No prometas lo que no vas a cumplir

Las expectativas son un elemento fundamental en la mente del consumidor a la hora de realizar una compra. Si nuestro producto/servicio consigue cumplir, o mejor aún, superar dichas expectativas, habremos conseguido algo muy importante: satisfacer la necesidad del cliente dando la respuesta que esperaba. De esa satisfacción deriva posteriormente que el mismo hable bien de nosotros recomendándonos a otros potenciales clientes, que se convierta en un cliente a largo plazo y en definitiva que no falten ingresos en nuestro negocio que garanticen la viabilidad a largo plazo.

Pero cuidado con las expectativas. Al igual que superarlas nos puede resultar muy beneficioso (pudiendo ser tambien un arma de doble filo como veremos más adelante) no alcanzarlas puede derrumbar nuestra reputación y más aún cuando desde la propia empresa se han encargado de generar unas expectativas, siendo conscientes de que dificilmente las van a poder cumplir.

En los tiempos actuales, donde la competencia es más agresiva que nunca por conseguir un nuevo cliente, no es nada extraño encontrar empresas que no paran de hacer promesas sin pararse a responder, ¿seré capaz de cumplir con todas ellas cuando llegue el momento? O lo que es aún peor, pensar únicamente en realizar una venta al corto plazo sin preocuparse de la repercusión que ello vaya a tener en el largo plazo.

Pero como decía anteriormente, superar continuamente las expectativas puede suponer en ciertas ocasiones una perjuicio más que un beneficio, ya que es realmente dificil e implica un nivel de desgaste considerable. Mantener ese ritmo es muy complejo pues el cliente conociendo el buen desempeño de la compañía irá generando expectativas mayores hasta llegar un punto que sea dificil de alcanzar y no todas las empresas están preparadas para ello. Cumple con tus clientes, pero no les prometas aquello que se encuentra fuera de tus posibilidades.

Con las expectativas no todo vale. ¡Las expectativas son sagradas! Llévalo al terreno personal. Piensa en esas vacaciones que has estado planificando de cuyo destino te han recomendado una y otra vez. Antes de llegar llevas ya una idea preconcebida del mismo, de lo que vas a hacer y de lo bien que lo vas a pasar, pero una vez allí, van pasando los días y al volver te das cuenta que tus expectativas eran tan altas (generadas por tu entorno y engrandecidas por tu mente) que dificilmente se han satisfecho y lo más probable es que decidas no volver y no recomendar dicho destino a tus familiares y amigos.

Las expectativas nos rodean. Nos llegan por influencia externa y nos encargamos de multiplicarlas o directamente las autogeneramos nosotros mismos. Son inevitables y una fuerte arma en el mundo de la empresa. Cuestiones que cualquier empresa debe plantearse son: ¿qué expectativas estamos generando entre nuestros clientes o potenciales clientes? y ¿qué expectativas se estan creando ellos mismos sobre nosotros? Conocer cada detalle de nuestros segmentos de clientes es fundamental para dar la mejor respuesta a estas preguntas.