Omnicanal. Estrategia para el canal Retail

Según los expertos, Onmicanal es “una estrategia de gestión del cliente en todo el ciclo de vida de su relación con la empresa donde se establece una comunicación coherente y consistente por los distintos canales que el cliente quiera usar para interactuar con la empresa, fundamentalmente en tiendas físicas Retail, Internet, Mobile o incluso en el propio Call Center”.
No hay que complicarse la vida, los consumidores no conocen y no se preocupan por nuestras estrategias. Lo más importante es tener claro cómo piensan nuestros clientes, tan solo hay que escuchar y comprender la conducta de compra de nuestros compradores.

Omnicanal es una estrategia para el mercado retail que integra el entorno off-line y on-line. “El concepto de Omnicanal implica que el cliente puede ir a la tienda a recoger el pedido que ha comprado por Internet. Y del mismo modo, se trata de hacer accesible el inventario de productos online que están disponibles en una tienda en tiempo real y viceversa”.
Intentemos interiorizar el proceso de compra actual; un comprador navega por la página web de Amazon en busca de un televisor, lo primero que hace es revisar los comentarios generados por los usuarios para elegir el modelo que quiere. Cuando tiene claro lo que quiere comprar, comienza la búsqueda del mejor precio y descubre que el modelo que desea lo tienen en la tienda Mediamark más cercana a su casa con un descuento increíble, cierra la compra online y recoge  en la tienda su televisor, así de simple.
Los grandes almacenes en los EE.UU. como Macy y Nordstrom, y el supermercado Tesco en el Reino Unido, entre otros, están ofreciendo servicios que combinan sus propias tiendas y el entorno digital. Por ejemplo, muchos están recurriendo a las tiendas como centros de distribución: entrega de producto y recogida de devoluciones. Mientras tanto, Amazon con su  modelo basado solamente en el entorno digital está abriendo su primera tienda física en el centro de la ciudad de Nueva York con el objeto de encargarse de las devoluciones y cambios de producto, así como de la recogida de determinados productos comprados vía on-line.
El objetivo es tener una estrategia que refleje cómo los clientes compran en la actualidad… lo mismo de siempre llamado de otra manera.