Los Blogs y las Empresas

[Traduction]

Las tecnologías de la información y las comunicaciones están cada vez más al alcance de los ciudadanos comunes. La penetración de internet revela que uno de cada cuatro habitantes tenga acceso a la red.

Hace menos de diez años, sólo había 360 millones de usuarios de internet en el mundo.  Esa cifra creció a más de 1700 millones en junio de 2009. Inglés, mandarín y español son, en su orden, los idiomas predominantes de los usuarios.

Mandarín y español crecerán más que el inglés como idiomas de referencia, ya que las coberturas de conectividad china y latinoamericana tienen amplio espacio de desarrollo aún.

La revolución digital es, ante todo, una radical transformación en la gestión de información. Cómo producirla, almacenarla, registrarla, modificarla, trasmitirla, presentarla, son eslabones de la gestión de la información que se están modificando, dejando atrás las tradicionales formas.

La gestión de la información es crítica para los empresarios, particularmente de cara al mercado.

¿Cómo actúa la competencia? ¿Qué innovaciones surgen en diversos procesos empresariales que tengan que ver con el negocio? ¿Qué piensan los clientes? ¿Cómo valoran productos o servicios como los que la empresa ofrece al mercado? ¿Cómo darles a los clientes el espacio para que opinen? ¿Para que hagan sugerencias?

Los empresarios cuentan con un arsenal de herramientas que pueden extender y profundizar su alcance de mercado, con el simple propósito de vender más y mejor, en una apuesta gana-gana de cara al cliente.

En el mundo de Web 2.0 y de “computación en la nube”, la herramienta de los blogs es un poderoso medio al alcance de cualquier empresarios. Los blogs están disponibles para cualquier tipo de compañía, grande, mediana, pequeña o micro, de cualquier sector productivo de bienes o servicios.

Fue un bloggero, Jeff Jarvis, quien en el 2005 adquirió un computador Dell, que salió con algunos problemas.

Después de varios intentos fallidos de reclamo en el call- center de la empresa, resolvió desahogarse en un blog. Escribió unas pocas líneas en las que contaba su decepción como cliente. La sorpresa fue mayúscula cuando comenzó a recibir miles comentarios de solidaridad de parte de clientes de todo el mundo en sus mismas condiciones.

A medida que aumentaban las opiniones, el blog se hacía más conocido. Cuando alguien buscaba la palabra “Dell” en Google y otros buscadores, el blog de Jarvis aparecía en los primeros lugares. El precio de la acción de Dell se desplomó.

El mismo Jarvis se dirigió a presidente de la empresa Michael Dell: “Hoy, si usted pierde un cliente, su empresa no pierde simplemente ese cliente, sino a sus amigos también. Gracias a internet y a los blogs sus clientes tienen muchos amigos en todo el mundo” (Jarvis, J. What would Google do? 2009).

Jarvis daba cuatro consejos al presidente de Dell:

1. Leer blogs para detectar qué opinaban los consumidores acerca de su producto;

2. Hablar con los clientes a través de los blogs y preguntarles qué creen ellos que la empresa debe hacer;

3. Bloggear, es decir, conducir un propio blog, abierto a los comentarios de los clientes;

4. Pararle bolas a la mala prensa del producto y reconocer, vía blog, que la compañía “la ha embarrado” y que, con ayuda de los clientes, está dispuesta a enmendar y mejorar.

El resultado fue interesante: Dell siguió los consejos de Jarvis. La acción volvió a subir, la satisfacción del cliente mejoró, las ventas aumentaron.

Dell es una empresa en bolsa, grande, eficiente organizadora de la cadena de distribución de PCs. ¿Puede una pequeña y micro empresa hacer de blogs? La respuesta es simple: sí. Lo primero, aunque suene obvio, es aprender a abrir un blog, insertarle, además de textos, fotos, videos, presentaciones, “gadgets”. Escuchar a la clientela real y potencial, aprender de ella.

Desde luego, el “bloggeo” puede ir acompañado del uso de otras herramientas. Por ejemplo, las nuevas formas hacer publicidad en nichos vía internet.

Finalmente, quien no es conocido, no es solicitado. “AdWords” de Google, por ejemplo, es una herramienta al alcance de cualquiera.

La participación en redes sociales, incluidas las profesionales, la publicación de videos en sitios como YouTube, son posibilidades a la mano. Sólo hay que conocerlas y usarlas.

Fuente: Rafael Orduz

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