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En un mundo digitalizado, donde abunda la desinformación, la despersonalización y los desafíos de marketing, los clientes buscan más allá del producto o servicio, incluso del precio: se enfocan en cómo una marca los hace sentir. En este contexto, la experiencia del cliente se convierte en el terreno fundamental para construir un vínculo significativo con el usuario.
Una estrategia de experiencia de la cliente efectiva comienza con una aspiración alineada con lo que realmente es importante para ellos. Las empresas líderes en servicio comprenden que este enfoque es clave para su éxito y, por ello, han trasladado su foco hacia el usuario. Por eso, en la actualidad, el mayor desafío en la atención al cliente radica en diseñar experiencias únicas y memorables para los usuarios.
Enfrentados a este desafío, surgen muchas preguntas: ¿Cómo materializamos la estrategia? ¿Cuál es el alcance del cambio que tenemos que implementar? ¿Estamos preparados cultural y operativamente para hacerlo? ¿En qué punto de la experiencia tenemos que concentrarnos para tener un impacto real?
Definiendo aspiraciones
En una empresa enfocada en el usuario, la aspiración se convierte en una misión y guía operativa para los colaboradores. Entender y abordar las necesidades del cliente de manera efectiva es clave para destacarse en un mercado competitivo. Diseñar una gran experiencia implica identificar sus deseos y necesidades fundamentales, que, en última instancia, definen nuestras aspiraciones.
Por ejemplo, hace algunos años, en las cadenas de comida rápida, el café era un servicio secundario sin mucha atención ni innovación. Sin embargo, cadenas como Starbucks identificaron una oportunidad al ofrecer una experiencia más completa y personalizada. Hicieron del café «para llevar» una experiencia en sí misma, con opciones de personalización, un ambiente acogedor y un programa de fidelización atractivo.
Más allá del profundo conocimiento del cliente y su negocio, existen algunas premisas básicas que construyen una experiencia exitosa:
Construir confianza: Las personas quieren hacer negocios con empresas en las que confían. Ser una marca confiable crea lealtad.
Comunicación fluida y permanente: Mantener una escucha activa e implementar un seguimiento constante para obtener feedback y profundizar en el conocimiento del cliente. Medir continuamente su satisfacción, especialmente en procesos prolongados, es crucial para fortalecer el vínculo, identificar oportunidades de mejora y revertir rápidamente percepciones negativas, minimizando su impacto a largo plazo. Una comunicación efectiva permite mejorar la experiencia y construir relaciones más sólidas y duraderas.
Entender las necesidades particulares del cliente: El concepto de “talle único” no aplica en esta línea de trabajo. Ponerse en su lugar, comprender y empatizar con quienes nos eligen muestra que entiendes sus problemas.
Facilitar el proceso: Si es fácil y sin esfuerzo hacer negocios contigo, es más probable que quieran repetir la experiencia.
Dar la milla extra: No solo se trata de cumplir con lo prometido, sino de superar las expectativas de los clientes.
Tomar los errores como una oportunidad: Cómo una empresa resuelve un problema o encara un error tiene un impacto directo en el vínculo con el cliente y en su experiencia con la organización. La velocidad de respuesta, la transparencia, la comunicación, el reconocimiento y las soluciones propuestas pueden convertirse en una oportunidad de fidelización. Un cliente que se siente atendido, escuchado, priorizado y que recibe una solución rápida y efectiva renovará su confianza en el equipo de trabajo.
El motor del cambio
Las organizaciones enfrentan numerosos desafíos al implementar una estrategia centrada en el cliente, pero la resistencia al cambio es uno de los más significativos. Reconocer la importancia del servicio al cliente no es suficiente para lograr un cambio organizacional. Diseñar la experiencia del cliente que una organización quiere ofrecer puede inspirar, alinear y guiar, además de aportar innovación, energía y un rostro humano a lo que de otro modo sería solo una estrategia.
Peter Drucker, considerado el padre del management moderno, aseguraba que «Las personas necesitan sentirse seguras de que el cambio no las destruirá; de lo contrario, preferirán seguir con lo que conocen, incluso si no es lo mejor.» Esta seguridad debe comenzar desde la dirección de la organización, ya que los líderes juegan un rol clave en la absorción del cambio a todos los niveles. Los líderes deben estar convencidos de la importancia de un cambio o ajuste en la cultura organizacional. A partir de su liderazgo, el cambio permea de manera sólida y consistente hacia el resto del equipo. Cuando la directiva es clara y las personas saben qué hacer y cómo hacerlo, implementar un cambio es posible.
Cada punto de contacto en la experiencia del usuario es una oportunidad no solo para satisfacer y anticipar las necesidades del cliente, sino también para sorprender positivamente y «mover la aguja» hacia la satisfacción. En un proceso de compra largo, esto es particularmente relevante, permitiendo identificar y resolver problemas rápidamente, asegurando la mejora continua y la adaptabilidad a las necesidades cambiantes y los distintos perfiles de usuarios. Esto fortalece las relaciones a largo plazo y fomenta la fidelización, diferenciando a la empresa en un mercado competitivo. En última instancia, una evaluación constante minimiza el impacto de percepciones negativas y maximiza la satisfacción y lealtad del cliente.
Por Virginia Bariani
Asistente ejecutiva senior
GP inside / Gómez Platero para Ministerio de diseño
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