Lecciones de management de mi pescadero

Desde hace años que me encanta hacer la compra de producto fresco en el mercado (calma, no se trata de un post personal…).

Sin duda los pequeños comercios de alimentación, agrupados en torno a los mercados, se ven en una guerra donde todos los barcos del enemigo son mucho más grandes. Por citar algunos ejemplos, las marcas blancas de Mercadona, la sección eco de Continente, los precios de Alcampo, y ya no digamos la compra por Internet de todos ellos, están haciendo estragos desde hace tiempo.

Comentaba mi afición anterior porque sin duda, es en los mercados donde puedes “rozarte” con nuevas experiencias que no te puede aportar un lineal del súper (bueno yo diría que actualmente, claro; en breve, seguro que sí). Por otro lado, saliendo de la óptica del cliente y viéndonos como profesionales (sea cual sea tu actividad), apuesto que para cualquiera de nosotros es sano salir del hábitat habitual donde nos movemos para rozarnos con otros entornos claramente distintos a los cotidianos. La idea es aprender, de otros, y si son distintos a ti, mejor que mejor…mayores posibilidades de identificar ideas nuevas. Como esto da para otro chispazo, lo dejo aquí.

A lo que voy. En estas que en mis compras habituales de sábado observo desde hace años que un puesto destaca sobre el resto. Una pescadería que, de las cinco que hay, siempre está con muchos clientes, que es la que más empleados ocupa, que es la que más género mueve….sin duda, tiene toda la pinta de que a Hermanos Franco les va e irá bien…

Cosas que hace esta empresa de las que muchas organizaciones deberían tomar nota:

• Conocen a los clientes por su nombre, sus gustos, lo que compró hace tiempo y, con alta probabilidad, lo que comprará. …

Y digo yo…Igual aplicar conceptos básicos de CRM y Marketing relacional (conocer-predecir-actuar) no requiere de costosísimos proyectos de consultoría de ato standing o un “peazo” de aplicación. Igual con interés de las personas que interactúan con los clientes es suficiente. ¿Es un tema de información y datos o de cultura? ¿O de los dos? …

• El producto expuesto “luce” y apetece….es claramente distinto al de la competencia cercana por su diversidad; aquí puedes encontrar productos que no encuentras en las otras pescaderías del mercado y, por tanto, establecen un pequeño monopolio temporal.

Y digo yo…¿en qué grado las empresas buscan generar este monopolio temporal en sus mercados? ¿Los nuevos productos en cartera, lo son, o se trata de un restyling? Gestionar el ciclo de vida de los productos debería ser uno de los aspectos clave en la gestión de nuestros productos.

• Van más allá del estándar del servicio esperado. “Forman y asesoran” al cliente sobre recetas, maneras de cocinar, procedencia del pescado…. Pero no sólo en el momento de la decisión de compra (que también) sino que desarrollan esta actividad en internet http://www.elpescadoartesano.com/

Y digo yo… En qué pocas empresas te cuentan, como Dios manda, la procedencia de los productos, su mejor uso (o cómo no usarlos), su composición, etc. A veces parece que la transparencia en la comercialización se trata de una obligación legislativa más que un valor de la acción de venta.

• Reservan algunos despieces y restos de valor que los clientes no quieren para donarlos a determinados colectivos. Son conscientes del entorno en el que están y participan en su desarrollo.

Y digo yo…esto demuestra que todo el mundo pueden contribuir y realizar una pequeña (mejor dicho, gran) labor social. No son necesarios presupuestos mayúsculos para acción social; nuestra propia actividad genera productos y utiliza recursos utilizables en este sentido sin que genere mayor coste a nuestros clientes.

• Y por último, apetece recomendarles. Gente que, como muchos, se levantan a las tantas para abrir y que luego, cuando el puesto está a tope, atienden a cada cliente como si fuera “el único cliente”.

Y digo yo….Cuántas veces en las organizaciones se despersonaliza al cliente, no ya considerándolo un número, sino peor aún, considerándolo un mal que hay que gestionar o como mercancía a retener. Seguro que conocer el VALOR de los clientes (en mayúsculas, no el dato contable) es uno de los temas fundamentales que las personas de cualquier organización deben tener no tatuado, más aún, en su ADN.

Mi conclusión; aprendamos del valor, rapidez y entusiasmo de empresas como esta. Pequeñas en estructura, “ratoneras”, que prueban nuevas ideas y productos equivocándose a veces y acertando otras tantas, implicadas con su entorno, que tratan a sus clientes de manera claramente diferencial al resto, preocupadas por la renovación constante, introduciendo nuevos productos y no reaccionando frente a otros…

No hace falta ser un empresón en tamaño para aplicar conceptos simples que EFQM propone, incluso sin conocer el modelo. No hace falta pertenecer a las asociaciones de moda para generar experiencias positivas en los clientes de manera natural y regular. Si otros pueden….