Las redes sociales, la satisfacción del cliente y el síndrome del Dr. House

Una de las funciones más útiles de las redes sociales para una empresa es la medición y gestión de la satisfacción del cliente. Porque podemos tener el mejor producto o servicio y tenerlo al mejor precio y, sin embargo, la percepción que nuestro cliente tenga de nuestra marca puede ser pésima. Podríamos llamarlo el síndrome del Dr. House.

Foto por Matthew Burpee en Flickr (CC)

Siempre se nos ha dicho que la mejor manera de satisfacer y fidelizar a un cliente es sobrepasar sus expectativas. Lo malo, es que cuando esto se lleva a la práctica se suele hacer, casi de forma exclusiva, a través del producto o servicio que vendemos.

Y digo “lo malo”, porque si bien es cierto que nuestro cliente se sentirá mucho más satisfecho si siente que se lleva más de lo que pensaba por su dinero, tambien es cierto que la forma en que le tratamos tiene mucha importancia para conseguir que este cliente repita o nos recomiende.

¿Nunca has estado en la tesitura de encontrarte realizando una compra en una empresa o comercio del que, si no fuera por el precio que tiene o porque es el único sitio donde has encontrado lo que necesitas, saldrías corriendo para no volver más?

Con un vendedor actuando como si te estuviera haciendo un favor, o con un servicio postventa inexistente, que te trata como si fueras un inútil o como si le estuvieras intentando estafar, te vas de allí con el sentimiento encontrado de haber conseguido lo que querías pero con la seguridad de que no vas a volver por allí salvo que sea imprescindible. Vamos como si el dueño fuera el Dr. House en sus mejores tiempos.

Sin embargo, hay muchos otros negocios que consiguen que sus clientes paguen un sobreprecio del 10 o 15% o que recorran 50 km. con tal de hacer sus compras en ellos. Y todo por que han cuidado una parte esencial del proceso de compra: La experiencia de compra.

Un entorno cuidado, una atención exquisita y, evidentemente, un producto de calidad forman la base sobre la que se implementa su proceso de compra que da como resultado una experiencia de compra extraordinaria.

No solo te llevas un buen producto a un precio razonable, también te llevas la sensación de ser importante para la empresa en la que has gastado tu dinero. No te has sentido tratado como si fueras un cliente, te han tratado como si fueras el mejor cliente. ¿Y qué tiene que ver las redes sociales en todo esto? Pues mucho.

Mejor experiencia de uso

En primer lugar, porque a través de un uso profesional de las redes sociales la empresa consigue que el proceso de la compra no termine con la venta del bien o servicio, sino que se puede seguir manteniendo una relación con el cliente que le ayude a mejorar su experiencia de uso.

Mejora del producto

En segundo lugar porque escuchando a tu cliente puedes mejorar la forma en que tu producto o servicio satisface las necesidades de aquél. A través de los comentarios y de las sugerencias se puede mejorar aspectos concretos que, quizá, no has considerado importantes pero que influirían de manera positiva en la decisión de compra o, incluso, llegar a plantear nuevos productos para nichos olvidados.

Mejora del proceso

Igualmente, los comentarios y aportaciones pueden ayudar a mejorar el proceso de atención a nuestro cliente, advirtiéndonos de fallos o irregularidades o señalando necesidades no previstas inicialmente.

Mejora del sentimiento de marca

Asimismo, las redes sociales nos permiten evaluar cual es el sentimiento que flota alrededor de nuestra marca. Saber si somos vistos de forma positiva o negativa y por qué nos permite tener datos para poder implementar estrategias que nos ayuden a ir en la dirección adecuada.

Mejora del compromiso del cliente

Si damos un buen producto o servicio a un precio adecuado, si damos una atención excelente antes, durante y después del proceso de compra, si escuchamos y atendemos las demandas legítimas de nuestros clientes, si establecemos un diálogo abierto y respetuoso, la consecuencia no puede ser otra que el compromiso del cliente con nuestra marca.

Al fin y al cabo, la primera fidelidad del cliente es consigo mismo, por lo que si consigue de ti el máximo en prestaciones y experiencia, aunque sea pagando un poco más, te seguirá comprando.

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