¿Por qué hacer cola nos desespera tanto?

Federal Express, un servicio de entrega de paquetes nocturno señaló recientemente que el momento de espera es frustrante, desmoralizador, molesto y además hace perder tiempo al consumidor.

Esta afirmación no puede ser negada, y es que, las largas esperas acaban por enfadar a los usuarios. Seguramente, muchos de vosotros habréis sufrido en algún momento de vuestras vidas este hecho que podría tratarse como puntual, pero que en ciertos casos no lo es. Esta situación, además, termina afectando al centro que ofrece el servicio, siendo así valorado negativamente.

En relación a este tipo de situaciones, la teoría matemática conocida como ‘líneas de espera’ (o colas) es de gran interés para los investigadores académicos y sus resultados han sido explicados con éxito en una gran variedad de entornos.

En este sentido, nos encontramos con dos proposiciones generales sobre dichos encuentros y la experimentación contraída.

La primera ley conocida es “La Primera Ley de la Ciencia” y se rige por la siguiente fórmula:

S= P –E

Así, S representa la satisfacción, P la percepción y E la expectativa. Si esperas un cierto nivel de servicio y éste termina siendo mejor de lo que esperabas, nos encontramos ante un cliente satisfecho; mientras que, sí un cliente recibe un servicio por debajo del nivel que esperaba, éste estará insatisfecho. Como consecuencia de esto, los gerentes de servicio deberán prestar atención a tres cosas: aquello que se presenta al cliente, lo que percibe el cliente y lo que realmente espera el cliente.

Tener el tiempo ocupado supone el acortamiento de las horas

El filósofo William James observó que tener el tiempo ocupado significa aprovechar las horas y tener una percepción mínima del mismo. Por ejemplo, hay restaurantes donde mientras los clientes están esperando su turno para sentarse, los camareros les ofrecen la carta para que echen un vistazo detenidamente a los platos, de esta forma, la percepción de la espera se hace mucho más corta y una vez estén sentados tendrán las ideas claras a la hora de pedir.

Pero, no en todas las situaciones esto de: “rellenar el tiempo” es factible, por ejemplo, cuando nos encontramos al teléfono con un teleoperador y nos dejan en espera y ponen un hilo musical, el cual, a muchos usuarios acaba por cansar o irritar. Por lo que, debemos llenar el espacio de tiempo pero ofreciendo un beneficio en sí mismo y que esté relacionado con el servicio que se va a brindar al público.

La ansiedad es nuestra gran enemiga

Una gran parte de la preocupación que sentimos se debe a la conocida ansiedad. Probablemente, a muchos os haya tocado hacer ‘colas’ eternas en el supermercado, en aeropuertos, autopistas y en otras vías y habéis escogido una de las filas existentes, y al segundo, nos damos cuenta que hemos escogido la fila equivocada puesto que otra próxima a nosotros ‘va mucho más rápido’, aquí es cuando se apodera de nosotros la temida ansiedad. Esta situación es conocida por la Ley Erma Bombeck: “La otra fila siempre se mueve más rápido que la nuestra”.

Pero, lo que más nos aturde es el desconocimiento que poseemos sobre cuánto durará esa espera, y con ello, se produce la ansiedad que en ocasiones va aumentando a medida que crece la desesperación de no saber cuánto tiempo perderemos en dicha espera. Por ejemplo, si un paciente llega puntual a su cita con el médico y le dicen que tendrá que esperar treinta minutos porque va con retraso, experimentará un proceso de malestar inicial, pero que aceptará posteriormente debido a la inevitabilidad de la espera. Sin embargo, si al paciente se le dice que el doctor tendrá un hueco en breves instantes, la persona se verá envuelta en un estado de expectación nerviosa, puesto que no sabe cuánto tiempo le llevará dicha espera.

Todas estas teorías descritas nos llevan a la conclusión de que la psicología de la espera puede ser controlada tanto por los clientes como por las personas que ofrecen el servicio. Así, este estudio de la psicología será de gran importancia para los investigadores, ya que, podremos aprender a serenar nuestra ansiedad en momentos de frustración como ‘hacer cola’.