¿Por qué el cliente es lo primero?

por Jorge Arturo Arias Romero 

“No se puede pensar en una Organización de Clase Mundial, cuando no se satisfacen las necesidades de los Clientes.

¡Deje de engañar a quien le da de comer!.

Los empresarios sueñan con tener la fidelización de sus Clientes, pero no desencadenan el potencial de su gente para alcanzar ésta visión. ¡Llegó la hora de retomar el rumbo de su negocio!

Si su propósito es únicamente ganar buenos dividendos, con seguridad su negocio está destinado a dar tumbos en el mercado y frente a sus competidores. ¡O se rinde ante su majestad el Cliente o vaya haciendo sus maletas porque tendrá que salir del juego!

En el último trimestre del año, las empresas y sus líderes, hacen lo posible por imprimir el acelerador para no quedar por debajo de sus objetivos planteados a inicios de año. Unos corren todavía sin rumbo, presionando a las personas sin proveer un enfoque correcto y sin utilizar todos los recursos a su alcance para lograr el cumplimiento de su Plan de Negocios, otros más inteligentes, están corriendo adecuadamente y seguramente están atinando sus estrategias, recursos y las capacidades de su gente haciendo la diferencia contra sus competidores.

La diferencia entre ganadores y perdedores, está en lo que se piensa del Cliente y más aún, lo que se hace por él en términos de aseguramiento.

¿Se imaginan aerolíneas que no cumplen los horarios, se imaginan salas VIP para 500 personas y sin internet, se imaginan 6 cajas para pago en cines, utilizando solo una aún cuando exista una fila interminable de Clientes dispuestos a pagar por una golosina?. !Es real! Todo ésto existe, el Cliente sigue siendo la persona menos respetada, menos atendida, menos valorada, menos escuchada, y paradójicamente de la que mejor se habla en los discursos empresariales.

Mientras no se accione y se trabaje Congruentemente para el Cliente, usted poco a poco tendrá que salir del juego. Tiene que entrar en Razón de que es el Cliente quien maneja su empresa y tiene el poder de decisión para hacer que usted vaya con ella a la Cumbre o Cierre las puertas.

Pero ésta aseveración tan sonada y desgastada pareciera que no hace ECO en los oídos de muchos líderes y como resultante de lo anterior, usted y yo, quienes pagamos por una diversidad de productos y servicios seguimos molestos por ésta actitud repetida.

¿Pero cómo revertir ésta situación si su gente no hace por el Cliente absolutamente nada?. La respuesta está en Usted Sr. Empresario. ¡Haga todo por su gente para que ésta lo dé todo por su Cliente!

Mientras no se desplieguen un verdadero sentido de servicio por aquél que paga por lo que usted vende, no sabrá si es capaz de ejercer un nivel de Liderazgo superior frente a su equipo de colaboradores y su mercado. Usted no alcanzará una posición competitiva solamente con poseer un producto de calidad y un precio adecuado al producto que vende si en ambos casos no se acompaña con un Servicio del más alto nivel. ¡Créalo o no!

“He visto empresas que casi lo poseen todo. Sistemas de información, herramientas de aseguramiento de visita etc. Pero en servicio personal son un fiasco”. ¡Es cierto!

¿Cuantas ocasiones durante el año dedica usted a repasar la visión de su negocio y lo que su compañía piensa sobre el Cliente? Pocas horas verdad, y quizá después de la formulación de la visión jamás volvió a tocar el tema. Pues es el mismo interés que sus empleados ponen por el Cliente. Están centrados en cumplir sus cuotas de venta más que en SERVIR verdaderamente a quienes pagan por sus sueldos: El Cliente. Aquí les dejo algunos conceptos a razonar que según mi criterio son importantes para ganar EL más Alto Valor Percibido (AVP) con sus Clientes.

1. Cree una visión enfocada al Cliente:

Nada es más transformador para una empresa, que tener una visión clara respecto a los Clientes: Aquí comienza todo. Su modelo mental indicará el nivel de energía que cada área y departamento de su organización debe imprimir respecto a las acciones (procesos internos) que tienen que ver con lo que su Cliente recibirá al final en producto o servicio.

2. Sature su empresa con la voz de los Clientes:

Asegúrese de que en todos los rincones de su organización sea la voz del cliente la que active las acciones de cada departamento. Si usted no satisface sus necesidades, esté seguro que éstos le podrán cambiar por otra mejor opción que aparezca en el mercado, ¡y vaya que las hay!.

3. Siga la escuela de los ganadores:

Aprenda de los grandes conquistadores de Clientes. Analice las prácticas que hacen las empresas que van por delante de usted en el mercado, aprenda de ellos, de su filosofía, de sus acciones, y de la capacidad de respuesta que éstas empresas tienen frente a los Clientes, seguro que ésto le ayudará a mejorar sus procesos internos y su modelo de pensamiento con relación a los Clientes.

4. Libere a los líderes que saben traer y conquistar a sus Clientes:

Dirija, entrene, apoye y faculte a las personas que tienen un gran compromiso con aquellos a quienes sirven. Déles la facultad de sorprender a su Cliente a través de innovar su producto, el servicio, y el buen acercamiento con el cliente. No escatime recursos en ésto, pues ellos son el contacto con quienes usted quiere mantener una relación de fidelización.

5. Elimina los procesos internos que son barreras para tus Clientes:

Mantenga una comunicación consistente con ellos para que pueda escuchar sus necesidades y satisfacerlas. La burocracia jamás ha sido bien vista por los clientes que se acercan a su empresa. Ellos esperan de usted soluciones rápidas a sus necesidades y si no lo hace, otro lo hará y le ganará la partida. ¡Así de simple!

6. Acción, y más acción:

Las organizaciones que responden con mayor velocidad a las necesidades del Cliente son las que llevan la delantera. Aprenda a improvisar, desencadene las fuerzas internas de su gente para alcanzar un esquema de innovación de una velocidad contundente. Aprenda a diferenciarse más rápidamente de los demás o llegará tarde a la cita.

7. Predique con el ejemplo:

Sea usted el primero en hablar bien del Cliente. Accione congruentemente para que inspire a los demás a hacer lo correcto en términos de tiempos de respuesta, calidad de producto y servicio, procesos internos alineados a la visión, etc., porque le guste o no, ¡sus Clientes manejan su Empresa!

“Cuando se trate de servir a sus Clientes, no se guarde nada. Déle su corazón al Cliente, pues éste tiene la capacidad para mantenerlo o no en funcionamiento si usted no le cumple”. ¿está claro?

“Si usted no hace todo por su cliente, otro lo hará”. Si usted no hace nada por su gente, el cliente lo resentirá en el servicio que recibe. Por lo tanto, si quiere darlo todo por su Cliente, obligadamente debe darlo todo por los suyos, PUNTO.

¡Su gente es la que conecta con el Cliente, no usted, así que invierta en ellos lo antes posible!

Si usted analiza realmente la importancia de su pirámide organizacional, se dará cuenta inmediatamente (si lo quiere ver, por supuesto) que la gente de la operación es la que se encuentra más cerca de sus clientes y no la Alta Gerencia. ¡No se engañe!, los que hacen la calidad de su producto, los que convierten en realidad el servicio diferenciado frente a sus Clientes son aquellos que se mantienen en contacto directo con los consumidores y no quienes administran el negocio.

Si usted quiere mantener una relación del más Alto Nivel con sus Clientes, necesita entonces mantener en el mismo orden su relación con la gente que trabaja para usted. Usted depende de ellos y la empresa también.

Vivir o morir en el mercado, no es una cuestión de un producto de calidad o un precio justo, depende del servicio que usted y su negocio proporcionen al que paga por ellos, no me queda duda.

De ahí la importancia de invertir en aquellos que tienen la gran responsabilidad de asegurar sus resultados frente a sus clientes.

1. Provea de entrenamiento permanente: Sea su fuerza de operaciones, calidad, ventas etc., no deje de hacerlo, pues de ello depende la fidelización del Cliente con usted y su empresa.

2. Pague por las buenas ideas: Ideas que son diferenciadoras frente a sus clientes, finalmente deben tener un valor porque a usted se le retribuyen por medio de los ingresos y sus utilidades. Si quiere mantener el comportamiento de su gente apegado a la visión del negocio, no deje de reconocer y compensar el trabajo ¡bien hecho!.

3. Invierta en la formación de Líderes de alta capacidad de influencia: No realice nada más entrenamiento técnico. Usted necesita de una mayor fortaleza para hacer que sus relaciones con sus clientes se conviertan en duraderas y productivas. La amistad entre quien sirve y el que es servido, depende de la buena relación ética e íntegra que se dé entre ambas partes. Ello requiere de un despliegue aldsimo del buen Liderazgo. Por último:

4. Ame a su gente, tal como ama a sus Clientes: Dése cuenta de ésto: ¡O la tiene de su lado y con ello a sus cliente o sus clientes le abandonarán tarde o temprano!. Como siempre, estamos a sus órdenes para ayudarle en sus procesos de cambio.

Reciprocidad

“El cliente al final, es quien tiene la última palabra al momento de evaluar alternativas de compra”. Usted ganará la partida, si su visión y sus acciones corresponden a ésta necesidad. De ahí la importancia de ejercer un alto nivel liderazgo”

Autor Jorge Arturo Arias Romero - direccion@cehu.com -  Director General. Consultoría Empresarial Humana. www.cehu.com.

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