Liderar con un buen uso del feedback

Hay un “A-B-C” del feedback para la productividad de personas y equipos. Lo llames “feedback” o no, es muy probable que conozcas esta herramienta y la uses de alguna forma. Siendo sintéticos, tiene que ver con intercambiar información sobre cómo percibimos lo que el otro hace y dice y sobre cómo creemos que eso afecta a otras personas, a la situación o a la tarea. Es algo útil para ganar conciencia sobre lo que hacemos y sus efectos, así como para establecer una base desde la que mejorar y desarrollarnos.

Desde la perspectiva de la gestión supone aplicar la filosofía de la “mejora continua” más allá de los procesos operativos…  a las habilidades y comportamientos.

A pesar de ser una habilidad conocida no suele aplicarse mucho ni bien. Son las cosas que tiene el estar en el día a día totalmente absorbidos por la tarea. Cuando la presión producida por el exceso de trabajo absorbe toda nuestra atención hay otros aspectos más sutiles -pero no por ello menos importantes- que dejamos de atender. Es aquello de estar en los “qués” y olvidar los “cómos”. Pero¿¿¿” no tenemos tiempo”???… y esto también tiene consecuencias.

¿Cómo sí y cómo no usar el feedback?

Cómo se diga es al menos tan importante como lo que hay que decir. En la comunicación es imposible no comunicar. Lo hacemos cuando nos pasamos, cuando nos quedamos cortos y cuando no hacemos nada. Y cada acto de comunicación tiene consecuencias que a veces son imposibles de medir pero que afectan en cadena a todos los procesos. Por eso es muy importante manejar bien el feedback(*) y no caer en algunas deformaciones habituales(#) de su manejo:

1. *El feedback debe ser descriptivo, refiriendo hechos y actuaciones concretas, argumentando con datos, en situaciones/ lugares/momentos concretos. # Las observaciones genéricas o ambiguas no aportan nada valioso, pueden entenderse mal, son percibidas como de poco aporte y debilitan el liderazgo de quien las hace. #Los juicios valorativos son fáciles pero no aportan y generan autodefensa.
2. *Las observaciones deben hacerse desde uno mismo. # Las formulaciones que empiezan por “Tú eres…” son acusativas y suelen inducir una dinámica de ataque/ defensa. Es mejor decir “No estoy seguro de haber sido suficientemente claro” que “No te has enterado de nada”.
3. *Tomar acciones para facilitar la comprensión dando ejemplos y adaptando el lenguaje al otro. Asegurar la comprensión abriendo conversación sobre las dificultades o la forma de llevar algo a la práctica. # Decir algo y no asegurarse de en qué condiciones ha llegado suele ser poco eficaz y eficiente ya que una parte importante del mensaje se queda en el camino.
4. *Cuidar el respeto, estando atentos a los sentimientos o el impacto personal. Tratar de crear un ambiente a la vez relajado y serio, hacer entender que el propósito es ayudar. Solo así conseguiremos la apertura mínima necesaria como para que la persona pueda tomarse la observación en serio. Respeto no significa # caer en ser muy “político” o suavizar y quitar importancia para evitar conflictos o tensiones. Deberíamos tratar de encontrar un equilibrio entre seriedad y consideración.
5. *Dar feedback con sentido:
   • Sobre hechos relevantes
   • En el momento más adecuado (esto es, lo más cerca posible de hecho).
   • No solo para señalar errores y debilidades y evitar la temida autocomplacencia, sino para reforzar los esfuerzos meritorios.
6. *Crear y contagiar una cultura de feedback desde uno mismo: pidiéndolo continuamente, agradeciéndolo, considerándolo seriamente, tratando de mostrar una evolución personal. Facilitando que las personas se sientan animadas a pedirlo y aceptarlo. Esto es algo que nunca se puede conseguir con:
   • estilos autoritarios, que dan # feedback en un solo sentido: desde el que sabe y hace bien hacia el que no.
   • estilos manipuladores, que dan #feedback falso para adular y así tratar de conseguir otras cosas como, por ejemplo, más compromisos.
7. *Cuestionar algunas creencias “clasicorras” como # pensar que el feedback no es necesario porque “las personas tienen la obligación de hacer las cosas bien” (en una u otra medida tenemos una visión distorsionada de nosotros mismos y es necesario que alguien nos ayude a desarrollar nuestro potencial).

Por si esto ya lo haces… Cómo lograr un feedback de más nivel

John Whitmore habla de 5 niveles de feedback. El feedback “clásico” corresponde al tercer nivel de Whitmore, el cuarto nivel introduce un pequeño matiz de mejora y el quinto nivel es un feedback inspirado por las esencias del coaching. Es el “lider coach”:

 
Los 5 niveles de feedback – Personas y Equipos Productivos

Photo by: Alan Levine