Servicios bancarios y personas mayores

¿Acceden las personas mayores a todos los servicios bancarios de forma fácil? ¿Aprovechan todas la ventajas que ofrecen los servicios tecnológicos?

El proyecto europeo BANK4ELDER ha diseñado interfaces amigables de cajeros automáticos, banca por internet, televisión y teléfono móvil con el objetivo de potenciar el acceso de las personas mayores a los servicios bancarios.

¿Qué es BANK4ELDER?

BANK4ELDER es un proyecto cofinanciado por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y la Comisión Europea a través del Programa Conjunto Ambient Assisted Living (AAL),  programa de apoyo a las políticas dirigidas a mejorar la calidad de vida de las personas mayores y a reforzar la base industrial en Europa, mediente el uso de Tecnologías de Información y Comunicación (TIC). En este proyecto participan además 7 instituciones de 4 países europeos.

Con el proyecto BANK4ELDER se quiere que todas las personas mayores tengan la posibilidad de elegir el modo en que prefieren utilizar los servicios bancarios en sus diferentes modalidades dependiendo de sus circunstancias.

El cajero automático  y la web son las 2 modalidades más utilizadas para la banca online en la actualidad , por lo que deben ser rediseñados.

El Instituto de Biomecánica (IBV), la Federación Provincial de Asociaciones Democráticas de Pensionistas y Jubilados de UDP Valencia, y la asociación portuguesa de mayores Rutis han colaborado en este proyecto.

Además, el proyecto también ha contado con la participación y la coordinación de Vector, empresa española de desarrollo de software y consultoría tecnológica, así como con la participación de otras tres empresas europeas (Nuromedia, Digintel y NewAmuser) que complementan los aspectos más técnicos de desarrollo.

¿Cuál es el motivo de este proyecto?

El 17% de la población europea tiene más de 65 años. Este porcentaje crecerá en 2060 hasta el 30%. Actualmente, la mayoría de estas personas mayores continúan utilizando la ventanilla del banco como única forma de acceso, ya que habitualmente no se sienten seguros al utilizar los servicios bancarios online o los cajeros. Por ejemplo, solo el 33% de las personas mayores utilizan los cajeros frente al 86% del resto de la población.

¿Se adaptan las formas actuales de acceso a los servicios bancarios a este segmento de la población?

Las interfaces actuales no se adaptan a las necesidades y capacidades de los mayores: surgen problemas relacionados con el tamaño de la letra en la pantalla, el tamaño de las teclas o comprender qué pasos hay que seguir para poder retirar dinero o finalizar una transferencia.

Y dado que en la actualidad tanto los cajeros como la banca online son los 2 tipos de accesos más utilizados, es necesario su rediseño pensando en las personas mayores.

Sin embargo las tendencias indican que en el futuro también tendrán una relevancia creciente el acceso a los servicios bancarios a través del móvil o de la televisión. Con el objetivo resolver esta situación, BANK4ELDER ha diseñado interfaces fáciles de usar para que las personas mayores accedan a estos servicios bancarios.

Diseño y validación con mayores

El proyecto ha desarrollado y validado con personas mayores 4 interfaces (TV, web, móvil y cajero) para acceder a los distintos servicios bancarios teniendo en cuenta que existen dos grupos marcados de usuarios: los experimentados o high tech y aquellos con poca o nula experiencia de uso o low tech (este último grupo incluye gente que no ha utilizado nunca un ordenador y no tiene smartphone).

Esta participación de las personas mayores (con usuarios de España y Portugal) a lo largo de todo el proyecto ha sido clave para conseguir el éxito, incluyendo pruebas en condiciones reales en los hogares de los mayores.

Información más sencilla y gráfica

Su participación ha permitido cambiar totalmente el enfoque de la banca tradicional, especialmente la web, donde se abandonan los menús con infinitas opciones a cambio de presentar la información de forma más sencilla y gráficamente.

La validación ha incluido pruebas de usabilidad del nuevo diseño con un grado de satisfacción muy alto, aunque las personas con un perfil tecnológico más bajo siguen necesitando alguna asistencia para realizar determinadas tareas, especialmente en el interfaz web.

Concretamente, más del 90% de los usuarios que han participado en el proyecto pueden realizar, acceder y usar con éxito los distintos servicios del conjunto de interfaces. Además, tanto la satisfacción y éxito aumenta con la frecuencia de uso, llegando al 100% en muchos casos.

El cajero ha sido el mejor evaluado. De hecho, usuarios que nunca lo han utilizado y no veían las ventajas, afirman que si el cajero fuera así lo utilizaría con mucha más frecuencia en vez de ir directamente a la ventana del banco.

En definitiva, se ha creado un entorno fácil de utilizar por los mayores, multimodal, ubicuo y personalizable, como explica el director de Innovación en el IBV, Miguel López: “pensamos en soluciones fáciles que animen a los mayores a acceder a los servicios bancarios a través de las nuevas tecnologías, algo que todavía no se ha generalizado en este grupo de población dado que encuentran dificultades al interactuar con ellas”.

“Hablamos de soluciones ajustadas a las necesidades de funcionalidad, accesibilidad, usabilidad y estética que están demandando las personas mayores. Además, las características de estos entornos permiten la adaptación a cada usuario, personalizándolo según sus características y necesidades”, destaca Miguel López.