten un contacto inmediato, directo, humano y cercano con las personas, a la vez que una conversación en real time con el público“.

A la hora de la verdad, en una situación crítica, cuando realmente deberían dar un valor diferencial y un salto cualitativo en la atención al público, los social media de las empresas NO ESTÁN DANDO LA TALLA en el servicio al cliente. Si van a revolucionar el servicio de atención al público, quizás lo harán en el futuro. Pero esta claro que, en el presente, pues no.

Sobre la inmediatez y rapidez de la interacción, esta idea ha explotado cómo un globo pinchado. Con la excusa de “la gran cantidad de consultas recibidas“, las plataformas de social media de líneas aéreas, agencias y hoteles tardan horas, y en algunos casos, días (sí, días, “hasta 7 días” dice el Twitter de la agencia de viajes digital eDreams) en responder a las consultas desesperadas y en algunos casos, urgentes, de las personas. Y en otros casos, directamente ni contestan. Ante una situación de crisis como la actual, ¿las empresas no tenían previsión de ampliar el equipo para hacer frente al volumen y urgencia de solicitudes de información? ¿Acaso esperaban solucionar la situación con el equipo que tenían para la atención habitual y cotidiana de clientes?. Si ahora las interacciones se multiplican x 1000, quizás deberían contratar personal adicional para atender el pico de demanda ¿o tal vez antes tenían al equipo muy infrautilizado (y ahora hiper super saturado)?. La realidad es que, mayoritariamente, no están atendiendo al público de una forma mínimamente adecuada.

Sobre la conversación personal, cercana, humana y directa, está afirmación se ha caído como un castillo de naipes. Parece que la gran apuesta de muchas empresas es un chatbot, o sea, un “software de inteligencia artificial que simula mantener una conversación con una persona“. Y aquí la clave está en la palabra “simula“, porque los chatbots que muchas empresas utilizan para gestionar la interacción en Messenger, WhatsApp y otras plataformas son la demostración perfecta de la “Tontaligencia artificial“, es decir, sistemas que no solo no solucionan los problemas de las personas, sino que exasperan y enfadan incluso a los más tranquilos y pacientes. Y sí, conversan contigo, siempre que contestes adecuadamente alguna de las 3 únicas opciones que te da el chatbot. Pero si se te ocurre preguntar alguna otra cosa que no está en las opciones, entonces es como “el juego de la oca” (o sea, “vuelva a la casilla de salida“). Y cuando finalmente lograste salir del “bucle informativo infinito” en el que te metió el maldito chatbot sin ninguna respuesta decente, entonces te llega un mensaje totalmente impersonal y estandarizado de community manager de turno, diciéndote que “debido a la gran cantidad de solicitudes de información recibidas no podemos atender tu solicitud en este momento“, y te dicen que contactes nuevamente en unos días… “por las diversas plataformas de social media de la compañía“!!!… Y vuelta a empezar!!!.

Esto también demuestra que en todo lo relacionado con “lo digital” hay mucho de charlatanería y mucho más aún de esnobismo. Que unos cuantos (o muchos) “gurús” se han llenado (y se están llenando) los bolsillos asesorando o “conferenciando” sobre las bondades inigualables de los social media como instrumentos de interacción, relación y atención al público. Y esto también es culpa nuestra (sí, de nosotros los esnobs asistentes a esos cursos y conferencias), que babeamos con los “espejitos de colores” que nos venden en PowerPoints de alto diseño y con muchas de las tonterías que nos cuentan.

Finalmente, aunque parezca paradójico, las personas que han tenido la suerte de no sufrir una “lobotomía digital” por parte del chatbot, terminan recurriendo al viejo y tradicional sistema offline del TELÉFONO o yendo a una OFICINA (física, no online), para hablar con alguna PERSONA (física), que en muchos casos entiende su problema y en algunos afortunados casos le soluciona el problema. Sí, una persona, al teléfono o en la oficina. Como hace 25 años.