#Socialholic – Fernando Polo y Juan Luis Polo

Un camino entre la humanización de la comunicación y un ‘show business’ más propio de un currículum vitae.

#Socialholic es el “manifiesto Cluetrain” de Territorio Creativo, y tras la sombra de un libro de marketing digital encontramos una empresa que trata de mostrar que las redes sociales no deben imponer sus normas ante la imagen de una corporación frente el medio digital, el cual ya no es una opción que pueda plantearse cualquier marca, sino una realidad que nos tiene a todos sumergidos.

Los autores de esta obra, los hermanos Polo, aprovechan el largo recorrido de su trabajo en TC para plasmar los métodos de trabajo que creen que delimita el contacto de las marcas con el ecosistema digital, si bien tambien aprovechan para aumentar el propio “ego” de sus iniciativas, aunque admitámoslo tal y como se recoge en el libro, las plataformas en red conllevan y encierran el comportamiento más ególatra de cada una de las personalidades que lo conforman, por ello es imprescindible que cada una de esas personalidades narcisistas sepan transformarse en relaciones estables y humanas entre las empresas y los individuos, con el fin de saber estimular a todas las partes y aumentar el valor de nuestra propia marca.

Todos llevamos un socialholic en mayor o menor medida, cualquier marca o logo que quiera asociarse a la conciencia colectiva ha de suponer que una empresa en el medio digital no solo es un conjunto de interacciones e información deformada, el valor más concreto de la conciencia colectiva se vincula a una corporación cuando adopta voz, estrategia, empatía y honestidad. Existen demasiadas marcas que no conocen un valor intrínseco tan sencillo como este, cuando debería ser el principal eje de toda estrategia de marketing digital, demostrar que existe una, dos o cien personas detrás de esa plataforma con el fin de responder y ayudar a las dudas pertinentes.

El community management es un concepto que tambien ha sufrido una distorsión de la realidad profesional demasiado acrecentada a causa de las malas prácticas profesionales, este libro recoge artículos y estrategias muy interesantes sobre la cualificación del social media, por lo que si te interesan las políticas de un correcto community manager entenderás los motivos de tantas caídas empresariales, apoyándose en numerosos ejemplos, si bien tambien hemos de destacar que algunos de estos ejemplos han quedado algo ‘obsolentos’, como suelo decir, debido al carácter revolucionario que transforma el medio digital cada día en una ruleta rusa, nunca sabemos que tendencia absoberá otra el día de mañana.

“El secreto del éxito es ser proactivo. tener el cerebro siempre encendido. Nunca sabes cuándo ni de dónde te va a venir una buena idea: lo importante es estar alerta para que no se te escape”

Pedro Jareño, responsable de comunicación de Minube.

Este ejemplar teceriano, tal y como se describen los usuarios pertenecientes a esta compañía, esta diseñado en función representativa como hemos dicho anteriormente, por lo que tiene momentos que puede parecer poco veraces, pero lo incuestionable es que engloba algunos capítulos que dictaminan una verdad absoluta en frente del marketing digital, por ejemplo, la filosofía de la nueva atención al cliente.

Existe un enigma en la mente de los directivos de cada marca, y parece no tener una solución inmediata. Esta cuestión responde al interrogante que empieza al llevar a cabo una inversión económica entre dos vertientes de la comunicación de una empresa, la publicidad o las relaciones públicas.
Por un lado, se mantiene la creencia de que una gran inversión “creativa, artística y emocional” en publicidad conectará de tal forma con el público que modificará y renovará los nodos y las relaciones sociales con los clientes que empatizarán con la marca y se declararán seguidores de la marca.

Estas opciones tan dubitativas, cuando no existía el nivel relacional de la sociedad red actual, repleta de ‘socialholics’, no planteaba ninguna duda, pero el consumo de la publicidad sin el sostenimiento de un puntal de relaciones públicas se difuminará tan rápido como puedas imaginar, porque en una sociedad narcisista de creadores de contenidos ‘crowdsourcing’, todos buscan aportar y recibir una considerable inyección de impactos sociales.

Dicho de otro modo, la publicidad es un juego de luces, un espectáculo de dinamita y fuegos artificiales que desaparece en instantes si las empresas no mantienen la atención al cliente que personalizan las situaciones de contacto del social media actual.

Los hermanos Polo recogen tres subáreas de trabajo relacionadas con la atención al cliente personalizada o ‘social custormer engagement’ que considero imprescindibles en cualquier marca:

Experiencia y multicanalidad. Escuchar y ayudar a los clientes allá donde se encuentren. Muchas veces la estrategia de la multicanalidad nos lleva a olvidar que lo que buscamos en realidad es mejorar la experiencia del cliente, que a su vez incrementará su vinculación con nuestra marca.

Cultura, organización y procedimientos. El cambio cultural necesario para pasar de la publicidad a la relacion con el cliente no es obvio. Debemos diseñar una nueva organización para adoptar nuevos canales de atencion e integrar alli diferentes funciones. Tambien habrá que definir procedimientos para que los nuevos equipos comiencen a trabajar sin perturbar la operativa en curso.

Cocreación. El funnel del engagement nos acerca a un cliente dispuesto a participar, a sentirse útil y a obtener algo concreto a cambio de su labor. Las comunidades de “autosoporte” nacieron en el entorno del software y comienza a generalizarse con el advenimiento del socialholic.

Cliente, cliente, cliente, una vez más, cliente. Ahora podemos empezar a hablar de nuestra marca y la experiencia que somos capaces de proporcionar a nuestros usuarios, que al fin y al cabo, son los que hacen posible que una sociedad empresarial pueda identificarse.