¿Pueden los telecentros aumentar el uso de servicios de gobierno electrónico?

Autor: Manuel Acevedo

Los servicios de gobierno electrónico (e-gob) tienen un gran potencial para mejorar el desempeño de las Administraciones Públicas. Máxime en épocas de ‘vacas flacas’, como las que sufren España y otros países europeos en la actualidad, en las que se busca recortar gastos superfluos pero evitando incidir en la cantidad y calidad de los servicios prestados.

Los servicios e-gob también contribuyen a la gobernabilidad democrática, como vías de participación ciudadana en los procesos de gestión pública. Además no hay mejor forma de impulsar una Sociedad de la Información (o del Conocimiento) inclusiva y equitativa que cuando el Estado se encarga de utilizar las TIC masivamente para democratizar la provisión de servicios a personas y entidades (empresas, hospitales, etc.) por todo un país y de todos los niveles socio-económicos.

Sin embargo, como señala un reciente estudio de Naciones Unidas, mientras que los gobiernos ofrecen cada vez servicios e-gob más numerosos y abarcadores, el nivel de uso que la sociedad hace de ellos se mantiene relativamente bajo. Dicho estudio muestra que ningún país de Latinoamérica y el Caribe (LAC) está en el top-20, con Chile (39), Colombia (43) y Barbados (44) encabezando el ranking en la región. Las estrategias deben cambiarse, quizás con menor énfasis en ampliar la oferta en comparación con un mayor esfuerzo para estimular la demanda del consumo de servicios e-gob.

Hay dos barreras principales para estimular la demanda y aprovechar el potencial de los servicios e-gob. Y pensamos que los telecentros pueden jugar un papel sustancial para superar ambas.

La primera barrera se refiere a la brecha digital, concretamente en relación al acceso a las TIC. Si Latinoamérica y el Caribe es la región en desarrollo con mayores índices de uso de Internet, con un 43% de la población conectada a Internet esto quiere decir que más de la mitad de la población no está conectada aún (en comparación con un 63% en Europa). Además, LAC tiene la mayor inequidad digital: en el acceso a las TIC: mientras que en Chile y Uruguay algo más del 50% de la población está conectada, en Nicaragua y Guatemala la cifra ronda el 10%.

La segunda barrera se refiere a la motivación para usar los servicios e-gob. Influenciar a las personas para usar estos nuevos canales digitales no es sencillo.

Es preciso reconocer que a menudo los interfaces y aplicaciones de e-gob no son fáciles ni amigables. Aun cuando funcionan bien, las personas somos en general reacios a cambiar nuestros hábitos. Y por otra parte no basta con llegar sólo a los ‘ciudadanos digitales’: para optimizar el uso de estos servicios en línea, la idea es precisamente es ampliar la cobertura de servicios públicos para asegurar que se llega a la población excluida y vulnerable.

La integración de los telecentros en el marco institucional de servicios e-gob debería ayudar a reducir dichas barreras, por varios motivos:

• Los telecentros son uno de los mecanismos en las políticas públicas para ampliar el acceso a Internet de los ciudadanos, sobre todo entre sectores de menor poder adquisitivo y en zonas rurales/aisladas. La Fundación Telecentre.org cuenta en cientos de millones las personas que usan telecentros cada año en el mundo. La Red de Telecentros de Latinoamérica y el Caribe (www.telecentros.org) estima que puede haber unos 55,000 telecentros en la región[1].
• Su capilaridad: se pueden encontrar telecentres en una gran cantidad de municipios y localidades, incluyendo lugares remotos (como en zonas selváticas, montañosas, islas, etc.).
• Al estar convenientemente localizados en sus propias comunidades, se facilita la tarea de informar a l@s ciudadan@s sobre la existencia y conveniencia de servicios e-gob. Se pueden organizar pequeñas clases o sesiones informativas para orientarles mejor.
• Los usuarios suelen tener un alto grado de familiaridad y confianza con los dinamizadores de los telecentros. El apoyo de los dinamizadores puede facilitar considerablemente que un usuario use determinados servicios e-gob.

Por otro lado, la prestación de servicios de e-gob puede tener un efecto positivo en la sostenibilidad de los telecentros, en sus variadas dimensiones: (i) financiera, cobrando pequeños pagos por algunos servicios a los usuarios; (ii) social, generando demanda adicional de la población para los telecentros; e (iii) institucional, al vincularlos más estrechamente a ayuntamientos y otros estamentos del Estado.

 Los telecentros deberían incorporarse en las estrategias multi-canal para la provisión de servicios de e-gobierno. Para ello se pueden considerar las siguientes medidas:

1. Estudiar niveles de acceso a servicios e-gob a través de telecentros.
2. Identificar medidas de políticas públicas existentes que vinculan a los telecentres con estrategias de e-gobernanza (en general).
3. Analizar buenas prácticas existentes de telecentros como canales efectivos de acceso a servicios e-gob.
4. Formulación de proyectos y campañas para implementar el acceso a servicios e-gob de manera generalizada.

Existen sin duda telecentros que prestan ya ese tipo de servicios a sus comunidades. Por ejemplo, en Perú se inauguraron en febrero de este año dos telecentros en los distritos de Pichiri y Kimbiri, en el Valle de los Ríos Apurímac, Ene y Mantaro (VRAEM), implementando políticas públicas del gobierno de Perú para que los telecentros “…estén preparados para atender y difundir los servicios del Estado de una manera eficiente y oportuna al ciudadano”, como se refleja en la ley nº 29904, ‘Ley de Promoción de la Banda Ancha y Construcción de la Red Dorsal Nacional de Fibra Óptica’.[2]

Pero la realidad es que hoy por hoy no contamos con mucha información confiable. Sería recomendable investigar el papel de los telecentros en la provisión de servicios e-gob para mejor alimentar políticas públicas y guiar la actuación de los gestores y programas de telecentros. ¿Cuántas personas acceden a estos servicios desde telecentros? ¿Qué tipo de servicios e-gob? ¿Cómo se preparan los telecentros para prestar dichos servicios? ¿Qué acuerdos existen hoy entre autoridades locales o nacionales y telecentros para ello?

El conocimientos sobre éstas y otras cuestiones ayudarán a impulsar en el corto y medio plazo el rol de los telecentros (que son instrumentos de políticas públicas) como instituciones clave en la provisión de servicios e-gob (en definitiva, servicios públicos).

---