¿Percibes o conoces?

¿Percibes o conoces?

23 de enero de 2015

"La percepción del cliente es tu realidad" Kate Zabrikie

La frase proviene de una reconocida "coach" empresarial estadounidense con gran experiencia en industrias tan éticas como la armamentística, farmacéutica o bancaria. En vista del currículo profesional de Kate hay que creer sus palabras; cualquier persona que se granjea el respeto de los menos respetuosos, capaz de enseñar atención al cliente desde el infierno, se merece toda consideración profesional, que no ética.

Que la realidad es cómo es, y no cómo debería ser, se hace tangible en numerosos "experimentos sociales" de Youtube. Es fácil comprobar cómo la influencia de la percepción condiciona toda respuesta ética. Cualquier transeúnte trajeado con problemas es ayudado en muy poco tiempo, mientras que las personas de aspecto humilde son tratadas como apestadas, cuando no como meros objetos decorativos. Este comportamiento es antiguo: Gaudí murió atropellado por un tranvía en Barcelona, pero no falleció de inmediato. El arquitecto acostumbraba a vestir de modo humilde, casi con andrajos. Sin portar ningún documento identificativo, el instigador del turisteo yació desatendido mientras los viandantes esquivaban al hombre pobre... y admiraban las maravillas del gran genio.

La esclavitud del primer vistazo, de la falsa percepción, está llegando a su fin. Las nuevas tecnologías, y sobre todo, el poder del boca a boca en las redes y plataformas sociales toma el control. El cliente -todos somos clientes- puede quedarse con una primera impresión, o indagar y decidir en base a una realidad difícil de ocultar.

En el artículo de El País "El cliente tiene la razón y el poder" lo explican así: "En este paisaje, la información se transforma en poder, dinero y cambio social. Por primera vez en la historia, la tecnología permite comprar o rechazar un producto por criterios ideológicos. Y hacerle daño donde más le duele: en las ventas y en la reputación de marca. Durante el conflicto entre Rusia y Ucrania se lanzó Boycott Invaders, una app que permitía a los habitantes de este último territorio saber -solo con leer el código de barras- si el artículo era ruso para evitar adquirirlo".

El cambio ha sido posible gracias a la tecnología. Existen aplicaciones para detectar componentes químicos dañinos, colectivos que reclaman a grandes corporaciones, etiquetaje que ayuda al consumidor no solo a conocer lo básico, sino a controlar por completo el proceso de fabricación. La relación cliente-empresa se ha estrechado de tal modo que la frase con la que comenzaba el artículo debería ser así: "El conocimiento del cliente es tu realidad".

En cooliflower te preguntamos, ¿percibes, o conoces? La primera impresión nunca es lo que cuenta.