¿Qué es un contact center en Cloud y cuáles son sus ventajas?

Una buena atención al cliente es fundamental en cualquier negocio para crear una buena relación entre el usuario y la empresa. Por ello, proporcionar a nuestros clientes un servicio personalizado y de calidad debe ser una prioridad en nuestro negocio.

Aunque hay muchas maneras de conseguirlo, aprovechar los avances tecnológicos puede ser la clave para llegar a lo más alto y fidelizar, no solo a nuestros clientes actuales, sino también potenciales. En estos casos, la solución más buscada por las empresas es el Cloud Contact Center. 

Es posible que aún no conozcas esta herramienta, por lo que te contamos todo lo que necesitas saber para aprovecharte de sus ventajas, especialmente en estos momentos en los que el coronavirus ha cambiado tantos aspectos de nuestras vidas.

¿Qué es un Contact Center?

Antes de descubrir las ventajas que ofrece un Contact Center y cómo puedes beneficiarte de ellas, es conveniente que conozcas qué es. En términos generales utilizamos este término para referirnos al área dentro de la empresa en la que se lleva a cabo la gestión de sus comunicaciones. Y más concretamente, es aquella desde la que se coordinan y gestionan las relaciones con los clientes, proveedores, entre los propios empleados… 

De esta forma, se convierte en un elemento fundamental de cualquier negocio, aunque es cierto que al principio solo era un servicio al que podían optar las grandes empresas. Por suerte, este hecho ha cambiado, y cualquier empresa puede beneficiarse de este servicio, sin importar su tamaño.

Cloud Contact Center: la revolución en la atención al cliente

Hasta hace relativamente poco tiempo, un Contact Center era un espacio físico en el que se encontraban todos los equipos e instalaciones necesarias, por lo que la actividad sólo podía desarrollarse en una oficina y además requerían de grandes inversiones. 

Sin embargo, gracias a los constantes avances tecnológicos, estas herramientas han dado un paso más. Ahora, es posible llevar a cabo estas gestiones a través de Internet gracias a los conocidos como Cloud Contact Center. Se trata de un sistema de telefonía virtual basado en un conjunto de herramientas y servicios que se encuentran en la nube. De esta manera, solo es necesario un ordenador, móvil o tablet con conexión a Internet para gestionar las llamadas de la empresa de una manera efectiva.

Además, los Cloud Contact Center suelen incluir numerosas funcionalidades que no tienen los Contact Center físicos. Con ellas se puede proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad, ya que es posible incluir un sistema de grabación de llamadas, identificación de llamadas para que el agente pueda dar un trato personalizado…

¿Cuáles son las ventajas de un Cloud Contact Center?

Ubicuidad, flexibilidad y adaptabilidad

Como decíamos anteriormente, los servicios Cloud Contact Center solo necesitan de un ordenador, móvil o tablet conectados a Internet para funcionar, pues todo ocurre en la nube. Esto se traduce en flexibilidad, ya que se puede utilizar desde cualquier lugar, sea desde la oficina o desde casa. Además, se adapta a las necesidades específicas de cada empresa. Esta es una ventaja de la que no todos los sistemas de telefonía pueden presumir, y por tanto quizás la más notoria.

Integración con el software de la empresa

Al ser un servicio alojado en la nube, los Cloud Contact Centers pueden ser integrados con distintos CRMs (Customer Relationship Management) de la empresa, lo que permite una gestión unificada de la información. Además, se reducen los datos duplicados y se aumenta la productividad, pues los empleados tienen que invertir menos tiempo en consultar la información en lugares externos.

No es necesario invertir en equipos, instalaciones o mantenimiento

Estos sistemas se caracterizan por su rápida implementación y su reducido coste. No es necesario realizar ningún tipo de instalación, ya que es suficiente con disponer de un equipo con conexión a Internet. Además, no requiere de ningún tipo de mantenimiento, pues al estar alojado en la nube, se mantendrá actualizado en todo momento.

Mejora la imagen de marca

Responder a los clientes de una manera rápida, eficaz y personalizada puede suponer la diferencia entre afianzar la relación con ellos o perderlos definitivamente. Con un Cloud Contact Center y sus funcionalidades integradas es posible, no solo ahorrar tiempo y responder a las dudas y problemas rápidamente, sino también dar un trato personalizado. Esto es algo que los consumidores agradecerán, de manera que conseguiremos que la imagen que conserven de nuestra empresa (y por tanto de nuestro producto) sea de una empresa preparada y preocupada por sus clientes. 

Favorece la toma de decisiones empresariales

Normalmente, estos sistemas permiten acceder a informes y estadísticas acerca del comportamiento de las llamadas. Con ellos, podremos comprobar diferentes aspectos, como por ejemplo, la hora del día en la que mayor número de llamadas recibimos, la cantidad de llamadas o atendidas… Así, se facilita la toma de decisiones pues disponemos de toda la información necesaria para mejorar el servicio proporcionado.

En definitiva…

En la situación en la que vivimos en la actualidad debido a la crisis provocada por el Covid-19, migrar las comunicaciones a la nube es la solución más eficaz y que mayores ventajas puede aportar. Encontrar la herramienta adecuada para gestionar tus comunicaciones y que te permita trabajar desde cualquier lugar es fundamental para proporcionar un buen servicio de atención al cliente. La solución pasa en estos casos, como ya hemos visto, por un Cloud Contact Center. Con ellos podemos obtener numerosas ventajas, aunque es cierto que no todos proporcionan las mismas. Aunque todos se adaptan a las necesidades de cada empresa, encontrar uno que incluya funcionalidades como locuciones, colas de espera, buzones de voz, identificación de llamadas… puede ser clave para proporcionar un servicio de calidad y para atraer nuevos clientes.

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