Mi (mala) experiencia con Orange: fianza y portabilidad

Después de pensarlo bastante, decidí tomar un paso que nunca antes había tomado: cambiar de teleoperadora. He sido de Movistar durante toda mi vida (y mis padres desde que tienen teléfono), pero quería cambiar de aires ahora que la competencia se ha puesto las pilas. Más allá de buscar alguna OMV (Operadoras Móviles Virtuales) tales como Yoigo o The Phone House (esta última está teniendo un auge realmente bestial), decidí pasarme a Orange, ya que ya que cambiaba de compañía, quería cambiar el ADSL, smartphone y demás. Si llego a saber lo que me sucedió días después, quizá lo hubiera pensado 2 veces antes de realizar el paso… Empecemos por el principio.

20 de mayo (lunes)

Fui a una tienda de Orange para informarme. Les conté mi situación y que quería cambiar de aires, tanto yo como mi pareja (para ver si habría alguna oferta que se pudiera ajustar). Me ofrecieron la tarifa canguro. Cuesta 35 euros al mes (+ IVA) y contaba con la linea fija con llamadas nacionales gratuitas y ADSL de 20 MB siempre y cuando tenga alcance. Además, ya que hacía el cambio, pregunté por la disponibilidad del Samsung Galaxy S4, diciéndome que no había ningún problema, teniendo un coste de 25 euros al mes con 2 años de permanencia. Por mi parte perfecto, podían proceder a realizar el cambio.

Aquí viene la primera discrepancia: tuve que pagar 60 euros (30€ míos y 30€ de mi pareja) para que realizaran la portabilidad. Esta portabilidad sería una fianza, es decir, cuando se haga el traspaso entre Movistar y Orange, los 60 euros serían devueltos. Yo, ignorante de mi, pagué.

Después de pagar, firmar todo el papeleo y demás, me comentaron que en 2 días me dirían algo, confirmando la portabilidad y dándome los dispositivos (el Galaxy S4 mio y el Galaxy S3 Mini de mi pareja). Quedemos así.

22 de mayo (miércoles)

Pasaron los 2 días y llamé para informar como estaba la situación. Me dijeron que desde la central todavía no habían dicho nada y que estaba la cosa parada. Les pedí que me dijeran algo cuando supieran algo. Esperaba que no tardaran tanto la próxima vez, pero no fue así.

25 de mayo (sábado)

Volví a llamar y esta vez pedí explicaciones. No entendí como una portabilidad pudiera tardar tanto y me empecé a cabrear. Me dijeron que tuviera paciencia (no sé porqué, cuando fueron ellos los que se comprometieron) y me dijeron que en la semana entrante ya estaría todo. Esperé que fuera así, pero ya veréis como continua la cosa.

28 de mayo (martes)

Había pasado 1 semana y 1 día desde que firmé el contrato, de realizar el pago por la “portabilidad” y seguía sin tener noticias de Orange. Harto, me fui a una tienda Movistar para ver como estaba la situación. Pregunté si estaba dado de baja, si habían recibido alguna orden de Orange para darme de baja (no había recibido ninguna llamada para tener una contraoferta) y pregunté cuando me costaría la tarifa Movistar Fusión (una tarifa parecida a la tarifa canguro de Orange) y la adquisición del S4 y el S3 Mini. Los precios eran muy parecidos con Orange, con lo que decidí quedarme con Movistar. Ahora bien, el primer paso era anular todo lo que había hecho con Orange, con lo que fui a la tienda para anular el contrato.

Llegué a la tienda de Orange y les conté la situación. Ellos no entendían mi decisión pero me ofrecieron la hoja para anular todo. Ahora bien, cuando firmé les dije que me devolvieran la fianza, ya que esta ya no tenía razón de ser. La comercial de Orange me dijo que no, que al anular el contrato, la fianza se pierde y se la queda Orange. Les dije que no podía ser y volví a reclamarla, pero me la volvieron a denegar. Me fui de la tienda cabreado, pero por lo menos ya no tenía ninguna vinculación con Orange. Volví a la tienda de Movistar para volver a hacer el trajín del papeleo, esta vez para Movistar Fusión. Afortunadamente, no tuve que pagar nada (porqué ya era de Movistar) y me prometieron que antes de terminar el mes de mayo (quedaban 3 días) ya estaría todo. Y ahora si que lo puedo decir, así fue.

30 de mayo (jueves)

Me llamaron de la tienda de Movistar diciendo que ya estaba todo activado y que ya podía ir a buscar los smartphones cuando quisiera. Me pasé por la tarde y cogí todo, agradeciendo la comercial de la tienda por su amabilidad y atención. Había ganado la 1ª batalla, pero quedaba ganar la 2ª: recuperar mi fianza.

Primera semana de junio

El fin de semana del 1-2 de junio envié un correo a Atención al Consumidor (no puedo ir porqué su horario laboral coincide con el mio) con todo lo que me sucedió con Orange, con lo que el lunes día 3 me contestaron diciendo que les escaneara la hoja de reclamaciones. Desafortunadamente no la reclamé (fui estúpido) pero bueno, nunca es tarde.

Antes de ir a Orange busqué por Internet si había algún caso similar al mio y pude comprobar que hay varios. Varios usuarios preguntaban como es que Orange no les devolvía la fianza y en alguna que otra página de Internet se decía explícitamente que esta práctica es totalmente ilegal, tal y como podéis leer en el siguiente extracto, directamente de la Ley :

Artículo 68. Contenido y régimen del derecho de desistimiento.

1. El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Serán nulas de pleno de derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

Con lo que esto me dio una esperanza: no sabía nada que las fianzas eran ilegales. La podía recuperar, estaba en mi derecho. Sabía que si no la recuperaba por las buenas, la podía recuperar por las malas gracias a la Atención al Consumidor, con lo que no perdía nada por intentarlo, al revés, podía volver a recuperar mi dinero si lo intentaba.

Durante esa semana fui a Orange a reclamar la hoja y, para mala suerte para ella, me tocó la misma comercial con la que firmé la anulación del contrato. Ella seguía erre que erre, que no podía reclamar ningún tipo de fianza y que desistiera en el intento. Yo ya no pude más, bastante había aguantado, con lo que la amenacé que, o me daba la hoja de reclamaciones o llamaba a la policía local. Fue entonces cuando se fue a la trastienda y al volver tenía una sorpresa: me devolvió mis 60 euros. Sabía que me los dio a regañadientes, lo noté y vi que la había herido en su orgullo, la mirada era de esas que mataban. Pero yo no tenía la culpa, yo reclamaba lo que era mio, y al final gané la 2ª (y última) batalla.

Me fui de la tienda para, seguramente, no volver nunca. Nunca había visto un trato tan poco cordial con el usuario final, con mentiras y encima con falsas promesas. Pero bueno, ellos sabrán.

Espero que hayáis aprendido con mi experiencia que las fianzas a las portabilidades (o como dicen ellos, gastos de gestión) son ilegales y que no tienen razón de ser. No tienen derecho a pedirlas y mucho menos a cobrarlas, con lo que, en caso que lo hagan, pedid la correspondiente hoja de reclamaciones.