Pavor a las redes sociales

Ayer dejé en el aire una cuestión a la que hoy quiero hincarle el diente. Estaba hablando de cómo las redes sociales sirven de altavoz para los ciudadanos anónimos y cómo pueden surgir líderes de opinión donde antes no había nada, a poco que uno se lo proponga.

Este nuevo modelo de comunicación entre consumidores está creando serios quebraderos de cabeza a las organizaciones. Por un lado, ellas mismas son conscientes de lo importante que puede ser alinearse con esta nueva tendencia y “ganarse” a los clientes usando la voz de estos nuevos líderes y estos ¿novedosos? canales. Pero, por otro, existe el tremendo riesgo de que la cosa salga mal y la opinión se vuelva en contra. Por ahí circulan multitud de páginas creadas por un “cualquiera” en contra de una empresa, páginas que en poco tiempo consiguen sumar miles de seguidores cabreados y suponen un plato difícil de digerir para quien aparece reflejado en esos mensajes.

Para que entiendan a qué me estoy refiriendo, voy a ilustrar mi disertación con la réplica del anuncio de Coca-Cola creado en un plis-plas por alguien “anónimo” y que, seguro, no le está haciendo ningún favor a la marca

(Advertencia: no me meto en la veracidad o intencionalidad del mensaje, que desconozco; simplemente quiero mostrar las formas que tienen los usuarios de manifestar su opinión cuando lo creen oportuno, y la repercusión que ello puede tener).

VIDEO ORIGINAL:

RÉPLICA:

Con mucha razón a veces algún empresario me pregunta si es bueno estar en las redes sociales, es decir, crear una página en Facebook (por ejemplo) y dejar que la gente plasme su opinión en ella. La respuesta que les doy es siempre la misma: ¡¡DEPENDE!!

¿De qué? De cómo se estén haciendo las cosas en la empresa. Es evidente que si uno tiene un hotel con serios problemas de limpieza, no debería crear una página para recoger los opiniones de los clientes. Y si otro tiene una academia y ofrece cursos de ínfima calidad, tampoco debería usar las redes sociales para promocionarse. Ambos corren serios riesgos de que el “tiro les salga por la culata”.

Pero, al fin y al cabo, la cosa se resuelve con un poco de sentido común: la misión de cualquier organización debe ser buscar la excelencia en todo lo que hace y, además, debe estar claramente enfocada al cliente, al servicio de valor. Si partimos de unos “buenos ingredientes” al final obtendremos un plato exquisito, aunque ello no esté exento de que aparezca alguno al que no le guste: siempre serán los menos y no encontrarán suficientes adeptos que les apoyen (se supone). Los problemas surgen cuando se hacen las cosas al revés: cuando se usan ingredientes “cutres” pero se intenta adornar el resultado final con muchos edulcorantes que ayuden a disfrazar el resultado.

Si nuestro producto no responde a las expectativas, ni redes sociales ni puñetas: no vale de nada convencer a la gente de algo que no se tiene. Tarde o temprano alguno descubrirá la verdad y armará una campaña en contra. Esto siempre fue así, no lo olvidemos; lo que sucede ahora es que estos nuevos medios de comunicación englobados dentro de la llamada Social Media amplifican muchísimo lo que antes solamente quedaba reducido a un pequeño círculo de boca a boca. Son los pros y los contras de las nuevas herramientas tecnológicas.

Concluyo. Las empresas deben sopesar ambas caras de la moneda y optar por una de ellas: o estar en las redes sociales o estar fuera. Las que sí quieran estar dentro deben, a su vez, ser conscientes de la importancia que tiene ser totalmente transparente y ofrecer un producto de alta calidad. Ahora ya no valen los engaños ni los disfraces: ¡¡como te pillen en un renuncio puedes acabar con la reputación por los suelos y no levantar cabeza en mucho tiempo!!

Así son los tiempos que nos toca vivir, sólo aptos para los más listos y que realmente sepan sintonizar con su “audiencia”. Selección natural, que diría Darwin. Yo sé dónde quiero estar, ¿y tú?

Un abrazo

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