Llegadas estas fechas, los grandes retailers empiezan a preparar la campaña más importante del año, todos se afanan en cuidar hasta el último detalle en cada uno de sus departamentos, sin dar cabida a la improvisación, todo debe estar perfecto. Para ello, los departamentos comerciales y servicios deben funcionar como un gran engranaje con un objetivo común: satisfacer las necesidades y ofrecer un excelente servicio a todos sus clientes . Pero para llegar a esto son muchas las tareas a realizar por todos.
Podemos decir que oficialmente la campaña de navidad, suele empezar por el 20 de noviembre, con la decoración de las tiendas y adornos propios de estas fechas, tanto en escaparates como en el interior de los establecimientos. En España se aprovecha el puente de la constitución,( días 6-7-8 diciembre) para hacer una escapada familiar a las grandes ciudades e impregnarse de ese ambiente navideño, y de paso hacer algunas compras de cara a las fechas venideras.
En EEUU el Black Friday se celebra el día siguiente al Día de Acción de Gracias, que se celebra el último jueves de noviembre.
El origen del ‘Black Friday’ es un día importado de EEUU, donde millones de personas se lanzan a comprar a las tiendas físicas en un día prácticamente festivo. Supone el pistoletazo de salida de la campaña de Navidad. Tras el Black Friday, EEUU celebra el Cibermonday (30 de noviembre) con importantes descuentos a través de Internet.
En España y desde el 2012 gracias a la liberación de los períodos de rebajas, se celebra el Black Friday y Cibermonday, donde la mayoría de comercios ofrecen descuentos durante varios días, entre el viernes y el lunes, algunas cadenas amplían sus ofertas a una semana.
Estas fechas cercanas a la Navidad son para el retail, una época fundamental, en ellas se puede producir de un 30 a un 40 % de la venta de todo el año, así que no conviene descuidar nada.
Centrándonos en materia, tenemos que tener en cuenta una serie de aspectos básicos que nos ayudarán a gestionar y planificar de forma eficiente el buen funcionamiento del departamento de cajas, que a continuación iré desgranando en cinco ejes fundamentales:
- Organización del trabajo
- Activos y Equipos humanos
- Clientes
- Mercancías
- Gestión Económica
1.- ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO.
Antes de planificar debemos tener en cuenta los históricos de ventas, gastos personal, consumibles, etc ya que, aunque debemos saber cual es nuestro objetivo a través de los presupuestos establecidos, estos históricos no van a ayudar a aproximarnos mucho a las necesidades del departamento y estimaciones iniciales evitando grandes desviaciones.
Además, es interesante estudiar en profundidad el efecto calendario, y ver las similitudes y diferencias del calendario con años anteriores, por ejemplo este diciembre 2015 es igual que el de 2009. Si tenemos recogidas anotaciones sobre el desarrollo de la venta, incidencias y particularidades en la planificación de la navidad de diciembre 2009, nos será mucho más fácil no repetir los posibles errores cometidos, y afrontar con garantías una planificación acorde y adecuada a las necesidades reales de nuestro negocio.
2.- ACTIVOS Y EQUIPOS HUMANOS.
2.1.- Activos.
Correcto funcionamiento de los muebles de Cajas: cintas, interfonos, teléfonos, desactivador de alarmas, escaners, etc …
Revisión preventiva de todos los elementos de los terminales de la línea de cajas.: impresoras, CPU, escaners , pistolas, teclados, monitores o visores, pin pad.
Revisión cajas autoservicio o autoescaneo, todas habilitadas.
Si disponemos del sistema de Fila única, todas la cajas que la componen deben estar habilitadas y en perfecto estado, sin olvidar la revisión de los pulsadores manuales(ojo al estado de la pila), monitor y audio indicativo.
Revisión y limpieza de todos los carritos portabebés , cestas de clientes y carros para discapacitados.
Revisión de dispositivos como : Escáner de consulta de precios, Scan & go, compra on line, datáfonos inalámbricos, y comprobador billetes falsos.
Funcionamiento del Walkies y teléfonos de Coordinadoras , azafatas cambio y turnomátics.
Planificación de la instalación de cajas periféricas o de apoyo en perfumería, mantecados navidad granel, videojuegos, zona juguetería, etc y días 2 al 5 de enero caja para la venta del Roscón de Reyes.
Estado de los portarrollos de papel de regalo.
Estado de los portarrollos de fixo o celo.
Mesa o mostrador adicional para el autoservicio de papel de regalo.
Posible mostrador y caja adicional para las devoluciones posteriores a Reyes días 7-8-9 enero, (a tener en cuenta el incremento en las devoluciones de textil y electro-PAE- fotocine-ofimática .
Ventas on line preparadas en establecimiento o Servicio a domicilio de alimentación: Revisión y limpieza de bateas y bolsas isotermas , asegurando un número necesario de ellas para cubrir el aumento del servicio en estas fechas.
Click & Collect: Posibilidad de disponer de mostrador auxiliar ante el aumento del usarios de este servicio en Navidad.
Venta Drive: Revisión de dispositivos .
2.2 Equipos humanos
Selección:
Entregar las necesidades de efectivos a RRHH con anticipación suficiente, utilizando para ello si se precisara ampliaciones de contratos.
-Formación Inicial para todas las nuevas incorporaciones.
-Obligatoriedad en el reciclaje para personal de campañas anteriores, asegurando de esta forma la calidad en el servicio.
-Establecer previo a la navidad una reunión con el equipo de cajas para explicar todas las novedades del último semestre, importancia de la campaña de navidad y escuchar las dudas, sugerencias , anotaciones o ideas de mejora en cajas que nos pueda ayudar a prestar un mejor servicio.
-Posible formación o comunicación de tareas al personal responsable de sustituir a coordinadores-as por días libres programados.
-Posible formación, reciclaje o comunicación de nuevas tareas al personal de refuerzo en mostradores atención al cliente y azafatas cambio.
Polivalencia:
-Planificar con otros sectores las posibles polivalencias y garantizar que estas no repercutan en la calidad del servicio de cajas.
-Control del posible personal de cajas, que debido a su polivalencia abandona el departamento durante estas fechas, para desempeñar tareas en otros sectores. Por ejemplo en sectores como Textil-Electro-Productos Frescos- Alimentación. Controlar las imputaciones de costes en gastos de personal para que cada sector soporte su gasto.
Plan de contingencia.
-Poseer un plan de contingencia en cajas para utilizar ante puntuales problemas de aglomeración de clientes, teniendo presente en todo momento con que personal de otros sectores podemos contar ,para su rápida incorporación a cajas ante esta eventualidad.
Planificación:
-Entrega de horarios trimestrales, antes de la segunda semana de noviembre.
-Planificación y entrega de horarios al personal de refuerzo de campaña de navidad, incluyendo compensaciones de días libres por festivos trabajados y su devengo vacacional.
Uniformidad:
Establecer una previsión sobre la uniformidad a entregar siempre en función al número de efectivos contratados para la campaña, siendo muy importante cuidar la imagen de nuestros empleados de cara a los clientes.
En el departamento de cajas:
Azafatas cambio.
Coodinadores-as.
Auxiliares de cajas.
3.- CLIENTES
Con respecto a los clientes prestaremos especial atención a determinados días que por el volumen de ventas, por Absentismo, ausencias no planificadas o climatología adversa nos puede afectar, provocando momentos de aglomeración en la linea de cajas.
Vuelvo a subrayar la importancia de estudiar en profundidad el efecto calendario e históricos, para de esta forma encontrar las diferencias y similitudes que nos marcarán el día a día de la campaña . Las anotaciones de incidencias y particularidades de años anteriores son importantes para realizar una planificación de calidad acorde y adaptada a la realidad.
Os dejo a modo de ejemplo un fichero para poder visualizar. Clientes Navidad
4.- MERCANCÍAS
Las estimación y planificación para la realización de pedidos siempre la realizaremos teniendo en cuenta los históricos y venta presupuestada.
Bolsas para clientes:
–Establecer pedidos acorde con históricos . Dispondremos de un stock de seguridad de bolsas para evitar posibles problemas de suministro.
-Establecer pedidos acorde a históricos de Bolsas Ecológicas.
–Tener en cuenta el incremento del consumo de bolsas de mayor tamaño.
Rollos de caja terminal punto de venta:
–Incremento del consumo de rollos de caja.
-Dispondremos de un stock de seguridad para evitar posibles problemas de suministro.
–Asegurar un stock suficiente de rollos para los datáfonos inalámbricos.
Papel de regalo:
– Aunque el pedido o estimación de papel de regalo se debe hacer en septiembre , es importante para la realización de este, analizar los datos de consumo del año anterior y su disponibilidad en autoservicio.
Fixo o celofán:
– Revisar la entrega de los pedidos y la evolución de los stocks.
Tarjetas de compra-devoluciones:
–Incremento de su uso, especialmente estas fechas.
Tarjetas regalo.
– Deben estar presentes en todos los expositores de linea de cajas, atención al cliente y cajas periféricas.
Dípticos de sugerencias clientes.
Estimación de material consumible para : Servicio a Domicilio alimentación – Click & Collect- Venta Drive.
Material Oficina Atención al Cliente y Back Office: Talonarios pedidos Notas entrega , talonarios Reservas, Anticipos, folios, bolígrafos … etc.
Caramelos para l@s niñ@s.
Buzón Pápa Noel y Reyes Magos.
5.- GESTIÓN ECONÓMICA
-Incremento en estas fechas del fondo variable de efectivo del departamento:
-Posible incremento del cambio solicitado por las cajeras (incremento fondo de atención al cliente).
-Incremento del número de fondos.
-Incremento de las dotaciones para devoluciones.
-Incremento del importe de las peticiones de cambio a empresa de conteo externo.
-Muy importante planificar la fecha del aumento del fondo variable al igual que la fecha de la reducción del mismo una vez pasadas las navidades.
-Planificar adecuadamente las fechas de peticiones de cambio a empresa de conteo externo, teniendo en cuenta los días de cierre por festivo Por ejemplo días 8-25 diciembre y 1-6 enero. Ojo sobre todo a la semana anterior a festividad Reyes, motivo :aumento de devoluciones clientes dias 7-8-9 enero.
-Dotaciones Cajeros automáticos:
– Si somos responsables de la gestión de cajeros automáticos en la galería comercial, planificaremos un incremento de las dotaciones , teniendo muy en cuenta los históricos de años anteriores. Fechas aumento dotaciones y fecha reducción dotaciones.
-Recaudación:
-Realizaremos retiradas de fondos en todas las cajas, especialmente en las periféricas, (Electrodomésticos-fotocine- videjuegos, etc…). Estas retiradas dependerá si el establecimiento dispone o no de correo neumático. Si no dispone de correo neumático se deberá extremar la seguridad en las recogidas y se coordinarán con el Responsable del departamento de seguridad y control del centro.
-Revisaremos la seguridad en el circuito del dinero (línea de cajas, mostradores ,back office, cajas periféricas.. etc).
-Debemos planificar las retiradas de efectivo de recaudación del centro con la empresa de conteo externo , sobre todo los días posteriores a los días claves de venta por ejemplo 22-23 diciembre, 2-3 enero, evitando a ser posible y por seguridad, que dos recaudaciones “duerman” juntas más de un día.
-Debemos coordinar los horarios de recogida de la recaudación con la empresa de conteo externo los días festivos de apertura.
-Gestión adecuada del efectivo para cajas de autoescaneo o libre servicio.
En resumen:
Son muchas las tareas a tener en cuenta en el departamento de cajas en estas fechas. Pero lo más importante en estos casos es saber transmitir algo que siempre me ha guiado: profesionalidad, rigor, esfuerzo, y compromiso, ingredientes necesarios del que nunca puede faltar el fundamental…, el reconocimiento y agradecimiento a nuestros equipos por su labor y esfuerzo en dar lo mejor de ellos mismos en estas fechas tan señaladas.
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