Proyecto eCommerce base para no iniciados

Muchos descubren demasiado tarde que un proyecto ecommerce es mucho más que el diseño de una web. El conocimiento del cliente objetivo, la aceptación de los productos en el nicho objetivo o la gestión de costes y oportunidades son clave para el éxito de la tienda online.

En este artículo vamos a intentar enfocarnos en la parte más técnica del proyecto para sembrar la base necesaria para un proyecto eficiente, estable y abierto al crecimiento.

Estos son los puntos que vamos a tratar:

Aspectos técnicos de un ecommerce

Antes de contratar un servicio de alojamiento y un servicio de diseño web debemos medir la envergadura del proyecto. Lo podemos hacer en función del presupuesto que vamos a invertir y las posibilidades que tienen los productos en la venta online (competencia, mercado, etc.).

Cuando hablamos de presupuesto para un proyecto ecommerce nos referimos a presupuesto total de marketing asociado a esta línea de negocio. Intento explicarme con unos ejemplos:

• Con un presupuesto de 1.500 €/2.000 € prácticamente nos llegará para el diseño web y no podremos invertir en estrategias de publicidad y de posicionamientos en buscadores. Esto significa que no seremos exigentes con el hosting ni con los costes en diseño web. A no ser que el producto nos lo quiten de las manos ... Nuestro proyecto se iniciaría en un proceso lento. Además habrá que añadir los costes de mantenimiento que no estarían contemplados en ese precio.
• Con un presupuesto de 6.000 € podríamos plantear una estrategia de crecimiento sostenido donde la aceptación del producto es un factor clave. En este caso podemos invertir los 1.500 € / 2.000 € en desarrollo web y el resto en una estrategia combinada 70% en publicidad y 30% en SEO (Search Engine Optimization) por ejemplo. De esta manera se le da una buena base para un crecimiento futuro. En este caso, con la publicidad online las ventas deberían llegar de forma inmediata y esto retroalimentar el proyecto. Este ejemplo incrementará las visitas a la web de forma inmediata de manera que el hosting debe soportar el tráfico y las visitas simultaneas que se generen. Con esto queremos decir que ya no nos sirve cualquier hosting y que tenemos que alinear las características y prestaciones del hosting con el tráfico y las visitas simultaneas que va a generar la publicidad.
• Con presupuestos superiores a 6.000€ se podría plantear proyectos de programación a medida, campañas de publicidad de gran impacto y SEO. En este caso nuestra recomendación es asegurar la libre circulación de programadores, es decir, que la web se realice conforme a una programación responsable. Un equipo mejor que un desarrollador autónomo. Debemos proteger la inversión con estabilidad.

Hosting

El hosting es el lugar donde vamos a instalar nuestro sitio web. Si buscamos proveedores de hosting veremos que la oferta es amplia pero que el respaldo técnico que se ofrece es confuso. Nuestra elección sería un hosting y proveedor que reúna las siguientes características:

• Características y prestaciones escalables. Empezar con hosting pequeño y barato para luego ir ampliando sus características según necesidad de la web.
• Características personalizables como por ejemplo php y sus complementos.
• Servicio de atención al cliente sin tickets, tenemos que poder hablar con el servicio técnico vía teléfono.

En todo caso la elección no debería suponer un problema en un futuro si el proyecto crece y se requiere adaptarlo a la nueva situación.

CMS y funcionalidades extra

Los CMS (Content Management System) son utilizados por la mayoría de webs ecommerce por su usabilidad intuitiva, rápida implementación y la cantidad de recursos disponibles.

CMS Woocommerce, Prestashop, Joomla, Magento,...

Un ecommerce puede desarrollarse desde cero o utilizar gestores de contenido CMS como prestashop, magento, woocommerce, etc. La elección del tipo de desarrollo está directamente relacionada con el coste del diseño web. Por ejemplo, una ecommerce diseñado desde cero puede costar desde 6.000 € en adelante y un eCommerce Woocommerce entre 1.250 € y 2.000 € euros dependiendo de las funciones y estructura.

Esto sucede porque programadores que te hagan una web desde cero no hay tantos, en cambio diseñadores que trabajan con Woocommerce hay muchísimos.

Mantenimiento CMS

El mantenimiento es otro factor importante. Mientras un WordPress puede costar entre 40 € y 100 € mensuales (depende de la web), el mantenimiento de una web personalizada, un magento o un prestashop puede empezar en los 200 €/mensuales en el mejor de los casos.

Coste de las funcionalidades extras

Por último, las funcionalidades extras. Cuando creamos un ecommerce queremos que tenga todo lo que vemos en otras webs y esto a veces puede salir caro. Hay implementaciones de funcionalidades mediante aplicaciones de terceros y estas suelen comprarse en base a licencias. Estas licencias pueden ser de pago único, de pago anual o por uso. Por lo tanto, la implementación de funcionalidades es mejor planificarlas en el inicio del proyecto para contemplar sus costes.

Motor ecommerce y complementos

Hay CMS pensados directamente para ecommerce y otros como WordPress que inicialmente estaban pensados para gestionar blog y finalmente se han convertido en una de las herramientas más utilizadas para crear ecommerce.

Un motor ecommerce es la parte de la web que va a gestionar el catálogo de productos, la configuración de moneda, zonas y métodos de envío, cuentas de usuario, pedidos, stocks, etc. En la mayoría de casos se nos proporciona un motor ecommerce básico que vamos a tener que complementar con aplicaciones adicionales. Ejemplos de complementos:

• Pasarelas de pago adicionales.
• Wishlist.
• Gestión de direcciones de envío adicionales para un mismo cliente.

Del motor ecommerce nos interesa que sea en primer lugar fácil de utilizar por los que van a gestionar la web. Por otro lado que sea un motor ecommerce que nos permita añadir complementos sin grandes complicaciones. Y la más importante, que sea estable y seguro.

Implementación GDPR

Todos hemos corrido para adaptar nuestras webs a la normativa europea de políticas de privacidad. En todo proyecto en el que se trate información del visitante debemos implementar estas políticas. En el caso de ecommerce vamos a recopilar información fiscal, direcciones de envío, pedidos, etc. Es imprescindible que los formularios y los procesos de compra estén adaptados con los correspondientes textos de aviso de colección de información y los enlaces a las páginas de políticas de privacidad, condiciones de compra, aviso legal y política de cookies.

Implementación códigos de seguimiento y analítica

Otro elemento imprescindible para un proyecto serio de venta online es la información de lo que sucede en la web. La analítica forma parte de la estrategia porqué nos ayuda a saber quién nos visita, desde donde, como navega en la web e incluso saber en que parte del proceso de compra se han quedado muchos visitantes. En definitiva nos va a ayudar a tomar decisiones importantes tanto para realizar cambios en web como para identificar nichos de venta o colectivos con alta tasa de conversión.

Por otro lado, la analítica nos va a ayudar a saber cuantas ventas ha generado la publicidad. Esto significa que podemos controlar el presupuesto.

Configuración Ecommerce

En este punto vamos a pensar en elementos que participan en la venta online y que vamos a tener que configurar en la web ecommerce:

• Zonas de venta: Las zonas de venta serán los lugares donde nuestro ecommerce va a vender. Por ejemplo a nivel nacional excluyendo islas.
• Zonas de envío y métodos de envío: Las zonas de envío son agrupaciones de ubicaciones. A cada ubicación se le va a configurar unos métodos de envío específicos. Por ejemplo, España excluyendo islas sería un grupo y los métodos de envío sería 24hs y 72hs por MRW. Baleares sería otro grupo con método de envío 72hs mediante SEUR. Cada método de envío se configurará aplicando las tarifas del proveedor o el precio estrategico que se decida.
• Unidad medida de los productos: La medida sería peso (kg) y tamaño (cm) por ejemplo. Es imprescindible cuando los precios de los envíos dependen del tamaño del paquete enviado.
• Moneda: Normalmente se trabaja con una única moneda (Euro). En los casos en los que se tiene que trabajar con varios tipos de moneda requerirá una implementación adicional.
• Impuestos: El ecommerce es una línea de negocio que también paga impuestos. Los productos se pueden configurar con el IVA/VAT que le correponda, pero primero hay que configurar el impuesto en el motor ecommerce.
• Métodos de pago: Lo ideal es elegir el método de pago que mejor facilite la compra al cliente y que menos costes nos suponga. Por ejemplo, Paypal nos permite pagar mediante tarjeta o cuenta paypal pero nos cobra un 3% del importe de la compra. Stripe es otro ejemplo similar algo más barato pero con otra forma de trabajar. Si conectamos el ecommerce con nuestro banco tendremos que negociar con el banco para que no nos cobre comisión por el TPV Virtual.
• Cupones: Todo ecommerce permite utilizar cupones de descuento. A veces la estrategia de cupones puede no ser compatible con el motor ecommerce y por lo tanto requerir una implementación para la gestión de cupones.
• Correos electrónicos: El ecommerce va a generar emails automáticos tanto a clientes como a gestores de la tienda. Estos pueden activarse y desactivarse. Se deberán revisar y configurar según imagen y mensajes corporativos.
• Información cuenta y checkout: Los ecommerce gestionan cuentas de cliente que recopilan información básica como nombre, apellidos, dirección, email, etc. Deberá plantearse si hay información adicional necesaria. Por ejemplo el CIF, si no apareciera.

Seguridad eCommerce

Todo ecommerce deberá contemplar dos elementos mínimos que son esenciales:

• Certificados SSL: Es un mecanismo mediante el cual se protege la información que fluye entre nuestro sitio web y hosting. Se instala en el hosting por lo que al elegir nuestro proveedor de hosting será un elemento a tener en cuenta. Con esta implementación nuestro ecommerce pasa de tener una url tipo http://ecommerce.com a https://ecommerce.com. Hay varios tipos de certificado, desde gratuitos como los de Let's Encrypt a los de pago de Comodo. La diferencia suele ser porque además de cifrar la información para protegerla, certifican elementos como el dominio o la organización.
• Pasarela de pago: Normalmente se recurre a pasarelas de pago por ser un sistema seguro. En el momento en el que se procede al pago, el cliente pasa a un entorno web protegida por el banco.
• Otras medidas de seguridad: Los ataques a las web son algo que está a la orden del día y aunque en internet no hay nada 100% seguro conviene protegernos contra malware. Desde hosting o desde web debería implementarse un sistema de seguridad con firewall.

Diseño Web eCommerce

El cliente objetivo

¿Quién es nuestro cliente objetivo? ¿Desde que tipo de terminal realizará la compra?¿Edad? ... Hay una serie de preguntas que nos puede ayudar a ver elementos esenciales. Por ejemplo, realizamos un ecommerce que estaba destinado a personas mayores con poca experiencia en compra online. Se desarrollo el ecommerce con un tipo de letra más grande de lo normal y con un diseño enfocado a la navegabilidad y el proceso de compra que este colectivo necesitaba.

Adaptabilidad (responsive + AMP)

Primero móvil, luego escritorio. El diseño se realiza pensado para la navegabilidad y la compra desde smartphone porque es la tendencia y lo más efectivo. De forma adicional si existe blog en la web se puede adaptar al sistema AMP de google para una optimización mayor en el posicionamiento orgánico.

Experiencia usuario

Para lograr una buena experiencia usuario es necesario ponerse en el lugar del visitante. Debemos llegar a la información objetivo en el menor número de clics posibles, la información debe presentarse de forma ordenada dentro de un sistema intuitivo, fácil y ágil. En la navegabilidad también hay tendéncias como en la moda, los visitantes están acostumbrados a entrar en diferentes tiendas online y navegar de la misma forma. Nuestro sitio web debe contemplar las costumbres de nuestro publico objetivo y a ser posibre ofrecer elementos que nos diferencien de los demás y mejoren la experiencia del usuario.

Autogestión de datos en web

Algo esencial a estas alturas es qué el visitante pueda gestionar sus datos y la configuración de las políticas de privacidad. Desde la sección mi cuenta el visitante debe poder gestionar datos de acceso, de facturación, direcciones, pedidos y configuraciones GDPR.

En nuestro ecommerce el catálogo es el escaparate. Esteticamente debe estar diseñado en corcordancia con la imagen de la marca y lo que se quiere transmitir al cliente final.

Esta sección de la web debe trabajarse con planificación para lograr sacarle el máximo rendimiento. Por ejemplo, con una estructura previa de lo que será el catálogo podremos estudiar e implementar estrategias de posicionamiento en buscadores. Además una buena estructura facilita la navegación al visitante.

Estructura de categorías, etiquetas y productos

Los productos pueden ser digitales, físicos, externos (vendidos desde otra web) y variables (con opciones que modifican el precio). Estarán asociados a categorías y etiquetas. Las categorías son agrupaciones de productos de una misma línea y las etiquetas son agrupaciones pequeñas de productos que coinciden en alguna característica.

Si vamos a combinar varios catálogos en uno, por ejempo unir los vinos de diferentes bodegas, podemos seguir varias estrategias como por ejemplo gestionar categorías por tipo de vino o por marca de la bodega. En todo caso estas categorías van a tener un papel importante en el posicionamiento de nuestro sitio web.

Stock de productos ecommerce

Los stocks de los productos es algo que trae más de un dolor de cabeza. Todo ecommerce permite gestionar stocks, el problema se genera cuando queremos sincronizarlo con aplicaciones externas. Por ejemplo ¿Cómo sincronizo el stock de la tienda online con el de la tienda física? u otro caso habitual ¿Cómo sincronizo el stock de la tienda online con los stocks de los diferentes proveedores? La solución pasa por aplicaciones adicionales que sincronizan los diferentes sistemas de gestión de stocks. Algo difícil en caso de trabajar con diferentes proveedores. En este caso recomendariamos exigir stocks mínimos a nuestros proveedores o disponer de nuestro propio stock de productos.

Estados de productos (En stock, oferta, ...)

Otro elemento a tener en cuenta son los estados en los que se va a encontrar un producto y como va a actuar el ecommerce con ellos. Por ejemplo ¿vamos a permitir compras de productos sin stock? ¿Como voy a gestionar los productos en oferta? ¿Desde su propia categoría? ¿En una sección de ofertas?

Algo esencial es que el ecommerce avise cuando un producto sobrepasa una línia de mínimos en stock, cuando quedan dos unidades en stock que avise al gestor.

Proveedores clave

En el éxito de un ecommerce influyen directamente el producto vendido, la confianza en la compra, el precio, la facilidad de compra y el servicio de atención al cliente entre otros. Muchos de estos elementos dependen de terceras empresas. Estos son algunos de los más imporantes:

Proveedores de productos

Es evidente que el precio que nos ofreca nuestros proveedores hacen posible o no el desarrollo de la actividad. Pero hay cuestiones más allá del precio que deben tenerse en cuenta como por ejemplo tiempos de suministro, stocks a nuestra disposición, ofertas por volumen de ventas, ... Seguramente si te planteas un ecommerce ya tienes tus proveedores y el tema controlado pero ojo, la actividad de un ecommerce no es la misma que una tienda física.

La comunicación entre proveedores y gestores de la tienda online va a jugar un papel relevante. Nos toca pensar en como va a ser la comunicación con nuestros proveedores y que podemos esperar.

Transporte

El coste del transporte está relacionado directamente con nuestra estrategia de precios y en la experiencia usuario en la compra. Debemos reducir este coste al máximo, necesitamos conseguir el mejor precio sin bajar la calidad del servicio. En la mayoría de casos se empieza por un proveedor y se va cambiando hasta llegar al que mejor se adapta a nuestras necesidades.

Normalmente lo que se hace es trasladar la tarifa del transporte a los métodos de envío en web. Automáticamente en el proceso de compra se informará al comprador del coste del envío en función del tipo de envío seleccionado y de la dirección de envío. Un coste de 6 € para una compra de 300 € puede no ser excesivo, pero 6 € para una compra de 20 € ... se debería solucionar.

Banco

Cuando conectamos el banco a nuestro ecommerce lo hacemos mediante un TPV. Esto es un terminal virtual que une ecommerce con cuenta bancaria. Hemos visto como los bancos cobran por este servicio según la cuenta del cliente, es decir, si eres un cliente importante o sabes negociar hasta te lo pueden dejar gratis pero de lo contrarío te puede suponer un coste anual o mensual.

La conclusión es que aunque existen tarifas por el servicio TPV en los bancos, hay que intentar que no nos las apliquen.

Proveedores de licencias

Por último en la sección de proveedores estratégicos hemos colocado los proveedores de licencias. Lo hacemos porqué nos encontramos continuamente webs no actualizadas por falta de licencia de aplicaciones. Esto normalmente se debe al cambio de desarrollador o a la perdida de las cuentas de usuario en las webs proveedoras de la aplicación.

El control de las licencias de las aplicaciones en web debe ser del cliente final y no del desarrollador. A no ser que exista un pacto entre desarrollador y cliente para hacerlo de otra manera.

De las licencias debemos tener controlado cuales son las que utilizamos, que proveedor las suministra, cuanto cuestan y cada cuanto se pagan.

Optimización Web eCommerce

La optimización de un sitio web se aborda desde diferentes estrategias y con diferentes objetivos. Por ejemplo, por un lado queremos una web rápida y ágil, por otro queremos que las páginas, productos o entradas donde aterrizan nuestros anuncios estén configuradas para sacar el máximo rendimiento a las campañas y por último queremos que nuestra web adquiera visibilidad estable en los resultados de búsqueda de google.

Velocidad y optimización de carga

Existen configuraciones para lograr que la web sea rápida y cargue de forma optima. Lo que también debemos saber es que el desarrollador nos debe proporcionar métodos para medir estos datos y que podamos interpretarlo sin tener conocimientos técnicos. Nos iremos a aplicaciones como gtmetrix o google pagespeed para hacer un seguimiento de la mejoras.

Search Engine Optimization

Sí, podemos trabajar los contenidos para que google entienda la temática de tu sitio web y posicione tus contenidos en los resultados de búsqueda. A diferencia de la publicidad en este tipo de estrategia se obtienen los resultados más tarde pero el rendimiento es mucho más estable.

Por un lado, en el diseño de la web debería contemplarse un primer estudio de SEO para que la estructura de páginas, categorías y el diseño de productos tenga una base solida. Por otrol lado debemos entender que esta estrategia necesita trabajo continuo. La mayoría de agencias recomendamos 3 meses de trabajo mínimos para valorar resultados.

Por experiencia propia os podemos indicar que toda web tiene una línea de flote (dejando de lado estrategias de contenido viral). Intento explicarlo, hemos comprobado que cada web requiere un ritmo específico de generación de contenidos y backlinks (links desde otras webs a la nuestra) para posicionar en resultados de búsqueda de google. ¿Cual es el ritmo de tu sitio web? Eso es lo primero que estudiamos cuando damos un servicio SEO. Cuando tienes controlado el ritmo de trabajo SEO necesario sabes si tu presupuesto en SEO es rentable o una perdida de dinero.

GDPR

Toma la dirección fiscal de tu negocio como referencia y el mercado donde distribuyes los productos. Si estás dentro de la UE necesitas implementar en tu sitio web la normativa de polígica de privacidad.

Normativa Europea

Solo tenemos que visital la web de la General Data Protection Regulation para ver que es un tema complejo aunque en su practica es más sencillo. Nuestra recomendación es que se acuda a un servicio especializado en esta normativa para que adapte tu sitio web a la GDPR. ¿Porqué no lo debe hacer un diseñador? Es sencillo, cada actividad económica, cada tienda, cada web tiene unas características únicas. Por ejemplo, dos webs que aparentemente son iguales pueden tratar la información de forma diferente o desde proveedores diferentes.

¿Cual es la práctica habitual en la implementación del GDPR? La tendencia es el uso de plantillas de páginas legales y aplicaciones que avisan y gestionan el uso de las cookies. Lo recomendable, como hemos dicho anteriormente, es acudir a un servicio especializado.

Páginas legales

Las páginas legales suelen ser la "Política de Privacidad", "Condiciones de uso", "Aviso legal" y "Política de cookies". En especial la página de política de privacidad debe adaptarse con información de las aplicaciones utilizadas en web que manejan información.

Implementación GDPR

El proceso de implementación de la GDPR pasaría por:

• Consulta especializada para que nos des instrucciones específicas.
• Implementación de textos y enlaces en formularios y procesos de compra.
• Implementación de aplicación que lanza pop-up o ventana con información sobre las políticas de privacidad con opción de aceptar, configurar o rechazar.

Mantenimiento eCommerce

Tras el diseño y lanzamiento de la web toca mantener todo el sistema y resolver posibles incidencias. Cuando planteamos el proyectos debemos contemplar los costes de mantenimientos. Estos suelen ser mensuales y a cuota fija.

Trabajos que todo servicio de mantenimiento debería realizar:

• Copias de seguridad.
• Actualizaciones de CMS, themes de diseño, plugins/aplicaciones y otros.
• Reparaciones causadas por las actualizaciones.
• Adaptaciones a nueva normativa (cuando son acciones en web simples).

Otros trabajos incluidos interesantes:

• Acompañamiento durante los primeros pasos del equipo que gestiona la tienda.
• Formación
• Optimización SEO
• Informes SEO o Analytics recurrentes.

Gestión de la tienda

Lo primero que hay que entender es que cuando creamos contenido estamos trabajando el posicionamiento en buscadores y que cuando eliminamos contenidos nuestro posicionamiento se ve afectado. El equipo de gestión de la tienda debe ser instruido para que se sigua métodos que conserven siempre que sea posible el posicionamiento orgánico generado.

Gestionar el catálodo implica entender la estructura de categorías y etiquetas. Si el equipo adquiere este conocimiento podrán crear y eliminar categorías pero siempre debe pensar en como afectará al posicionamiento. Un recurso para estos casos es que las categorías las gestione alguien con conocimientos en SEO.

Gestión de los pedidos

Han llegado a nuestras manos muchos ecommerce que teniendo un panel de gestión de pedidos no ha sido utilizado. Esto implica un desautomatización del proceso y una acumulación de pedidos no finalizados en el sistema. El equipo de gestión de la tienda debe poder utilizar el panel de gestión de pedidos con normalidad.

Dentro de la planificación debe contemplarse como será el proceso completo de la compra desde el punto de vista del cliente y desde el punto de vista del equipo gestor de la tienda.

Resolución de incidencias

Las incidencias en ecommerce suelen ser por proceso de compra online, transporte o producto recibido. Estas incidencias las suelen resolver los gestores de la tienda.

Toda incidencia técnica en el ecommerce debe resolverla el diseñador o el equipo de mantenimiento.

Ejemplo proyecto web ecommerce

A continuación presentamos un ejemplo de posible estrategia de diseño web ecommerce con el que nos podemos hacer una idea del trabajo a realizar:

1. Recogida de información
   • Información sobre el cliente objetivo y mercado.
   • Información sobre la marca e imagen corporativa.
   • Información fiscal.
   • Información de contacto para web.
   • Catálogo incial de productos.
   • Moneda, zonas de envío, métodos de envío, métodos de pago,...
   • Tarifa del servicio de transporte
2. Implementación de estructura en proyecto
   • Creación de páginas.
   • Configuración de categorías y etiquetas en tienda.
   • Creación de productos beta.
   • Configuración de categorías y etiquetas en blog.
   • Creación de artículos beta.
   • Creación de páginas legales.
   • Configuración de los menús.
3. Configuración eCommerce
   • Moneda.
   • Zonas y métodos de envío (incluido tarifas del servicio de transporte).
   • Configuración de métodos de pago provisionales.
   • Otras configuraciones.
4. Diseño web por tipo de contenido
   • Páginas.
   • Catálogo: Tienda, categorías, etiquetas, producto.
   • Cesta de la compra, checkout, mi cuenta, página de agradecimiento.
   • Página error 404.
   • Blog: categorías, etiquetas, entrada.