Liderar escuchando e indagando

Es probable que pienses que ya sabes escuchar. Es lo normal, casi todos pensamos que sabemos y que escuchamos razonablemente bien. Sin embargo también es normal que, cuando nos ponemos en el papel de quien habla, pensemos que los demás no nos escuchan suficientemente bien, así que quizás deberíamos cuestionarnos: ¿nos estamos autoengañando?, ¿tendremos margen de mejora?

Algunos “clásicos” de la pseudo-escucha

La escucha es una destreza de comunicación interpersonal básica para ser productivos en cualquier nivel de responsabilidad. Es especialmente relevante para el ejercicio de liderazgo: ese ejercicio consistente en ejercer una influencia positiva en los demás y que hoy nos compete a todos. Sin embargo, algunas formas de liderazgo van asociadas a una escucha deficiente y suponen una especie de explosión en cadena que destruye la confianza, la implicación y el nivel de las aportaciones de las personas. ¿Te suena alguna de estas situaciones?:

• Seguro que conoces a personas que solo escuchan lo que refuerza su punto de vista y que solo preguntan para controlar que cada cual hace lo que le corresponde. En estos casos la ausencia de opciones y debate lleva siempre a una baja implicación emocional de personas y equipos. Estamos ante el llamado “liderazgo autoritario” pero… ¿es esto realmente liderazgo?
• Hay casos en los que el autoritarismo se disfraza de “paternalismo”. Las preguntas y la escucha denotan ser solo un medio para asegurar la comprensión: el tono suele ser condescendiente, los cuestionamientos y la creatividad no suelen ser bien recibidos y muchas veces quien plantea así las cosas acaba oyendo lo que quiere oír. Difícil ver esto también como un buen ejercicio de liderazgo.
• También hay perfiles “manipuladores” que buscan  utilizar la información en beneficio propio. Suelen por ejemplo escuchar uno a uno para que nadie tenga toda la información. ¿Te suena?
• Un líder de estilo “conservador” suele dedicar tiempo y esfuerzo en escuchar y preguntar pero suele buscar con frecuencia el enfoque de la mayoría para reforzar su aceptación como líder. Pero es difícil consolidar un liderazgo real de esta manera…
• También la escasa motivación o la suma de experiencias negativas suelen llevar a la existencia de personas con un estilo “indiferente”, ese que busca escabullirse, y que prefiere limitar sus preguntas por si las respuestas implican obligaciones o responsabilidad.
• El otro extremo, el de dar la máxima importancia a las personas, también tiene sus riesgos ya que un líder “amistoso” invertirá mucho tiempo en escuchar y preguntar sobre estados de ánimo pero no tanto sobre hechos, datos y lógica en relación a resultados.

 Cuando la pseudo-escucha se cuela por la puerta de atrás

La pseudo-escucha es fácil de ver en otros pero difícil de detectar en uno mismo. Y es que ser buenos “escuchantes” no es solo cuestión de teoría. El camino suele tener sutiles tentaciones… A veces tenemos una disposición inicial buena a escuchar pero casi si quererlo nos encontramos enseguida dedicando parte de nuestra atención -o toda- a pensar en la respuesta que vamos a darle a la otra persona. Es una actitud mental inapropiada para escuchar porque nos roba energía de la atención y porque nuestro lenguaje no-verbal suele delatarnos. A partir de aquí perdemos frecuentemente la posibilidad de ser escuchados también con atención en una especie de efecto de contagio.

Si quieres  poder ser convincente,  ser también escuchado y/o enriquecerte con los aportes de los demás has de ganártelo. Para ello, la actitud correcta sería indagar a fondo cuál es la perspectiva de la otra persona y qué le lleva a tenerla: algo que requiere empatía  y acciones concretas.

Cultiva tu liderazgo escuchando mejor

No me voy a detener en los beneficios de la escucha activa. Quizás sean evidentes. Lo dejaré en que genera dinámicas mucho más productivas. Si quieres avanzar en esta destreza puedes hacerlo trabajando a modo de hábitos algunas de las siguientes pautas:

1. Puede que te valga por empezar por preguntar más, por dedicar algo más de tiempo a escuchar que a hablar. En algunos casos ya es un avance importante. Luego puedes ir probando con preguntas concretas, que promuevan la reflexión, que cuestionen y/o que sirvan para obtener información. Quizás te ayude preparar un par de preguntas antes de una reunión… pero en todo caso, cuando preguntes hazlo con interés real (si no lo tienes, olvídalo, que se notará).
2. No interrumpas bajo ningún concepto. Tampoco te interrumpas a ti mismo con diálogos internos. Da tiempo después de que la otra persona termine.
3. Asegura la comprensión reformulando con tus propias palabras lo que estás creyendo entender.
4. Acompaña con el lenguaje corporal. Toma una postura acorde con la seriedad. Pero… pero ten en cuenta que cada persona prefiere un estilo diferente de comunicación.
5. Cuando puedas, pide feedback del estilo: “¿Te has sentido escuchado?”
6. Pasa de una escucha “reductiva” a una “expansiva”. Este post puede ayudarte a ello.
7. Atrévete poco a poco con dinámicas participativas de más nivel.

Photo by: Mark Probst