Restaurantes: cuando el servicio engancha o espanta

Sobre hostelería y restaurantes / Historias de restaurantes

La historia es esta: hace unos días cumplí años y mi chico (el chef) me preparó la sorpresa de llevarme a la sierra de Madrid a dormir una noche en un hotel spa –Blue Sense, si quieres relajarte no dudes en visitarlos-. Obviamente al estar allí, salimos a comer fuera y estuvimos en dos lugares distintos (noche y mediodía).

Bien. La experiencia que tuvimos como clientes se puede resumir en cómo el servicio que prestan los restaurantes, independientemente de la comida, puede producir una vivencia positiva o negativa.  Me pareció tan aleccionador que me inspiró este post con títulos de película…

El bueno: El Ibón

Esa noche fuimos a Cerceda buscando un sitio para cenar, al ser domingo no había muchas opciones abiertas. Encontramos dos y, tras ver la carta fuera, entramos en este sitio.

El Ibón es un bar típico de la zona, una barra larga, pantalla con fútbol, mesas de madera y una carta sencilla sin muchos aspavientos.

Pero…

Tras ser recibidos con un hola buenas noches y una sonrisa por parte de la camarera nos sentamos. Pedimos dos cañas y tres raciones para compartir. Eran platos sencillos y cuando llegó el primero vimos que también eran platos tratados con cariño:

Tomate aliñado con ventresca

El tomate estaba impresionante. Luego llegó el surtido de salchichas alemanas con chucrut y puré de patatas que estaba buenísimo y por último unas alitas fritas, crujientes y nada aceitosas.

Surtido de salchichas alemanas con chucrut

Alitas fritas

Entre medias quisimos probar algo de vino, entonces el chico que estaba sentado en la barra, un hombre asturiano con look de motero y bastante conversador que resultó ser el dueño, se acercó para hablarnos de los vinos que tenía por copas. No era una lista larga pero se preocupó por explicarnos y aconsejarnos y después nos preguntó nuestra impresión.

La camarera estaba todo el tiempo pendiente de nosotros. Al final, cuando ya se acercaban las 12, preguntamos si nos podíamos tomar una copa y nos dijeron que lo sentían pero los domingos cerraban a medianoche (éramos los únicos que quedábamos), todo en un tono muy amable.

Nosotros más encantados con el sitio y su gente no podíamos estar, así lo conté en mis redes. Si vas por allí un día te recomiendo visitar El Ibón.

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Cervecería El Ibón

Calle Los Canteros, 3. 28412, Cerceda, Madrid

Reservas: 918 57 45 40

Web

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El feo

No hay, a diferencia de la peli, todos éramos guapos😉

El malo: mejor sin nombre

Al día siguiente de nuestra estancia en la sierra buscamos un sitio a mediodía que mi chico quería visitar porque la carta la había visto en internet y le pareció muy atractiva (atención a esto).

No daré el nombre porque nunca ha sido mi intención ir de crítica gastronómica en este blog, además de que lo que contaré fue nuestra percepción de la visita. Cada uno con su opinión. Pero sí me parece importante hablar de lo que vi para aprender sobre lo que no hay que hacer cuando trabajas prestando un servicio.

Llegamos al restaurante y nos encantó el local, el salón era muy acogedor y nos sentamos en una mesa junto a una ventana. El camarero nos dio las cartas y nos explicó el menú del día, le dijimos que queríamos probar la carta y nos dejó mirar. Todo muy correcto y muy serio.

Elegimos los platos que nos llamaron la atención. En la lista abundaban términos rimbombantes -encuentro de, suspiro de- y nombres largos que explicaban cada plato. Pedimos cuatro preparaciones que posteriormente el camarero fue depositando en la mesa sin explicarnos cuál era cada uno, por lo que tuvimos que buscar la carta en el teléfono para recordar los títulos.

Este fue el primer detalle que vimos. Creo que no cuesta nada decir lo que estás poniendo en la mesa, yo trabajo haciendo lo mismo y lo hago cuando se trata de platos de la carta, a los clientes les gusta saber lo que se comen -sobre todo cuando hay unos cuantos elementos en la composición- y es un gesto amable.

En la medida en que llegaban los platos nos fijamos en algo: la comida estaba buenísima, pero no era lo que decía la carta. Por ejemplo, uno de los entrantes decía “sardinas marinadas con sopita de tomate, aceite de hierbabuena y gelée de cítricos”:

Sardinas marinadas

En la vida real eran unas sardinas sobre salmorejo y aceite de oliva. Punto. Repito, estaba todo muy bueno, pero yo tenía curiosidad por probar la sopita de tomate y el toque de hierbabuena en el aceite, la gelée de cítricos nunca la vi ni caté.

Con el segundo lo mismo, lo pedí porque era un atún acompañado de una espuma (no recuerdo ahora de qué); lo que comí estaba sabroso pero la espuma no estaba. Lo mismo le sucedió a mi chico con el suyo.

Tartar de atún

Al terminar comentamos entre nosotros que si el camarero nos preguntaba qué tal habíamos comido se lo diríamos como crítica constructiva. Pero el hombre llegó, se llevó las platos, nos dio la carta de postres sin mediar casi palabra y poco más.

Nos dio corte decir algo porque no percibimos el espacio para ello, la sensación que teníamos era de una atención justa y correcta pero sin empatizar en absoluto con el cliente. Lo que llaman en hostelería un camarero que transporta platos a la mesa.

Nuestras conclusiones:

• Ir a un restaurante ya dejó de ser acudir a comer sin más. Actualmente representa una experiencia integral compuesta por locales atractivos visualmente para cada público, personas que prestan una atención dedicada y platos que alegran la vista y el gusto. No es un solo elemento, es el todo lo que hace la lista de clientes fijos.
• Ser camarero no es llevar platos de la cocina a la mesa y servir bebidas. Ser camarero es prestar un servicio, el de atender a personas que van buscando ser tratados con agrado por gente que intenta empatizar con ellos (aunque por supuesto hay excepciones como en todo, existen clientes con los que no se puede empatizar porque no dan el espacio para hacerlo).
• No se puede ofrecer lo que no hay. Si el plato se compone de unas buenas sardinas sobre una cama de salmorejo y aceite de oliva, eso es lo que se debe ofrecer en la carta. De nada valen los nombres grandiosos si después no es lo que habrá en el plato.
• Somos personas y todos tenemos un mal día. Trabajo en hostelería y se de lo que hablo. Yo no sé si este fue el caso del camarero que nos atendió en el segundo restaurante puesto que he leído críticas muy buenas del sitio. De resto, las personas somos animales sociales y por tanto somos sensibles a la interacción con el otro. Nada cuesta una sonrisa, estar pendiente de que todo vaya bien en la mesa (¡es tu trabajo!) y de si quieren otra cosa, preguntar qué tal todo y si nos piden consejo explicar amablemente (y si no tienes ganas, acuérdate de la propina para tenerla, podría aumentar con esos detalles).
• Por último, no hay que ser el restaurante más caro, el de la decoración de diseño o el de los platos supercomplejos para que la gente se enganche a tu local y repita la visita. Lo anterior también sirve, pero se puede ser sencillo como El Ibón y conquistar a los clientes. Basta con un espacio ordenado y agradable, una atención cordial y centrada en el cliente y una comida sabrosa.

Muchas veces menos es más.

¡Feliz semana!

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