Los hábitos de navegación de los internautas en el mundo

Navegando por la red me encontré una interesante infografía en frances con los resultados de un estudio internacional realizado por E-commerce One to One y Content Square, sobre los diferentes hábitos de navegación en el mundo. Calidad y precio del producto, diseño, servicio al cliente, condiciones generales de venta: estas características de ecommerce tienen un impacto más o menos importante en el acto de compra de un país a otro. Entender la experiencia de usuario  (UX) se ha convertido en un factor de competividad para el ecommerce: ¡traducir una web no es suficiente!.

E-commerce One to One, el principal evento de los líderes del ecommerce y Content Square, especializado en UX y optimización web y mobile, han estudiado los hábitos de navegación de unos países y otros. Sus investigaciones se han concentrado más precisamente sobre las características de cada país y las diferencias de comportamiento de los internautas alemanes, chinos, norteamericanos, rusos, italianos, británicos, españoles y franceses.

Cuando adaptamos un website para un pais, no basta con traducir y punto. Es importante tener en cuenta los hábitos de comportamiento de sus internautas.

El estudio realizado en febrero de 2015, se basa en el análisis de más de 150 millones de sesiones de usuario, de una treintena de sites internacionales, en 8 países, de todos los sectores (textil, deportivo, lujo, automóvil y cosmética).

Las características locales y los hábitos de navegación de los internautas por países

El internauta alemán

• Son consumidores fieles y fiables.
• Se interesan particularmente en los elementos de seguridad y de entrega. Más de un alemán de cada 5 leen las condiciones generales de venta y tienen 5 veces más de posibilidades que un francés de interactuar con un elemento de seguridad o garantía en la página de producto.
• A los internautas alemanes les gusta comprar en cantidad, probar los productos en su casa y devolver los que no quieren. La tasa de devolución esta cerca del 50%.
• Un internauta alemán visita una media de 45 páginas antes de comprar en un ecommerce textil, frente a la media de los internautas que visitan 35 páginas.

Sugerencia para un website aleman: En Alemania se destacan los elementos de garantía y seguridad, y las condiciones generales de venta en el embudo de conversión.

Internauta chino

• Consume mucho más contenido y miran mucho antes de comprar. Cuando un francés necesita una sola imagen visual para decidirse, un chino necesita 8.
• En cuanto a las fichas de producto, son 10 veces más largas en China que en Europa. Varios factores explican esta abundancia de contenido en los sites de ecommerce chinos: los tiempos de carga son más lentos en China, las páginas cada vez tienen más contenidos, y desde un punto de vista cultural, con 5.000 caracteres en su alfabeto, los chinos están acostumbrados a grandes flujos de información y a hacer planes a 50 años, cuando los europeos no solemos ver más allá de 2 o 3 años.
• Los chinos dudan un 20% más de tiempo antes de hacer clic que los europeos.
• Los internautas asiáticos interactúan más en las páginas que los occidentales. Hacen croll, cliquean, y visualizan más elementos. Los chinos interactúan un 67% más que la media mundial, los japoneses un 8% más y los coreanos un 27% más.

Sugerencia para un website chino: En China ofrecer páginas más largas con más contenido visual.

Internauta norteamericano

• Los norteamericanos tienden a utilizar la homepage como herramienta de navegación. Es decir, que van a hacer clic sobre el logo de la marca (que por usabilidad debe estar situado en la parte superior izquierda del site) para regresara a la home y continuar navegando por el site. Acaban en la homepage de media, dos veces por sesión.
• En general, los internautas americanos son bastante sensibles a la personalización y a la ayuda online.
• No empiezan sistemáticamente por la homepage (apenas un 50% de las entradas frente a un 65% de media a nivel mundial) pero como hemos dicho al principio, recurren a ella como herramienta de navegación.

Sugerencia para un website norteamericano: En Estados Unidos reforzar las herramientas de ayuda a la navegación en la homepage.

Internauta ruso

• Por el contrario, en Rusia, los internautas prefieren la navegación a través del menú y pasan menos por la homepage que sus homólogos internacionales. El uso del menú es de en torno a un 25% en Rusia, frente a un 20% en Estados Unidos. Y mientras que un americano, un italiano o un español pasan al menos dos veces por la homepage a lo largo de un sesión de Internet, un ruso sólo pasará una vez por ella.
• Una vez en el túnel de pago, el internauta ruso hace scroll un 20% menos que la media mundial, y se centran en la cumplimentación de la información obligatoria, sin dar mucha importancia a los elementos de seguridad y garantía o el contenido secundario o sugerido.
  En Rusia nos encontramos con la tasa de rebote más alta del mundo: 2 veces más alta que en Francia, Alemania o Estados Unidos.

Sugerencia para un website ruso: En Rusia sería recomendable ofrecer el “pago en un solo clic” y otro comportamiento a tener en cuenta, es que el pago por contra reembolso es muy popular en Rusia.

Internauta Italiano

• Los internautas italianos suelen utilizar de la función de añadir al carrito como una whishlist. No dudan en añadir más de dos productos por cada sesión de prospección.
• Una peculiaridad de los italianos, es que su tendencia a compra por Internet más servicios (viajes, ocio, etc.) que bienes materiales, por lo que la tasa de conversión de los sites de ropa es dos veces inferior a la tasa en Francia.
• De media, los italianos son los internautas que más necesidad tienen de volver a visitar un site de ecommerce antes de decidirse a la compra: 5 visitas frente a 4 de media en el resto del mundo (un 25% más).
• La tasa de llegada a la página de producto es del 30% frente al 50% de media de los sites franceses, británicos o alemanes.

Sugerencia para un website italiano: En Italia ofrecer modulos de whislist y/o opciones de “añadir a favoritos”.

Internauta británico

• El internauta británico se toma su tiempo para leer y consultar todos los elementos de las páginas. Tienden más a la observación que a mover el ratón (hacen poco clic, croll y visualización de contenidos). Su tasa de actividad (tiempo de interacción / tiempo de visualización de la página) es bastante baja, 15% menos que la media mundial.
• Consecuencia de este comportamiento, los británicos van directos al grano. Tienen una buena compresión de los elementos del site y son más rápidos para comprar. De hecho son los mayores consumidores online de Europa.
• Aprecian mucho los contenidos Branding o divertidos.

Sugerencia para un website británico: En Reino Unido colocar los elementos decisivos de compra (precio, ofertas, garantías, etc.) por encima de la línea de flotación.

Internauta francés

• El tema precio es primordial para el internauta francés. Conocido por ser el que más se siente atraído por los precios bajos y la gratuidad del envío.
• Los franceses utilizan mucho los elementos para filtrar u ordenar por precio. Son los que más hacen más clic en estos elementos (60% más que la media europea).
• En Francia es donde nos encontramos con la tasa de rebote más baja, seguido de cerca por Alemania.
• Los franceses prefieren en gran medida el pago con tarjeta.
• La mayoría de los franceses prefieren la entrega a domicilio, aunque el “click and collect” cada día tiene más éxito.

Sugerencia un website frances: Destacar el precio en los procesos de compra.

Internauta español

• Los españoles compran menos online y el ecommerce está aún poco maduro.
• La tasa de conversión y de llegada al carrito es de las más bajas de Europa.
• El carrito medio del internauta español es de los más bajos de Europa.
• En el sector de la ropa, si un británico tiene un 9% de ir al carrito, un español es del 1,5%.
• Los españoles han estado mucho tiempo atados al pago en metálico, lo que hace que aún siga habiendo recelo al pago online, y siempre han tenido muy en cuenta el aspecto social de la compra. Esta dimensión se encuentra reflejado en el ecommerce, donde esta convivencia se recrea a través de las opiniones de los clientes, los blogs y los fórums. Las recomendaciones y el sentido de comunidad son factores claves para la compra online.

Sugerencia para un website español: Mostrar testimonios de clientes y widgets sociales, y destacar elementos que den seguridad en el pago online, o si es posible, dar la opción del pago contrareembolso.

Para los que entendéis el idioma de Moliere, aquí os dejo la infografía sobre los hábitos de navegación de los internautas en el mundo.