Sobre solucionar problemas en tu negocio (y en todo lo demás)

Crónicas de una camarera

El otro día pasamos un apuro grandísimo en el restaurante en el que trabajo (el de mi chico el chef). El local está ubicado muy cerca del Palacio de los Deportes, aquí en Madrid, y había un concierto ese día de Kiss (yo pensaba que estos señores ya se habían jubilado).

Dos horas y media antes empezó a llegar la gente, todos rockeros  con sus camisetas lengua afuera que venían sedientos de cerveza, mientras más grandes mejor. Nosotros encantados de facturar, nos habíamos preparado con un barril de cerveza más de lo habitual para la ocasión. Hasta ahí todo bien. El problema empezó aproximadamente una hora después, cuando el local estaba abarrotado de heavys que no paraban de pedirnos birras.

Ese día por la mañana el técnico de la cerveza con la que trabajamos había acudido a hacer la revisión habitual que realizan en los grifos para limpiarlos y que todo esté bien. Hasta ahora esto no había dejado de ser un paso más en el restaurante. Pero ese día, ese día precisamente, no sabemos qué cosa tocó el técnico, pero en la tarde, cuando estábamos en pleno jaleo, en vez de salir cerveza empezó a salir su espuma.

Es decir, cada vez que intentábamos servir un vaso de cerveza (local lleno, todos pidiendo al mismo tiempo) las tres cuartas partes del vaso era espuma. Teníamos que esperar unos segundos para que subiera un poco y volver a meterlo en el dispensador para arreglar aquello, lo que hacía que nos tardáramos el doble en servirlas; mientras, la gente nos miraba con cara de estos que lentos son, no saben tirar cervezas. 

Por supuesto la situación hizo que nos descontroláramos un poco por la tensión y buscáramos enseguida vías de solución, uno iba haciendo lo que podía con los grifos (los dos estaban iguales) al tiempo que el otro ponía bebidas de otro tipo o cobraba o se disculpaba explicando un poco lo que pasaba. Mientras tanto, era más la cerveza que se iba por el desagüe convertida en espuma que la que servíamos.

En ese plan se acabó un barril. Y en ese plan, media hora antes del inicio del concierto, se nos acabó el último. Nos miramos, respiramos y nos tocó explicar que no teníamos ya cerveza de barril a los clientes. Acudimos entonces a los tercios. Se nos acabaron también. Señores no hay cerveza. Algunas personas se iban con las manos vacías, otros cambiaban a copa, hasta que ya era la hora de irse y el local se vació.

El caso es que resolvimos como pudimos, mi chico al otro día le reclamó a la marca de cerveza, pero aquello no nos quitó el mal sabor de boca y media hora que dejamos de facturar.

Todo esto me hizo pensar en la gran cantidad de imprevistos con los que se lidia en un negocio de hostelería y la capacidad que tenemos que desarrollar los que estamos ahí para resolver meollos. Porque no vale ser lento y quedarse paralizado (levanten la mano a quienes les pasa eso durante los primeros dos minutos: yooooo), hay que resolver, y rápido porque la dinámica te lo exige (los hosteleros que me estén leyendo en estos momentos deben estar sonriendo).

Hace un tiempo, por ejemplo, en otro concierto, tuvimos tanto trabajo que se nos acabó la cerveza, yo tuve que salir corriendo a un bar de un amigo que está cerca a pedirle un barril prestado para continuar el siguiente turno, y menos mal que me ayudó a traerlo porque cómo pesan; en otra ocasión hubo no recuerdo cuál problema en las tuberías del edificio y a mi chico en mitad del servicio de las comidas empezó a caerle un chorro de agua de una supergotera en la cocina. Mientras trabajaba se estaba casi duchando, con el peligro que conlleva al tener fuegos encendidos y aparatos eléctricos. Pero había que resolver.

Así, miles de historias, el aire acondicionado que se daña de repente y tienes que tirar de los ahorros para la reparación; el empleado que el día de más reservas falta porque amaneció fatal, o peor, que vino a trabajar con el genio cruzado y le respondió mal a un cliente que te pide la hoja de reclamaciones; el proveedor que no aparece con el pedido que tenía que llegar para el grupo de la noche que va de cumpleaños; el inspector de Sanidad que llega a hacerte una inspección la mañana que tienes que preparar más cosas; el cliente que se cree crítico de gastronomía y te pone a parir en las redes sociales después de una visita…. Y podría continuar tres párrafos más.

Pero si lo piensas, esto se puede extrapolar a cualquier ámbito, incluso el personal. Nuestra capacidad para improvisar soluciones nos da flexibilidad y nos permite resolver problemas. Y ello te asegura más satisfacción y éxito en lo que estés haciendo. En otras palabras, nos permite fluir y adaptarnos. Si en vez de eso nos quedamos paralizados del todo (porque vale 5 minutos, los primeros) el problema nos come y nos genera frustración. La vida misma.

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