La importancia del CRM y el marketing relacional

Hoy en día las empresas tienen que ser capaces de anticiparse al comportamiento de sus clientes, adivinando cuáles son sus necesidades, gustos y preferencias, sin tener la necesidad de preguntárselos a ellos mismos. En este sentido, entra en juego la importancia del CRM (Customer Relationship Management), una herramienta que nos ayudará a construir relaciones con nuestros clientes, basando estas relaciones en el ofrecimiento de productos y servicios adaptados a sus necesidades, y,  el marketing relacional, que  nos ayudará, sin lugar a dudas, a establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes, es decir, fidelizar a los mismos.

Desgranando en profundidad el concepto de CRM, ¿de que deberían constar estos sistemas?, pues bien, cabría destacar tres módulos que, como consultoría de marketing, recomendamos como imprescindibles en la estrategia empresarial a la hora de implantar esta herramienta. Por un lado, un módulo de ventas que nos permita tener un control y seguimiento de los objetivos y de nuestro equipo comercial, teniendo la posibilidad de personalizar cuadros de mando e informes periódicos en los que queden reflejados la evolución de nuestra metas de ventas. Por otro lado, un módulo de servicios, mediante el cual seamos capaces  de implantar  un servicio de atención al cliente rápido y eficaz y, por último, un módulo de marketing, que resulta verdaderamente importante y del que hablaremos con más énfasis  por los servicios que estos aportan en el mundo 2.0, tales como el email marketing y marketing social.

No cabe duda que en la actualidad son muchas las empresas que a la hora de elaborar un plan de marketing buscan optimizar todos sus recursos con el fin de cumplir con los objetivos de ventas, entre los cuales se encuentra el CRM. Muchas empresas ponen en marcha herramientas de gestión de relación con los clientes, pero no todas consiguen implementarla de forma adecuada ya que la utilizan como un sistema de gestión interno dejando de lado a los clientes, pilar del CRM y que deberemos poner como referencia a la hora de poner en marcha la herramienta.

“El cliente es el rey”, bajo este concepto gira el marketing relacional, en un mercado que cada vez incide más en el cliente que en el producto. Necesitamos tener datos para poder satisfacer las necesidades de los clientes, desarrollando productos y servicios que cubran las expectativas de los mismos. La fidelización de clientes es más rentable que adquirir nuevos clientes, y es un aspecto vital para la gestión de nuestra empresa. Mediante el marketing directo que podemos poner en marcha, trataremos de desarrollar campañas segmentadas y de esta forma podremos personalizar la comunicación con los clientes, lo que se traducirá sin lugar a dudas en procesos más eficaces y aumentará nuestra rentabilidad, no siempre a corto plazo, pero si a medio y largo. El cliente tiene que ser la referencia a la hora de decidir nuestras estrategias de marketing.

Muchos CRM nos permiten realizar una de las fórmulas de marketing más utilizadas: el email marketing. Sus resultados son bastantes positivos por varios motivos: el correo electrónico es uno de los sistemas de comunicación por excelencia en internet, es una herramienta rentable para llegar a los consumidores y el ROI es elevado.

Según  estudios realizados, un 64% de los clics realizados en campañas de ecommerce se convierten en una compra. Cobra importancia también el marketing social, que nos permite interactuar con nuestros clientes en redes sociales y medir el impacto de nuestra marca en las mismas. Estos dos sistemas, nos permiten llegar a nuestros consumidores y todo integrado en una misma herramienta.

La importancia  de implantar un buen CRM y optimizarlo al máximo es vital para cualquier empresa, ya que nos permitirá tener un control de nuestras ventas, un servicio de atención al cliente definido, rápido y eficaz y desarrollar aspectos de marketing cruciales, tales como el ecommerce, la segmentación de clientes o la interacción con los mismos.