Margarita Cameno: “13 años siendo la voz y oído de ARTYCO”

Margarita Cameno, Responsable de Social Customer Services en ARTYCO nos cuenta las claves actuales a seguir para una AtenciĂłn al cliente.

Margarita Cameno, Responsable de Social Customer Services en ARTYCO

Fue en 2002, creamos el Call Center de ARTYCO para incorporar un nuevo servicio cercano al usuario, junto a las estrategias de Marketing ya existentes, la AtenciĂłn al Cliente. Desde entonces ha sufrido numerosos cambios que gracias a la experiencia y al propio usuario nos han permitido mejorar.

Nuestro Call Center abriĂł las puertas para el cliente Mercedes-Benz cuando todavĂa no componĂa ni la mitad de la plantilla actual, desde entonces no las ha cerrado ni un sĂłlo momento para continuar ofreciendo una AtenciĂłn Personalizada, cercana y agradable sea cuĂĄl sea el tamaĂąo tanto de la acciĂłn como de la marca.

En estos 13 aĂąos hemos evolucionado como empresa tecnolĂłgica, a la par que el consumidor ha ido evolucionando con las nuevas tendencias y las formas de AtenciĂłn. Ahora mĂĄs que nunca el cliente toma importancia y trabajamos con él como nĂşcleo de nuestra estrategia. Nos hemos convertido en un referente en el servicio y AtenciĂłn al Cliente, creando una identidad global que se palpa en cada acciĂłn.

Lo mĂĄs importante es, que tanto los objetivos marcados por la marca en cada acciĂłn, como los valores de marca y empresa, se transmitan también a las personas encargadas de esa AtenciĂłn al Cliente. De nada valen los esfuerzos de los Departamentos de ComunicaciĂłn por ofrecer una imagen especial y cuidada de una empresa, si cuando accedes a ella por los diferentes canales no se corresponde con lo que nos encontramos. Nosotros ponemos todos nuestros esfuerzos en la armonĂa de esa imagen de marca y en ser un soporte constante en cada campaĂąa de nuestros clientes.

Por ello y para ofrecer una experiencia 5 estrellas a los clientes, tenemos que escuchar y tener una mejor comprensiĂłn de sus necesidades ofreciendo respuestas inmediatas ya que la insatisfacciĂłn con el servicio recibido, es el motivo de cambio de compaĂąĂa en 1 de cada 4 situaciones.

Por supuesto, la evoluciĂłn hacia lo social estĂĄ marcando las reglas actuales de juego. Si bien antes un cliente llamaba porque era la Ăşnica forma de ponerse en contacto con la marca, actualmente son tantas las vĂas de acceso a cada marca que la vĂa telefĂłnica puede parecer que ha perdido fuerza. Desde mi punto de vista, nada mĂĄs lejos de la realidad, la excelencia telefĂłnica es esencial en el trato con el usuario a la hora de resolver dudas, de despejar incertidumbres o de sentir la cercanĂa y la humanidad que ofrece cada marca. No somos meros teleoperadores que de manera autĂłmata emitimos y recibimos llamadas, damos un valor aĂąadido en la escucha activa y ofrecemos un soporte integral a cualquier campaĂąa. Por ello aĂąo tras aĂąo seguimos con nuestra polĂtica de mejora mediante Roll-Plays que preparan a nuestros empleados a enfrentarse a nuevos retos y superarlos con éxito, ademĂĄs de aplicar escuchas constantes que nos ayudan a detectar puntos fuertes y debilidades que podamos encontrar para pulir.

En una sociedad en constante movimiento y con un ritmo frenético parece que a menudo las compaĂąĂas pierden la direcciĂłn hacia dĂłnde deben ir sus esfuerzos centrĂĄndose en datos y nĂşmeros y alejĂĄndose de su pĂşblico, que por encima de todo son personas. Acercarnos a ellas, humanizar la marca y ofrecerles una diferenciaciĂłn en la relaciĂłn y el trato cercano, haciéndolas sentirse Ăşnicas, se convierte en algo vital para la imagen de cada empresa. Como ejemplo de cercanĂa y de evoluciĂłn en nuestra plataforma especializada en Servicio al Cliente hemos llevado a cabo una campaĂąa para el cliente FIAT, dĂłnde nuestro equipo de video agentes se ha convertido en un referente en el sector de automociĂłn dialogando en directo mediante webcam con el consumidor, lo que le transmite cercanĂa y confianza, el engagement visual del consumidor multiplica su eficacia por 6,5 frente al no visual.

Se trata de generar y llegar a consolidar una AtenciĂłn de 360Âş con el cliente para conseguir esa implicaciĂłn y una relaciĂłn en el tiempo, un cliente feliz, segĂşn datos de NinjaMetrics, contribuye entre un 20% y un 50% a la facturaciĂłn global de una empresa y en un 18% al total del trĂĄfico de internet hacia esa empresa.

La AtenciĂłn al Cliente personalizada y la FidelizaciĂłn van de la mano, y es el Ăşnico camino para la generaciĂłn de fans de una marca.

Margarita Cameno

Responsable de Social Customer Services en ARTYCO