Las políticas que matan a los social media

Por Christian Lisogorsky  

Once años atrás, cuatro académicos escribieron un documento muy avanzado para su época. “El Manifiesto Cluetrain” expresa muchos de los conceptos y realidades en las que social media basa sus fundamentos. El manifiesto acogía una nueva era en la que la tecnología y el consumismo facilitarían, o mejor expresado, otorgarían nuevamente la igualación de niveles entre las empresas y consumidores.

Hoy nos damos cuenta que los mercados están formados de consumidores, los consumidores mantienen conversaciones y/o diálogos entre ellos, por lo tanto los mercados están formados de conversaciones y/o diálogos. Las conversaciones son el resultado de las habilidades de los humanos de comunicarnos, las conversaciones son humanas entonces; por lo tanto si una corporación quiere o intenta participar en una conversación, tiene que hacerlo de forma humana.

Si “The Cluetrain Manifiesto” se puede considerar como la semilla, entonces social media ha sido el fertilizante que la ha germinado. Los blogs, las redes sociales y muchas de las cosas que experimentamos hoy, en lo que llamamos la Web 2.0, son formas de comunicación y conversación entre personas y/o consumidores, logrando que los consumidores puedan retomar el control en la ecuación entre empresas y consumidores.

Muchas empresas temen participar en social media por temor a que los consumidores comenten negativamente sobre ellos; y aquellas que se aventuran a participar, en su mayoría, establecen políticas tan rígidas que dificultan que se entable en una conversación con los consumidores y/o clientes potenciales, sin darse cuenta que el establecimiento de políticas para participar en social media, en la mayoría de los casos, limitan la libertad de participación.

Algunos ejemplos de políticas que limitan la participación son:

1. Aprobación por parte de legal:

Es costumbre en las corporaciones que el departamento de legal apruebe o supervise toda comunicación que emite la corporación, ya sea en notas de prensa, declaraciones de sus ejecutivos y hasta en lanzamiento de productos. Este tipo de políticas se extienden a la participación de la corporación dentro del espectro de social media.

Me he encontrado en varias oportunidades con empresas y ejecutivos que tienen que esperar aprobación por parte de legal para poder responder a un tweet o comentario en el fan page de Facebook; esto ocasiona que la conversación entre marca y consumidor se limite y retrase. Imaginate que vayas a un café a conversar con unos amigos y ellos tengan que esperar que su mamá o papá les permita responder y participar en tu conversación.

2. Horario laboral:

Sólo participar en la conversación de 9am a 5pm o hasta que la empresa deje de operar por ese día. El cargo de community manager y social media manager se han popularizado en los últimos meses, sin embargo es un cargo el cuál no tiene horario.

Si tu comunidad requiere de tu participación a las 9pm, no les puedes dar la espalda y responderles: “estoy fuera de horario de oficina, por favor contactarme mañana de 9am a 5pm”; sabes muy bien lo que puede ocasionar algo como eso.

3. Tener un libreto:

Es práctica común en los call centers que haya un libreto escrito al cuál se tiene que referir el operador para poder ayudar al cliente. ¿Alguna vez han preguntado algo que no esté en el libreto? Una vez el representante está fuera del libreto, no sabe que responder y se limita a repetir lo que está en el libreto. No existe libreto alguno que puede llevar una conversación!

¿Recuerdas cuando eras chico y practicabas o memorizabas la tarea para un exámen? Si te llegaban a preguntar algo que no estuviera en lo que habías memorizado, no sabías que responder y te “raspaban” (reprobaban en venezolano); lo mismo es en social media, no debería haber un libreto previamente escrito.

La mejor política que pudiera tener una empresa para participar en social media es: dos dedos; hacer el número 2 con los dedos y luego acercárselo a la frente y ponerlo en posición horizontal. Mi recomendación como política de social media para las empresas es tener SENTIDO COMÚN. ¿Cuál es la tuya?

November 25th, 2010 by Christian Lisogorsky

Creative commons

 SMLatam está licenciado bajo una licencia Creative Commons Attribution-Non Commercial-Share Alike 3.0.

Christian Lisogorsky:

@Kbzon Miami

All Marketers are liars and I was one of them. Living the new media revolution. Madly in love with my wife & 2 kids.

…………………………………..

Fuente: SMLatam    

Imagen: Social networking spy