Durante los últimos años me he centrado bastante en el Servicio al Cliente – Excelencia en Trato con Clientes Internos y Externos, y he dedicado tiempo y energía en ayudar a las empresas a crear una Cultura de Servicio, como Delegado en España de Service Quality Institute – USA.
He escrito muchos artículos, y he impartido cursos y talleres para empresarios, directivos y empleados, y sigo con ello, ahora en la modalidad de enseñanza on line o enseñanza a distancia, y a precios absolutamente asequibles para cualquiera.
Un punto que trato de transmitir es … “usted está en el negocio de los servicios”, cuando la mayoría de las empresas piensan que no, que están en la fabricación o la venta al por menor.
La conocida empresa Amazon tiene éxito porque entiende que es una empresa de servicios al cliente que además y como consecuencia es el mayor minorista en Internet en el mundo. ¿Vale la pena centrarse lo máximo posible en el Servicio al Cliente? Las ventas netas de Amazon aumentaron 20% en 2014 en comparación con 2013.
Estos son los pasos que debes seguir para crear una Cultura de Servicio al Cliente que funciona:
• Entiende que estás, en todo caso, sea cual sea tu actividad, en el negocio de los servicios.
• Revisa las políticas que tienes en tu empresa, los procedimientos y sistemas que existen, y que hacen muchas veces la vida imposible a los clientes.
Puedes tener los mejores empleados, pero también puedes seguir usando procedimientos inadecuados, horarios sin sentido, o reglas que irritan a los clientes, y esto es por lo que no regresan a hacer negocios con tu empresa.
• Debes facilitar el empowerment – apoderamiento, necesario para que cada empleado sea capaz de tomar decisiones rápidas y adecuadas sobre la marcha y demostrar que está al lado del cliente.
• Debes ser selectivo sobre quien contratas, muy cuidadosos y comprometidos con el Excelente Servicio al Cliente.
• Tienes que educar, reeducar y capacitar a todo el personal sobre el arte del Servicio al Cliente con algo nuevo y fresco. No importa si tienes 6, 24, 100, o 1.000 empleados. Lograr que cuando vayan a trabajar, digan: “Fantástico-voy a cuidar de mis clientes”
• Puedes medir los resultados y verás que el Servicio al Cliente está haciendo impacto en tus ingresos, en los beneficios, y en la cuota de mercado. Realiza un seguimiento de los números para entiendas que vale la pena el tiempo y esfuerzo.
Mis comentarios no deberían sorprender a nadie, y las empresas de mayor éxito están haciendo esto que recomiendo y dan seguimiento a los valores que establece una Gran Cultura de Servicio y que quiero compartir contigo:
En primer lugar, rapidez, velocidad en el servicio, que te permite ser diferente en el mercado. ¿Cómo te tomas el cuidado de clientes mientras que estás hablando con ellos?
En segundo lugar, es muy importante capacitar a los empleados. Tienen que hacer lo que tienen que hacer, en el acto, para que el cliente salga de la tienda, cuelgue el teléfono o se desconecte de Internet pensando que han disfrutado de una magnífica experiencia.
En tercer lugar, recuerda que la calidad en cualquier producto que estás vendiendo es esencial. La calidad es un intangible de gran valor. Si le preguntases a 100 clientes habría 100 respuestas diferentes para definirla.
Por último, hago hincapié en la importancia de utilizar el nombre del cliente, recordarlo y hacer que cada cliente se sienta especial. Tomemos, por ejemplo Apple: Siempre los clientes disfrutan de la experiencia, con la combinación de tecnología, rapidez, calidad y servicio. Dominan porque entienden cómo funciona la Cultura de Servicio y procuran siempre llamar a cada cliente por su nombre. Es parte de un procedimiento que forma parte de su cultura.
Después de todos estos años no he cambiado este enfoque, todavía estoy dedicado al Servicio al Cliente y todavía estoy usando mi energía para ayudar a las empresas para alcanzar el mayor éxito posible, porque todo comienza ahí: con el Servicio al Cliente.
Haz un compromiso serio con el Servicio Excelente y … si puedo ayudarte, cuenta conmigo.
Además, busco Apasionados por el Servicio al Cliente
Estamos agregando personas interesadas en impartir Talleres y Cursos sobre Servicio al Cliente – Excelencia en Trato con Clientes Internos y Externos que quieran ayudar a las empresas a crear una Cultura de Servicio. Si tú o alguien a quien conoces es apasionado por el Servicio al Cliente, puedes pedir información al correo [email protected]
Con todo el apoyo de Service Quality Institute – España
Alberto Aguelo Monreal
Ingeniero Industrial
Fundador del instituto Intec
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Karate Blazers
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Magical Cat Adventure