Mala reputación online: ¿qué significan para tu negocio las críticas en Internet?

Las críticas en Internet pueden hundir tu negocio

Una excelente reputación vale su peso en oro. La mayoría de las grandes empresas lo sabe y llevan años haciéndolo todo para ganarse la confianza del público y de los consumidores. Sin embargo, todo este trabajo ha tomado una nueva dimensión en la nueva era digital, y todo lo el trabajo de los últimos años puede irse al traste en pocos días si no se toman las medidas y la dirección adecuada.

Sólo hace falta una mala crítica para deshacerlo todo. La fuente del mal comentario es irrelevante. Puede ser de un cliente realmente infeliz, pero podría fácilmente provenir de la clase de cliente que siempre se queja por todo sin tener verdaderas razones. La mala crítica puede venir de un ex empleado descontento, o incluso de una estrategia de la competencia. La fuente es irrelevante, lo que importa es que la mala crítica surge en  Internet y puede extenderse como la pólvora en pocas horas.

Por desgracia, el daño que una mala crítica pueda hacer es significativo y puede aparecer de muchas maneras. Y aunque todos los solemos ver como el principal motor que convierte a nuestros  potenciales clientes en conversiones, los buscadores como  Google, Yahoo y Bing pueden convertirse en los culpables del hundimiento de una buena reputación online .

Cuando el daño ya está hecho…

Por poner un ejemplo: un consumidor que está buscando un tipo particular de negocio – digamos, por decir, un hotel. El consumidor realiza una búsqueda en Google de “hoteles en La Grana de San Ildefonso, en la provincia de Segovia” – y el primer resultado que Google muestra es justo para tu hotel en La granja.

A priori ,es una buena noticia, ¿no? Pues no necesariamente. El papel que juega Google en toda esta operación tiene muchísima importancia, ya que suele poner en los primeros resultados páginas muy populares en los que se actualiza mucho su contenido como Minube o TripAdvisor (si tienes una web con un mal SEO, estas páginas saldrán incluso por delante de la tuya). Imagínate lo perjudicial que puede ser para tu negocio que  el primer resultado que se muestra sea una crítica de un consumidor enfadado o de un troll.

Ponte en la piel del consumidor. ¿Tú irías a un hotel del que la primera información que recibes es una  revisión de una sola estrella en Trip Advisor? El consumidor no se lo pensará ni medio segundo y hará scroll hacia abajo en busca de mejores alternativas.

Está claro que si hay dos hoteles en la misma esquina, una con comentarios de una estrella y el otro con críticas de cinco estrellas… ¿cuál crees que va a conseguir la mayoría de las conversiones?

La verdad sobre el comportamiento del consumidor

Los comentarios negativos tienden a generar más críticas. Uno de los principios más básicos de la mercadotecnia es que los consumidores tienden a hacer lo que otros consumidores han hecho ya. Si un consumidor ve que hay unas cuantas críticas  publicados en la Web, la probabilidad de que se animen a atizar el fuego y enviar sus propios comentarios negativos aumenta diez veces.

Para colmo, los comentarios negativos también puede dar lugar a solicitudes de reembolso más y devoluciones de cargo. A fin de cuentas, una crítica negativa puede dejar tu negocio en una terrible situación

Soluciones. Cómo defenderse de los comentarios negativos:

No hace falta decir que no se puede obligar a la gente a que te den críticas positivas, y no puedes hacer que la gente deje de salir de críticas por completo. Una mala crítica puede aparecer en cualquier momento, no hay nada que puedas hacer para evitarlo, o para borrarlo.

Lo que puede hacer es asegurarse de que nunca se ha visto por nadie. El 90% de  los usuarios de Google o Bing no hacen jamás  clic más allá de la primera página de resultados. Si sale una estrella en las opiniones de la primera página, tienes problema. Si está en la página 4 … bueno, pocos van a verlo y si han visto más información delante, llegarán sugestionados.

1. Obviamente, lo primero que hay que hacer es hacerlo de forma natural y tener contentos a los clientes que hablen bien de ti
2. Crea una estrategia online para que escriban sobre ti. Cuando la gente comparte una opinión en un marcador de forma inducida, suele ser mucho más benévola que cuando lo hace por su propia cuenta. Regálales algo a cambio de que dejen un comentario o invítales a que lo hagan desde tus piezas de marketing directo. Volviendo al ejemplo del hotel, podrías señalar que hay un concurso de un fin de semana gratis para las personas que hagan una reseña de tu hotel en tal o cual red social o marcador.
3. Ten una presencia activa en las redes sociales. No sólo en Facebook. Ten un Twitter, un Pinterest y un Tumblr. Así las búsquedas orgánicas en las que aparezca el nombre de tu empresa mostrarán un mosaico de detalles de información que perfilan el todo de tu negocio.

En respuesta a las críticas

Pero, ¿qué pasa si ya es demasiado tarde. Si tu marca ya ha visto empañada por las críticas negativas?

1. En primer lugar, es importante saber cuándo y cómo responder a los comentarios. La regla básica de los busacadores es que las webs que más se actualizan (las que más comentarios tienen, por ejemplo) suelen aparecer en los mejores resultados. O sea,  que sólo debes responder a las críticas que deseas que la gente vea.
2. Para las revisiones positivas, o incluso la crítica constructiva, una respuesta rápida y cortés puede ser muy beneficiosa. Para comentarios negativos no llames mucho la atención nada más. Es mejor concéntrese en la creación de nuevos contenido. o.