Seis pautas para la gestión de las quejas

“Buenas, la semana pasada compré un matamoscas de mano y no funciona, se escapan todas”. Un aspecto esencial del uso de las redes sociales es la gestión de las quejas de los clientes. Una gestión profesional puede convertir una crisis en un fortalecimiento de la Vista previareputación de marca, pero una gestión inadecuada puede convertir una tontería en una bajada de ingresos del 30% o el 40%. Veamos media docena de pautas que nos pueden ayudar.

Foto por Tamara en Flickr (CC)

No es algo personal

Como se suele decir, una queja es una oportunidad de mejora inigualable, dado que nos señala de forma clara un malfuncionamiento de nuestro sistema, por ello las quejas no deben verse como un fallo personal, sino como la detección de una debilidad que nos permite mejorar.

Por tanto, procura mantener la calma y la compostura en todo momento y evita comportamiento o frases que se puedan ver como agresivas por la otra parte. Se trata de reconducir una situación frustrante para el cliente y darle la vuelta para convertirla en una fuente de fidelización.

Prepara un protocolo de actuación

Recuerda que solo tienes una oportunidad para una primera buena impresión, y si la pones en riesgo con un problema en tu producto o servicio no lo vayas a estropear más con una mala gestión.

Por ello, prepara un protocolo de actuación y forma en él a las personas encargadas de atender las quejas. Por supuesto, evalúa los resultados conseguidos y revísalo cada poco tiempo.

Sistema fácil de usar

No hay nada más frustrante que tener un problema y no encontrar el medio para encontrar una solución. Así que cuando diseñes tu web presta especial cuidado a la usabilidad y que los canales de contacto sean fácilmente localizables.

Responde rápidamente

Si no encontrar la forma de comunicarte es frustrante no digamos nada si después de ímprobos esfuerzos la única respuesta obtenida es el silencio. Procura dar acuse de recibo lo más rápidamente posible, mientras haces una discriminación inicial del problema y localizas a la persona más adecuada para dar respuesta.

Traslada la gestión a canales privados

Tan pronto tengas constancia de la existencia de un problema real, y sobre todo si se han de dar detalles, es preferible que traslades la conversación a canales más discretos, como el correo electrónico, el teléfono o mensajes directos.

Una vez solucionado el problema sí puedes agradecer en abierto al cliente por su paciencia, desearle que disfrute del producto o servicio y poniéndote a sus disposición para cualquier otra duda.

Negocia la solución

Una forma de reconducir la situación es implicar al propio cliente en la solución del problema, por ejemplo proponiéndole una par de alternativas o preguntándole que solución le parecería satisfactoria.

Es una forma de hacerle ver que le tienes en cuenta, aunque después se inicie un proceso de negociación.

Conclusión

Al contrario de lo que proclama la publicidad de cierto coche alemán todos los sistemas son susceptible de fallar, lo importante es aprender de los fallos e ir corrigiendo el sistema para minimizar su gravedad y la posibilidad de ocurrencia. No se trata de localizar culpables, sino las causas, con ello conseguiremos mejores empresas, mejores productos  y clientes y colaboradores más satisfechos.

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